圖為快遞業(yè)務旺季服務保障情況通氣會現場。
12月30日，國家郵政局在北京舉行了快遞業(yè)務旺季服務保障情況通氣會。國家郵政局辦公室主任、新聞發(fā)言人韓瑞林出席通氣會，介紹了快遞業(yè)務旺季情況以及郵政行業(yè)應對旺季的服務舉措，并現場回答了記者提問。
韓瑞林在介紹有關情況時說，今年以來我國快遞業(yè)務迅猛發(fā)展，月平均增長同比超過53%。隨著2012年春節(jié)鄰近，商務快遞高峰和網購促銷活動疊加出現，快遞業(yè)務量大幅增加, 今年11月11日和12月12日網購促銷期間，快件日處理量分別突破1600萬件和1800萬件，比去年同期增長了60%和80%。12月下旬，快件日處理量多日保持在1500萬件左右，快遞服務能力與市場需求矛盾突出。
他說，2012年春節(jié)前的業(yè)務旺季與往年有不同的特點，元旦、春節(jié)假日比較集中，網購促銷頻繁，回家過年人員通過快遞向家寄送物品的大量增加，使快遞業(yè)務量最高值不斷被突破，并且持續(xù)時間長。加上社會運力緊張、快遞企業(yè)員工集中返鄉(xiāng)等問題集中出現，給快遞服務帶來了極大壓力。
韓瑞林指出，為做好快遞業(yè)務旺季服務保障工作，國家郵政局召開全國電視電話會議，對業(yè)務旺季保障工作進行了周密部署，明確了郵政管理部門、快遞協(xié)會和各快遞企業(yè)的職責和任務，并下發(fā)《關于加強業(yè)務旺季期間快遞服務督導工作的通知》，要求各地郵政管理部門加強督導，力?？爝f網絡正常運行，維護消費者的合法權益。主要措施有七個方面：
第一，實現服務能力的最大化。預計春節(jié)前30天內，全行業(yè)整體快件處理量將達到3.93億件，比去年春節(jié)前實際完成的業(yè)務量增加1.43億件，增長57.2%。一是主要快遞企業(yè)的設備保障、人員保障工作已提前部署，網絡班車和業(yè)務處理將堅持正常運行到除夕。二是在京津冀、長三角、珠三角等重點區(qū)域，增開熱線運行班車，保證快件不積壓、減少延誤。三是在全面開啟自動化半自動化分揀流水線的基礎上，招聘臨時服務人員，挖掘備用人員，保障業(yè)務高峰時有足夠人員進行支撐，提高分揀流水線的處理效率。
第二，盡全力保障消費者的服務需求。一是快遞企業(yè)總部會通過補貼、加薪、報銷旅費等方式合理慰問值班員工和安排員工輪休，以保證業(yè)務高峰時有足夠的人力支撐。二是主要快遞企業(yè)要向社會公布服務電話，保障消費者的服務需求和查詢服務渠道暢通。
第三，為消費者提供業(yè)務旺季的信息服務。國家郵政局網站開辟了旺季保障工作專欄，運用網絡便捷性的特點，為廣大消費者提供業(yè)務量變化、流量、流向信息公告，以及消費提示，讓大家及時了解業(yè)務旺季的運行動態(tài)，對交寄快件的時間做出合理安排。中國快遞協(xié)會將會公布春節(jié)期間快遞服務標準，為消費者使用服務提供參照。同時，各主要快遞企業(yè)也要在網站上公布春節(jié)假期的安排。遇到區(qū)域惡劣天氣和突發(fā)事件影響時，及時發(fā)布網絡服務變動信息，并通過客戶服務電話向用戶作好解釋工作。
第四，認真受理消費者投訴申訴。企業(yè)的客戶服務電話要求保障暢通，按程序認真處理和答復消費者的投訴。同時，郵政業(yè)消費者申訴中心的“12305”服務熱線，將保證24小時開通，在線申訴處理也將正常進行。
第五，充分做好應急處理的各項準備工作?？爝f企業(yè)已經完善了應急預案，從運力安排、調度指揮、員工輪休、后勤保障等方面提供了相應的資金支持和保障措施。如出現快件延誤，也希望廣大消費者能夠及時了解網站動態(tài)信息和消費建議，并給予理解。
第六，全力確保寄遞渠道的安全。嚴格落實安全生產責任制和安全保障措施，加強對快件收寄驗視制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。投入足夠的查危設備和安檢人員，對違禁品進行查堵，堅決把違禁品堵在寄遞渠道之外。同時，快遞企業(yè)要認真執(zhí)行分撥中心的安全防范設施檢查、運輸設備的檢查監(jiān)測和養(yǎng)護維修，確保設備設施始終處于良好狀態(tài)。
第七，強化監(jiān)督檢查。監(jiān)管部門將加強對快遞企業(yè)服務和安全生產的督導檢查，防止出現快件積壓、延誤和因操作不規(guī)范等損害消費者權益的現象?？爝f企業(yè)要加強企業(yè)間和網絡零售平臺的溝通協(xié)調，建立資源互補、協(xié)調作業(yè)的工作機制。遇有突發(fā)事件，協(xié)調企業(yè)相互配合、通力合作、集中力量做好應對工作。企業(yè)要切實落實旺季服務和安全責任書的要求，認真按照制度規(guī)定，將責任落實到基層、落實到人員。
會上，韓瑞林和市場監(jiān)管司快遞管理處處長劉良一還就大家關心的問題回答了記者提問。國家郵政局新聞宣傳中心副主任鐘奇志主持通氣會。新華社、人民日報、中央電視臺、中央人民廣播電臺、光明日報、經濟日報、人民政協(xié)報、經濟參考報、中國交通報、人民郵電報、北京日報等中央、行業(yè)及社會重要媒體的記者參加了會議。
