一、投訴舉報(bào)受理基本情況
2011年1至6月，全國共收到電力投訴舉報(bào)有效信息8986件，同比增長28.1%。根據(jù)信息來源分析，12398電話8467件，占94.2％;電子郵件329件，占3.7％；信函96件，占1.1%；傳真67件，占0.7％；來訪27件，占0.3％。根據(jù)反映內(nèi)容及訴求情況分析，投訴2433件,占27.1%，同比增長19.7%；舉報(bào)217件,占2.4%，同比增加35.6%；求助、建議、咨詢等其它方面6336件，占70.5%，同比增長31.5%。
電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)根據(jù)《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報(bào)處理規(guī)定》（國家電力監(jiān)管委員會(huì)令第17號(hào)）、《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)定》（國家電力監(jiān)管委員會(huì)令第18號(hào)）的規(guī)定，對收到的有效信息受理2280件,占有效信息總量的25.4%。受理的2280件投訴舉報(bào)事項(xiàng)，6月底前已辦理完畢2069件，占受理總量的90.7%。
二、投訴舉報(bào)事項(xiàng)地域分布
從有效信息數(shù)量來看，河北、山東、山西、陜西、江蘇、浙江、河南、四川等8個(gè)省份的有效信息均達(dá)到400件以上；從有效投訴信息數(shù)量來看，河北、山東、陜西3個(gè)省份的有效投訴信息均超過300件；從有效舉報(bào)信息數(shù)量看，河北、山東、山西、江蘇等4個(gè)省份的有效舉報(bào)信息均超過15件。
三、投訴舉報(bào)事項(xiàng)反映的主要問題
收到的有效信息中，供電服務(wù)5432件，占60.4%，同比增長31.1%；業(yè)務(wù)許可439件，占4.9%，同比增長32.6%；電價(jià)執(zhí)行和收費(fèi)314件，占3.5%，同比減少37.2%；電力安全225件，占2.5%，同比減少16.9%；電力市場34件，占0.4%，同比減少65.6%；其它事項(xiàng)2542件，占28.3%，同比增長52.3%。
從上述分類情況來看，供電服務(wù)、電價(jià)執(zhí)行和收費(fèi)、電力安全以及業(yè)務(wù)許可等四個(gè)方面的投訴舉報(bào)事項(xiàng)相對較多，反映的主要問題有:
（一）供電服務(wù)方面。主要有部分供電企業(yè)存在利用壟斷地位對用戶受電工程變相“三指定”的情況，對非供電企業(yè)關(guān)聯(lián)企業(yè)施工的項(xiàng)目拖延審核、接入時(shí)間；部分地區(qū)受惡劣天氣影響對供電設(shè)施造成不同程度的損壞，由此引起的故障停電問題；部分地區(qū)變電站的增容和建設(shè)速度落后于用電負(fù)荷增長速度，造成用戶受電端電壓過低，家電無法啟動(dòng)或正常工作，部分地區(qū)甚至出現(xiàn)拉閘限電現(xiàn)象；部分供電企業(yè)管理粗放，停、限電程序不規(guī)范，故障搶修、投訴舉報(bào)處理不及時(shí)；部分供電企業(yè)員工缺乏服務(wù)意識(shí)，存在不按時(shí)上下班、不向用戶提供準(zhǔn)確方便的咨詢服務(wù)等現(xiàn)象等。
（二）電價(jià)執(zhí)行和收費(fèi)方面。主要有部分基層供電企業(yè)對電價(jià)政策宣傳力度不夠，用戶對電價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不清；部分村委會(huì)、小區(qū)物業(yè)、房屋出租戶等代收電費(fèi)管理不規(guī)范，存在加價(jià)收費(fèi)、搭車收費(fèi)現(xiàn)象；部分供電企業(yè)違規(guī)收取電費(fèi)滯納金及保證金，錯(cuò)誤執(zhí)行電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不合理分?jǐn)傋儔浩鳌⒐╇娋€路損耗；部分供電企業(yè)抄表人員抄表不及時(shí)、誤抄電表度數(shù)或估抄電量；部分農(nóng)村電工收費(fèi)不提供正式票據(jù)等。
（三）電力安全方面。主要有高壓線路跨越居民建筑物或種植苗木，影響群眾生產(chǎn)生活；電力導(dǎo)線邊線向外延伸所形成的平行線區(qū)域不能達(dá)到相關(guān)法律所限定的安全距離；其他線路與電力線路搭接混亂，存在安全隱患；架空輸供電設(shè)施維修不及時(shí)等。
（四）業(yè)務(wù)許可方面。主要有部分施工企業(yè)無證或超越許可范圍施工；部分單位聘用或安排未取得電工進(jìn)網(wǎng)許可證的人員上崗作業(yè)；個(gè)別企業(yè)隱瞞真實(shí)情況、弄虛作假騙取電力業(yè)務(wù)資質(zhì)證書等。
（五）其他事項(xiàng)。主要有電力事故引發(fā)相關(guān)經(jīng)濟(jì)賠償糾紛；供電設(shè)施占地補(bǔ)償糾紛；職工工資及福利待遇不公；個(gè)別供電企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng)濟(jì)或作風(fēng)問題等。
四、投訴舉報(bào)事項(xiàng)特點(diǎn)分析
從信息統(tǒng)計(jì)情況來看，電力監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)呈現(xiàn)出以下特點(diǎn):
（一）有效信息數(shù)量繼續(xù)保持快速增長。2011年上半年，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)共收到投訴舉報(bào)有效信息8986件，較去年同期增長28.1%，特別是新疆地區(qū)，有效信息數(shù)量較同期增長了兩倍多。有效信息數(shù)量保持較快增長的原因主要有：一是隨著電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)組織體系逐步完善，監(jiān)管工作不斷深入，切實(shí)解決了一批關(guān)系群眾切身利益的事項(xiàng)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)的影響力不斷擴(kuò)大；二是部分地區(qū)遭受惡劣天氣的影響，停電事故頻發(fā)引起投訴數(shù)量增加；三是部分地區(qū)因電網(wǎng)、電源規(guī)劃建設(shè)不協(xié)調(diào)出現(xiàn)拉閘限電現(xiàn)象，影響企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營規(guī)模擴(kuò)大，無法及時(shí)從根本上解決，由此引發(fā)較多投訴；四是部分地區(qū)去冬今春降水不足，農(nóng)村灌溉用電負(fù)荷增加，進(jìn)入初夏，暑熱高溫負(fù)荷與持續(xù)降雨引發(fā)的排澇負(fù)荷疊加，超過變壓器負(fù)載能力，引起對供電質(zhì)量較差的投訴增多。
（二）電價(jià)收費(fèi)及電力市場類問題數(shù)量出現(xiàn)較大幅度下降。2011年上半年，電價(jià)執(zhí)行和收費(fèi)、電力市場方面的問題較去年同期出現(xiàn)明顯下降，分別下降37.2%、65.6%。近年來，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)不斷加大市場監(jiān)管力度，制定出臺(tái)相關(guān)規(guī)章制度，開展了電價(jià)執(zhí)行情況檢查、供電企業(yè)用戶受電工程“三指定”專項(xiàng)治理、供電服務(wù)檢查等工作，取得了明顯成效。電力企業(yè)依法依規(guī)經(jīng)營意識(shí)等得到加強(qiáng)，同時(shí)企業(yè)通過開展自查自糾工作，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并糾正了一批存在的問題，進(jìn)一步規(guī)范了內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)流程，從而減少了一些矛盾和糾紛。
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