為引導(dǎo)快遞企業(yè)提升服務(wù)水平，促進(jìn)快遞服務(wù)健康發(fā)展，國家郵政局委托零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)，對(duì)2011年上半年度快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查?，F(xiàn)通告如下：
一、基本情況
調(diào)查的范圍是：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、寧波、合肥、福州、廈門、南昌、濟(jì)南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、呼和浩特30個(gè)城市。調(diào)查的企業(yè)有：郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運(yùn)、宅急送、圓通快遞、CCES快遞、海航天天、韻達(dá)快遞、匯通快遞、中通快遞11家。調(diào)查的方式為定量調(diào)查和實(shí)地測試。其中，定量調(diào)查共獲得有效問卷7362份，實(shí)地測試數(shù)量為939件。
二、調(diào)查結(jié)果
快遞服務(wù)總體滿意度為68.2分，較2010年降低0.5分。其中，公眾滿意度為73.0分，較2010年提升2.1分。實(shí)地測試滿意度為63.34分，較2010年降低3.1分。
快遞服務(wù)環(huán)節(jié)中，受理服務(wù)和攬收服務(wù)滿意度得分在70分以上，分別達(dá)到73.7分和71.5分。其中，受理服務(wù)較2010年度降低1.1分，攬收服務(wù)較2010年度提升0.6分。投遞服務(wù)和售后服務(wù)滿意度得分在70分以下，分別為67.2分和65.3分。其中，投遞服務(wù)較2010年度提升了2.9分，售后服務(wù)與2010年度基本持平。
受理服務(wù)方面，公眾對(duì)客服電話接通速度比較滿意，滿意度較高的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政EMS、宅急送。公眾對(duì)電話受理人員語言不規(guī)范，不能主動(dòng)預(yù)約上門時(shí)間表示不滿意。
攬收服務(wù)方面，公眾對(duì)快遞服務(wù)攬收人員態(tài)度熱情、面單規(guī)范、快件封裝用品質(zhì)量給予較高評(píng)價(jià)，滿意度較高的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政EMS和中通速遞。公眾對(duì)于攬收人員不能在約定時(shí)間內(nèi)上門，等待上門取件時(shí)間過長、價(jià)格不夠透明表示不滿意。
投遞服務(wù)方面，公眾對(duì)服務(wù)人員投遞業(yè)務(wù)熟練程度、快件外包裝完好程度比較滿意，滿意度較高的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政EMS和民航快遞。對(duì)快件不能在承諾時(shí)間內(nèi)送達(dá)、投遞人員著裝不夠規(guī)范整潔表示不滿意。
售后服務(wù)方面，公眾對(duì)于快遞企業(yè)提供的查詢服務(wù)滿意度較高，滿意度較高的企業(yè)有順豐速運(yùn)、CCES快遞和宅急送。對(duì)用戶投訴及問題件處理方面不滿意。
從連續(xù)幾年的快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果看，我國快遞服務(wù)整體水平呈穩(wěn)步提升態(tài)勢。其中，前端的受理和攬收服務(wù)公眾滿意度較高，后端的投遞和售后服務(wù)滿意度較低。
從用戶選擇快遞企業(yè)的主要標(biāo)準(zhǔn)看，服務(wù)態(tài)度是用戶最為看重的方面，投遞速度、安全性、企業(yè)品牌和價(jià)格也是用戶考慮的主要因素。
從參與調(diào)查的企業(yè)看，部分企業(yè)快遞服務(wù)水平領(lǐng)先優(yōu)勢明顯，并保持穩(wěn)定。服務(wù)水平處于中等的企業(yè)較多。企業(yè)間滿意度得分差距逐步縮小，最高分與最低分相差11.3分，較2010年縮小0.3分。
從全國七大區(qū)域滿意度情況看，東北地區(qū)的公眾滿意度較高，華中地區(qū)表現(xiàn)相對(duì)較低，兩者相差5.1分。
二○一一年八月八日
