在城市的大街小巷，隨處能看到快遞員身影。他們把快件和包裹以最快的速度傳遞到消費(fèi)者手中。自2003年網(wǎng)購風(fēng)行以來，快遞業(yè)飛速增長。湖北省郵政局統(tǒng)計(jì)顯示，湖北省快遞業(yè)務(wù)量年均增速超過40%。但是，隨著快遞業(yè)務(wù)量一起增加的，還有居高不下的投訴量，以及備受各方詬病的行規(guī)。
近日來，中通、圓通、申通、匯通等快遞公司紛紛提價(jià)。對此，各方關(guān)注的焦點(diǎn)在于，快遞行業(yè)價(jià)格“水漲”，服務(wù)質(zhì)量能否“船高”呢？記者采訪發(fā)現(xiàn)，大部分消費(fèi)者認(rèn)為快遞公司的服務(wù)質(zhì)量才是他們選擇的首要標(biāo)準(zhǔn)。
快遞“觸網(wǎng)”急速騰飛
小陳是某快遞公司東亭片的業(yè)務(wù)員，每天他都要送出許多包裹，其中70%的業(yè)務(wù)來自網(wǎng)購。網(wǎng)購成為這幾年推動(dòng)快遞業(yè)務(wù)發(fā)展最重要的因素。在武漢，有一些開網(wǎng)店的大賣家，日均發(fā)貨量超過千件。
湖北省郵政管理局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：2009年湖北省規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)3840.3萬件，業(yè)務(wù)收入累計(jì)達(dá)到8.38億元；2010年業(yè)務(wù)量累計(jì)達(dá)5476.6萬件，業(yè)務(wù)收入累計(jì)達(dá)到9.94億元。目前，湖北省獲得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的企業(yè)已經(jīng)達(dá)到329家。
快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面也在不斷擴(kuò)大，多家快遞企業(yè)在武漢建立了區(qū)域總部和快件集散中心。民營快遞企業(yè)保持較高增幅，并形成一批具有一定規(guī)模的品牌企業(yè)。
“今后快遞企業(yè)業(yè)務(wù)范圍將從目前以城市為主逐步向部分農(nóng)村地區(qū)輻射，部分快遞企業(yè)將由單一寄遞運(yùn)營商向綜合性快遞物流運(yùn)營商轉(zhuǎn)型，一些實(shí)力較強(qiáng)的快遞企業(yè)則將逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榧龠f、物流、資金流服務(wù)三位一體的現(xiàn)代化物流企業(yè)。”省郵政管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。
服務(wù)質(zhì)量成關(guān)注焦點(diǎn)
高速發(fā)展的快遞業(yè)，還是有些跟不上網(wǎng)購發(fā)展的速度。武漢一位在淘寶開化妝品網(wǎng)店的店主小丘向記者抱怨說，每次節(jié)日前后快遞業(yè)就會(huì)人手不足，快遞成“慢跑”，一些顧客的貨品無法按時(shí)到貨。有時(shí)送到的貨品出現(xiàn)破損，可快遞業(yè)“先簽字后驗(yàn)貨”的行規(guī)使得索賠困難。這讓她非常苦惱。
據(jù)國家郵政局網(wǎng)站消息，今年9月，國家郵政局和各省市郵政管理局共受理消費(fèi)者申訴6931件，已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）4027件。其中，涉及快遞業(yè)務(wù)問題的3882件，占有效申訴量的96.4％。申訴主要集中在快件延誤、快件丟失及短少、服務(wù)態(tài)度差、快件損毀等方面。
究其原因，一方面是快遞從業(yè)人員整體素質(zhì)良莠不齊，企業(yè)管理存在漏洞，以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范、不統(tǒng)一；另一方面，民營快遞是快遞市場的主導(dǎo)者，靠微利競爭取勝，利潤率多在6%上下，而運(yùn)輸?shù)瘸杀驹诓粩嗵岣撸茈y為提高服務(wù)質(zhì)量而增加投入。
業(yè)內(nèi)人士分析，快遞行業(yè)起步時(shí)，許多企業(yè)機(jī)制還很不健全，是剛性需求使得快遞業(yè)務(wù)快速增長?，F(xiàn)在，市場開始趨向成熟，消費(fèi)者對快遞服務(wù)的價(jià)格敏感度將逐漸降低，開始關(guān)注服務(wù)品質(zhì)。
快遞業(yè)將評“星”
今年下半年，國家郵政局正式下發(fā)《快遞企業(yè)等級(jí)評定管理辦法（試行）》，全國8000多家快遞企業(yè)將按照服務(wù)評價(jià)、服務(wù)時(shí)效、人員素質(zhì)等綜合條件，被分為五星、四星、三星、二星四個(gè)等級(jí)?？爝f管理也從市場準(zhǔn)入向市場監(jiān)管轉(zhuǎn)換，行業(yè)發(fā)展步入新的歷史階段。
湖北省對快遞產(chǎn)業(yè)的政策支持力度正在逐步加大。記者從省郵政管理局了解到，將依托武漢天河機(jī)場和武漢外環(huán)快速路，籌建武漢快遞園區(qū)，統(tǒng)一規(guī)劃快遞企業(yè)用地，并提供各種優(yōu)惠政策，吸引大型快遞中心逐漸在此聚集，形成規(guī)模效應(yīng)，降低生產(chǎn)成本。爭取對快遞企業(yè)實(shí)行營業(yè)稅減征、所得稅集中繳納等優(yōu)惠政策，推進(jìn)落實(shí)快遞企業(yè)用水用電與工業(yè)企業(yè)同價(jià)的政策，合理減輕快遞企業(yè)負(fù)擔(dān)。同時(shí)制定保障快遞車輛便捷通行的具體辦法，逐步在湖北省范圍實(shí)行，改善快遞車輛通行難、?？侩y現(xiàn)狀。
