近日，國(guó)家稅務(wù)總局“12366”項(xiàng)目工作總結(jié)會(huì)在?？谑姓匍_(kāi)，國(guó)家稅務(wù)總局副局長(zhǎng)宋蘭到會(huì)并講話(huà)。此次會(huì)議回顧總結(jié)了十年來(lái)“12366”納稅服務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展歷程和總局“12366”項(xiàng)目建設(shè)及推廣應(yīng)用工作，進(jìn)一步統(tǒng)一對(duì)“12366”納稅服務(wù)熱線(xiàn)的思想認(rèn)識(shí)，理清思路，明確措施。宋蘭要求全國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)要扎實(shí)做好當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期納稅服務(wù)熱線(xiàn)建設(shè)工作，推進(jìn)“12366”納稅服務(wù)熱線(xiàn)建設(shè)再上新水平。
回顧“12366”納稅服務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展歷程，宋蘭指出，自2001年9月“12366”作為全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一的特服電話(huà)開(kāi)通以來(lái)，全國(guó)70個(gè)省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)，都已在省內(nèi)不同范圍，以人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)或短信服務(wù)形式陸續(xù)開(kāi)通了“12366”納稅服務(wù)熱線(xiàn)。十年來(lái)，“12366”熱線(xiàn)服務(wù)內(nèi)容和手段不斷豐富創(chuàng)新，服務(wù)產(chǎn)品和平臺(tái)不斷完善升級(jí)，人才隊(duì)伍不斷充實(shí)，經(jīng)費(fèi)保障不斷加強(qiáng)，制度建設(shè)不斷完善，運(yùn)作模式不斷創(chuàng)新，咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量不斷提高，社會(huì)認(rèn)可度日益提升，服務(wù)品牌效應(yīng)逐步形成。隨著總局“12366”建設(shè)項(xiàng)目的啟動(dòng)和推廣，目前，以人工坐席、自動(dòng)語(yǔ)音、手機(jī)短信為主體的“12366”熱線(xiàn)服務(wù)格局初步形成。截至2010年底，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)“12366”累計(jì)受理人工話(huà)務(wù)約4580萬(wàn)次，自動(dòng)語(yǔ)音約13356萬(wàn)次，短信發(fā)送量達(dá)到23778萬(wàn)條。
宋蘭指出，實(shí)踐證明，“12366”納稅服務(wù)熱線(xiàn)已經(jīng)成為稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供納稅服務(wù)的重要平臺(tái)，是稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人、社會(huì)各界相互溝通的重要橋梁。下一步“12366”納稅服務(wù)熱線(xiàn)的工作重心將由以規(guī)?；ㄔO(shè)為主轉(zhuǎn)向以專(zhuān)業(yè)化應(yīng)用為主，按照統(tǒng)一、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的要求，做到“六注重六提升”。
一是注重統(tǒng)籌，提升“12366”納稅服務(wù)熱線(xiàn)的整體效能。各地稅務(wù)機(jī)關(guān)要更加注重統(tǒng)籌性，按照總局規(guī)劃和要求，逐步統(tǒng)一“12366”系統(tǒng)，全面加強(qiáng)對(duì)“12366”軟硬件資源和服務(wù)功能的整合利用，積極推進(jìn)國(guó)地稅聯(lián)合應(yīng)用，形成一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一、國(guó)地稅共用的“12366”納稅服務(wù)熱線(xiàn)體系。逐步將全國(guó)統(tǒng)一的“12366”應(yīng)用系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)從總局、省局延伸到市局、縣局等基層單位，為各級(jí)咨詢(xún)服務(wù)提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理和知識(shí)支撐平臺(tái)，在實(shí)現(xiàn)“12366”熱線(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中管理的同時(shí)，推進(jìn)知識(shí)庫(kù)資源共享，促進(jìn)“12366”系統(tǒng)由單一的電話(huà)熱線(xiàn)呼叫系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)轶w系化的納稅服務(wù)平臺(tái)，按照集約化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化的工作目標(biāo)，進(jìn)一步提升“12366”納稅服務(wù)熱線(xiàn)的整體效能。
二是注重質(zhì)效，提升“12366”納稅服務(wù)熱線(xiàn)的管理水平。要以全國(guó)統(tǒng)一的“12366”熱線(xiàn)系統(tǒng)推廣為契機(jī)，完善管理模式，實(shí)現(xiàn)工作流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，整體提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
三是注重協(xié)同，提升“12366”納稅服務(wù)熱線(xiàn)的運(yùn)作水平。要依托“12366”應(yīng)用軟件、知識(shí)庫(kù)以及辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等，形成縱向聯(lián)動(dòng)、橫向互動(dòng)、協(xié)調(diào)穩(wěn)定的業(yè)務(wù)支持機(jī)制，促進(jìn)“12366”納稅服務(wù)熱線(xiàn)逐步由單一的咨詢(xún)渠道拓展成集咨詢(xún)、宣傳、查詢(xún)、提醒、指引、監(jiān)督、維權(quán)、評(píng)價(jià)等多種服務(wù)功能于一體的綜合性平臺(tái)。
四是注重隊(duì)伍建設(shè)，提升“12366”納稅服務(wù)熱線(xiàn)的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。各地不論采取何種模式，都要結(jié)合實(shí)際需求保持合理的人員數(shù)量，配置一定數(shù)量的正式稅務(wù)干部參與管理和服務(wù)，保證日常管理維護(hù)和咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量。各級(jí)“12366”管理人員要切實(shí)關(guān)心“12366”熱線(xiàn)服務(wù)人員的工作負(fù)擔(dān)和心理狀況，經(jīng)常性地開(kāi)展心理調(diào)查和心理調(diào)適，有效舒緩服務(wù)人員工作壓力。
五是注重征納溝通，提升“12366”納稅服務(wù)熱線(xiàn)的互動(dòng)水平。積極開(kāi)展“12366”調(diào)查回訪(fǎng)和主動(dòng)宣傳、主動(dòng)提示等溝通服務(wù)。
六是注重宣傳推介，提升“12366”納稅服務(wù)熱線(xiàn)的品牌形象。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)務(wù)必要牢固樹(shù)立品牌意識(shí)，通過(guò)各種渠道向納稅人推介“12366”的功能，讓納稅人知道有這樣的溝通渠道，引導(dǎo)納稅人增強(qiáng)自主納稅的意識(shí)和能力，實(shí)現(xiàn)促進(jìn)遵從的目標(biāo)。
