為確保全國各族人民度過一個歡樂、祥和的節(jié)日，根據(jù)《中辦國辦關(guān)于做好元旦、春節(jié)期間有關(guān)工作的通知》精神，國家電監(jiān)會結(jié)合已在開展的居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動，在2012年1月22日至2月6日（農(nóng)歷29至元宵節(jié)）春節(jié)期間，認(rèn)真開展居民用電保障專項工作。
一、春節(jié)期間居民用電情況
2012年春節(jié)期間，全國110千伏以上電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行。全國居民生活用電總體情況正常，未發(fā)生影響居民生活用電大面積長時間停電事件，未發(fā)生錯避峰限電及計劃檢修原因影響居民生活用電情況。因配電網(wǎng)設(shè)備故障、自然災(zāi)害、緊急避險采取臨時停電措施等原因，自2012年農(nóng)歷29至元宵節(jié)，全國影響居民生活用電累計僅為231.01萬千瓦，合計140.52萬戶，其中，國家電網(wǎng)區(qū)域累計70.54萬千瓦，42.45萬戶；南方電網(wǎng)公司區(qū)域累計146.45萬千瓦，93.24萬戶；地方電網(wǎng)營業(yè)區(qū)域累計16.23萬千瓦，5.96萬戶。農(nóng)歷29至正月初六節(jié)假日期間，影響居民生活用電累計僅為120.46萬千瓦，71.5萬居民用戶受到影響，其中，國家電網(wǎng)區(qū)域37.41萬千瓦，14.5萬戶；南方電網(wǎng)公司區(qū)域83.05萬千瓦，57.1萬戶。
二、春節(jié)期間居民用電投訴監(jiān)測情況
按照國家電力監(jiān)管委員會居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動總體部署以及開展春節(jié)期間居民用電保障專項工作要求，春節(jié)期間，強化12398電力監(jiān)管投訴舉報熱線以及供電企業(yè)供電服務(wù)電話95598（國家電網(wǎng)，南方電網(wǎng)，內(nèi)蒙古電力公司區(qū)域）、96789（陜西地方電力集團公司）等監(jiān)測。從監(jiān)測情況看，因供電情況較好，停電影響較少，組織搶修及時，投訴舉報情況也較少。春節(jié)期間，供電企業(yè)僅收到居民投訴電話565件，其中國家電網(wǎng)公司區(qū)域406件，南方電網(wǎng)公司區(qū)域35件，地方電網(wǎng)公司124件。投訴原因主要是：電力供應(yīng)中斷或者電壓質(zhì)量不穩(wěn)定原因共403件，占總數(shù)71.3％；由于天氣惡劣，尋找故障點及修復(fù)時間較長，引發(fā)用戶不滿等供電服務(wù)投訴133件，占總數(shù)的23.5％；由于計量收費不清楚，不準(zhǔn)確引起的用戶投訴29件，占總數(shù)的5.2％。
12398電力監(jiān)管投訴舉報熱線春節(jié)期間僅收到投訴電話277件，其中，辦結(jié)213件。投訴原因與供電企業(yè)服務(wù)熱線情況類似，主要集中在供電質(zhì)量問題，共181件，占總數(shù)的65.3%；搶修及恢復(fù)供電不及時等服務(wù)類問題88件，占總數(shù)的31.8%；繳費不及時導(dǎo)致停電等計量和收費問題6件，占總數(shù)的2.9%。針對居民電力用戶反映出來的問題，電力監(jiān)管機構(gòu)及時將情況告知供電企業(yè)，實時督促供電企業(yè)積極搶修，盡快恢復(fù)供電，并及時反饋處理情況，聽取電力用戶意見。
從12398監(jiān)管投訴舉報熱線監(jiān)測情況看，供電企業(yè)基本能夠按照電監(jiān)會印發(fā)的《居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動有關(guān)指標(biāo)》要求，做到在營業(yè)區(qū)內(nèi)設(shè)立24小時不間斷供電服務(wù)熱線電話，受理用戶用電信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障報修、服務(wù)質(zhì)量投訴等。同時，自接到投訴之日起，1個工作日內(nèi)聯(lián)系用戶，10個工作日內(nèi)提出處理意見并答復(fù)用戶。除有62件故障搶修超時限到達現(xiàn)場情況外，未收到居民用戶關(guān)于未及時公告停限電信息、故障消除后未按要求及時恢復(fù)供電以及未及時處理投訴舉報方面的投訴，沒有出現(xiàn)群眾對投訴處理不滿意等引發(fā)的群體性事件。
三、進一步做好保障居民用電工作的監(jiān)管意見
保障春節(jié)期間居民生活用電是電監(jiān)會開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動的一項重要內(nèi)容，電力監(jiān)管派出機構(gòu)和電力企業(yè)高度重視、快速響應(yīng)。各派出機構(gòu)迅速轉(zhuǎn)發(fā)電監(jiān)會要求，并針對當(dāng)?shù)貙嶋H情況做出進一步部署并加強24小時應(yīng)急值班制度；國家電網(wǎng)公司和南方電網(wǎng)公司按照總體部署，在加強節(jié)日期間應(yīng)急值守、完善保電方案和各項應(yīng)急預(yù)案等方面提出明確要求；各供電企業(yè)有對性采取一些有效措施，如北京公司針對重要用戶多、重大活動多的特點，在重要時段采取全公司范圍應(yīng)急值班工作，各級領(lǐng)導(dǎo)以及應(yīng)急搶修、安全保衛(wèi)人員約3600人上崗值守；陜西電力公司層層編制保電方案并加強抽查，每天以“零匯報”形式匯報當(dāng)日保電情況；湖北電力公司春節(jié)期間暫停實施停電催費，除電網(wǎng)故障不得對任何用戶采取停電措施；山西電力公司加強與政府部門、電力用戶等有關(guān)方面應(yīng)急聯(lián)動，通過對社區(qū)居民發(fā)放保電宣傳單、登記居民小區(qū)物業(yè)電話等方式，最大限度預(yù)防燃放煙花爆竹對電力設(shè)施造成的危害；貴州電力公司節(jié)日期間設(shè)置重要觀冰點1372個，觀冰人員1950人，積極組織防凍融冰等工作。
但從2012年春節(jié)保障居民生活用電情況以及通過12398電力監(jiān)管投訴舉報電話監(jiān)測情況來看，也暴露出一些問題，主要表現(xiàn)在：一是配電網(wǎng)建設(shè)不足，尤其是農(nóng)村電網(wǎng)薄弱問題較為突出；二是居民安全用電意識不足，普及安全用電常識力度不夠；三是快速查找定位故障點技術(shù)能力不足，致使恢復(fù)供電時間長；四是供電企業(yè)應(yīng)對冰雪等自然災(zāi)害的應(yīng)急手段不足；五是確保節(jié)假日95598以及12398話務(wù)量高峰期通訊暢通能力不足，存在接通不暢情況等。針對暴露出的問題，提出如下改進措施：
（一）進一步采取有效措施，切實保障人民生活用電需求。保障廣大人民群眾生活用電涉及民生，是電監(jiān)會開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動工作重點內(nèi)容。各級領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，進一步完善體系建設(shè)，將各項措施真正落到實處。電網(wǎng)企業(yè)要針對春節(jié)期間影響居民社會用電情況，按照電監(jiān)會開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動第二階段部署的企業(yè)自查工作要求，逐一落實整改。電力監(jiān)管派出機構(gòu)要督促指導(dǎo)企業(yè)開展自查和整改工作，對于春節(jié)期間收到的投訴舉報要逐一落實，尤其是未按時限要求到達現(xiàn)場的情況，要認(rèn)真核實，了解原因。同時，要加強對影響居民用電情況的統(tǒng)計監(jiān)測工作，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時性，以便有針對性地開展工作。
（二）進一步加強配電網(wǎng)建設(shè)，提高配電網(wǎng)供電能力和抵御自然災(zāi)害的能力。根據(jù)春節(jié)期間居民用電情況分析，配網(wǎng)供電能力不足引起的故障停電和供電質(zhì)量問題仍然存在。同時，由于自然災(zāi)害頻發(fā)，對配網(wǎng)的要求更加嚴(yán)格。繼續(xù)進一步加強配電網(wǎng)建設(shè)改造力度，尤其是重視受電端電網(wǎng)建設(shè)，著力完善配電網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，促使電氣設(shè)備換代升級，提高配電網(wǎng)供電能力及增強抵御自然災(zāi)害能力。
（三）普及用電安全知識，加強配電網(wǎng)安全巡視工作，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行。鑒于節(jié)日期間燃放煙花爆竹引起電力故障點較多、發(fā)生率較高的特點，加強用電安全知識的宣傳工作，普及安全用電、節(jié)約用電知識，杜絕因用電知識匱乏造成的用電人身及安全事故。同時，加強配電網(wǎng)運維巡視工作，對老舊線路、負(fù)荷較重的線路和安全性能較差的線路增加巡視力度，對自然災(zāi)害易發(fā)地區(qū)尤其是冬季凝凍災(zāi)害，提前做好防冰、融冰裝置預(yù)試工作，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行。
（四）建立完善12398電力監(jiān)管投訴熱線與95598服務(wù)熱線居民用電服務(wù)質(zhì)量投訴聯(lián)動機制。加強95598、12398熱線電話硬件設(shè)備運行維護和更新改造，避免因系統(tǒng)和設(shè)備故障引起服務(wù)受阻。同時，建立通暢的聯(lián)動機制，電力監(jiān)管機構(gòu)要隨時掌握95598等供電企業(yè)服務(wù)熱線投訴以及反映的熱點問題，增強監(jiān)管的及時性和有效性；12398電力監(jiān)管熱線可以將群眾反映的停電信息告知電力部門，實時督促供電企業(yè)搶修，盡快恢復(fù)供電，并及時反饋處理情況，與電力企業(yè)共同應(yīng)對電力系統(tǒng)出現(xiàn)的異常情況。
（五）充分做好應(yīng)對突發(fā)事件的各項準(zhǔn)備，確保居民用電。進一步完善居民客戶用電故障急修制度，安排落實調(diào)度、檢修等專業(yè)應(yīng)急隊伍和應(yīng)急值班，備足搶修材料，安排好搶修車輛，合理配置供電搶修人員，統(tǒng)一工作流程和作業(yè)要求，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，加快搶修速度，提高搶修質(zhì)量，確保居民生活用電需求。
注：1.貴州累計影響居民負(fù)荷76.8萬千瓦，戶數(shù)563962戶，累計影響時間875小時。
2.山東居民負(fù)荷16.668萬千瓦，戶數(shù)111900戶，累計影響時間487.116小時。
3.浙江累計影響居民負(fù)荷0.1380萬千瓦，戶數(shù)2663戶，累計影響時間5.77小時
4.福建累計影響居民用電戶數(shù)2633戶，累計影響時間118.7小時。
5.西北累計影響居民負(fù)荷3.198萬千瓦，戶數(shù)20442戶，累計影響時間15.14小時。
6.山西累計影響居民負(fù)荷2.723萬千瓦，戶數(shù)19643戶，累計停電時間6.5小時。
7.新疆影響居民用電戶數(shù)1567戶，累計影響時間2.45小時。
8.湖南累計影響居民負(fù)荷5萬千瓦，戶數(shù)24307戶，累計影響時間509.11小時；因配合其它線路故障搶修停電影響居民負(fù)荷1.26萬千瓦，戶數(shù)6289戶，累計影響時間0.58小時。
9.吉林累計影響居民戶數(shù)8200戶，累計影響時間1小時。
注 1：95598投訴全部按照規(guī)定要求按時回復(fù)用戶。
2：12398投訴中有213件已經(jīng)處理完成，15件在處理過程中，49件轉(zhuǎn)95598辦理。
3. 故障搶修超時限次數(shù)共62件，其中，華中21件，貴州15件，山西2件，甘肅24件（含居民與非居民）。
