北京時間3月11日13點46分，日本宮城縣附近海域發(fā)生里氏9級地震（震中距海岸150公里）并引發(fā)強烈海嘯。此時，我國尚有數(shù)千名游客在日本旅行，為保障游客安全，一場旅游行業(yè)的安全應(yīng)急行動迅速展開。經(jīng)過10個日夜的緊張工作，最后一批游客3月21日將回到北京，中國在日的215個團隊、4578人全部平安歸來。
旅游管理部門周密部署、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，旅游企業(yè)顧全大局、緊急行動，一線領(lǐng)隊臨危不懼、及時溝通，成為危機時刻保障游客安全的堅強力量。
旅游管理部門：迅即啟動應(yīng)急機制，緊急部署、動態(tài)評估，把游客安全作為救援決策的出發(fā)點
3月11日下午，得知地震消息后，國家旅游局立即啟動應(yīng)急機制。從15點30分開始，局長邵琪偉、副局長祝善忠先后召集三次緊急會議，了解情況，分析形勢，研究應(yīng)對措施，并要求以國家旅游局名義發(fā)出提示，請在日中國游客和旅行社團隊注意安全，提示各旅行社和游客關(guān)注海洋預(yù)報，防范地震引發(fā)的海嘯造成的不利影響；加強與各省區(qū)市旅游部門和旅行社的聯(lián)系，盡快掌握旅游團隊情況；做好對擬赴日游客及赴受地震影響的國家和地區(qū)游客的咨詢服務(wù)和提示工作；加強值班值守，確保聯(lián)絡(luò)暢通。邵琪偉特別強調(diào),應(yīng)急工作“一定要將游客的安全放在第一位”。
國家旅游局各部門迅速行動起來。綜合協(xié)調(diào)司在國家旅游局官方網(wǎng)站連續(xù)發(fā)布兩個出行提示，公布了我國駐日使領(lǐng)館、外交部領(lǐng)事保護中心的聯(lián)系方式；監(jiān)督管理司有關(guān)工作人員第一時間聯(lián)系各大口岸城市和31個省區(qū)市旅游局，統(tǒng)計團隊信息；旅游促進與國際合作司與駐東京、大阪旅游辦事處保持密切聯(lián)系，及時獲取信息。
當(dāng)天17點30分左右，上海旅游局最先上報相關(guān)信息：上海在日55個旅游團隊共1550人，分布在東京、箱根、名古屋、伊豆、大阪等地區(qū)，無人員傷亡報告。
上海市旅游局有關(guān)負責(zé)人說，能夠如此迅速地獲取信息主要得益于上海的出境游動態(tài)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)在極短時間內(nèi)精確統(tǒng)計出上海赴日旅游團組所處方位、人數(shù)、組織者及聯(lián)系方式，為旅游管理部門決策提供了依據(jù)。
有些省份沒有建立旅游團隊服務(wù)管理信息系統(tǒng)，為確保數(shù)字準確，相關(guān)工作人員加班加點，打電話向組團社逐一核實，確保不漏掉一個團隊，不漏報一名游客。
國家旅游局駐東京、大阪兩個旅游辦事處當(dāng)天18點前分別發(fā)回情況報告，并迅速與我國駐日使領(lǐng)館、日本國土交通省觀光廳、日本旅行社業(yè)協(xié)會聯(lián)系確認中國公民旅游團隊的安全情況。雖然東京余震不斷，但是東京辦事處的工作人員仍然堅守工作崗位，每天發(fā)回動態(tài)信息報告。
與此同時，全國31個省區(qū)市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團旅游部門均啟動了旅游團隊信息報告，每日動態(tài)報送在日團隊信息，國家旅游局每日向媒體和相關(guān)方面通報信息。準確的信息為下一步工作提供了必需而重要的依據(jù)。經(jīng)過各方的共同努力，中國在日旅游團隊的信息終于在3月12日12點前全部確認：共有215個團隊、4578人在日本旅游。在震中仙臺縣的3個旅行團已經(jīng)全部安全撤離。
身處震區(qū)的4578名游客牽動著旅游部門許多工作人員的心。邵琪偉、祝善忠于3月12日再次召集專題會議，研判形勢、動態(tài)評估和安排部署，并向各地旅游部門下發(fā)特急明電《關(guān)于加強赴日旅游團隊安全管理工作的緊急通知》，要求各地旅游部門督促出境游組團社承擔(dān)起對游客的安全保障義務(wù)，合理調(diào)整出游計劃。
3月15日，國家旅游局通過官方網(wǎng)站發(fā)布了“中國游客近期避免前往日本受災(zāi)地區(qū)旅游”的出行提示。
為了表達對深受地震和海嘯災(zāi)難影響的日本旅游業(yè)界、日本受災(zāi)民眾及遇難者家屬的誠摯慰問，邵琪偉于3月14日分別致函日本國土交通省大臣大畠章宏、日本全國旅行業(yè)協(xié)會會長二階俊博和日本旅行業(yè)協(xié)會會長金井耿，代表中國國家旅游局和中國旅游業(yè)界對此次地震給日本旅游業(yè)造成的重大損失表示高度關(guān)切，并表示愿與日本旅游業(yè)界加強合作，為日本旅游業(yè)災(zāi)后恢復(fù)重建貢獻力量；同時也希望日方對我在日游客的安全予以關(guān)注。
在全面開展應(yīng)急處理工作的同時，認真受理游客、旅行社的咨詢和投訴也是國家旅游局開展的重要工作。幾天來，國家旅游局公共服務(wù)處（應(yīng)急辦）、值班室、旅行社處、質(zhì)量監(jiān)督處、亞大處等處室不分日夜連續(xù)工作，辦公室電話響個不停。這些來電有的是咨詢赴日旅游的安全及退團事宜，也有的是反映與旅行機構(gòu)的合同糾紛。
皇家加勒比游輪公司旗下的“海洋神話號”原計劃3月14日下午從上海起航赴日本、韓國，1317名中國游客計劃隨團出行。日本地震發(fā)生后，部分游客希望退艙。出于保證游客安全的考慮，國家旅游局在接到相關(guān)情況報告后，緊急出面協(xié)調(diào)。3月13日晚21點，國家旅游局副局長祝善忠約見皇家加勒比游輪公司授權(quán)代表，希望皇家加勒比游輪公司理解游客在安全方面的顧慮，配合國家旅游局妥善處理游客退艙事宜。經(jīng)過協(xié)調(diào)，皇家加勒比游輪公司積極配合，采取了應(yīng)急解決方案：對要求退艙的游客退回等價的代金券，航線取消?？扛苯忧巴n國。
國家旅游局及各地旅游主管部門還積極協(xié)調(diào)外事、航空等部門，協(xié)助旅游團隊盡快回國。3月15日，陜西在日旅游團隊和游客全部安全回家；3月16日，天津61名在日游客安全抵津，上海在日的55個團隊、1550名游客全部返回……經(jīng)過10個日夜的緊張工作，最后一批游客今日將全部回到北京。
旅行企業(yè)：主動承擔(dān)社會責(zé)任，妥善處理相關(guān)事宜，保障游客安全和利益
面對突如其來的大地震，各大旅行社在第一時間采取了積極的應(yīng)對措施，一方面與在日旅游團領(lǐng)隊及游客取得聯(lián)系，確保游客安全與旅游行程妥善安排；另一方面積極響應(yīng)旅游部門的提示和部署。有些旅行社暫停了赴日旅游的團隊，有些改期或改變行程。對于后期可能產(chǎn)生的費用方面的糾紛，大部分旅行社表示將與游客協(xié)商，盡可能妥善處理。
日本地震發(fā)生后，國旅總社日本部負責(zé)人在通信不暢的情況下，積極動員各方渠道，不間斷地與日本方面保持聯(lián)絡(luò)，并及時向游客在國內(nèi)親屬持續(xù)發(fā)布平安信息。3月14日，地震發(fā)生后3天，國旅總社便向未來半個月內(nèi)前往日本的團隊游客發(fā)出勸退提醒，并取消存在出游危險的旅游團隊12個，涉及游客近300人。
港中旅集團在獲悉日本發(fā)生大地震的第一時間啟動了應(yīng)急機制，正在北京參加“兩會”的董事長張學(xué)武專門打電話，要求集團成立應(yīng)急小組，指示企業(yè)“在施救過程中，如果遇到集團以外的旅行社團隊需要救援時，必須積極協(xié)助，切實履行央企的責(zé)任”。集團通過電子郵件和手機短信的方式向所屬企業(yè)發(fā)出通知，提醒大連、青島、上海、廈門等沿海城市企業(yè)做好應(yīng)對海嘯的準備和團組接待，尤其是確保臺灣地區(qū)旅游團隊的安全。
地震發(fā)生當(dāng)日，春秋國旅立即啟動應(yīng)急預(yù)案，運控中心密切關(guān)注和評估進展情況，并立即與春秋國際旅行社領(lǐng)隊和地接旅行社取得聯(lián)系，獲知在日本的160名游客和14名工作人員全部安全無恙。
中旅總社出境旅游總部副總經(jīng)理董翔對記者說：“作為負責(zé)任的旅行社，中旅總社將依照國家旅游局近日關(guān)于加強赴日旅游團隊安全管理工作的緊急通知精神處理相關(guān)事宜?！钡卣鸢l(fā)生時，中旅有3個團、共110人在日，13日已全部返回國內(nèi)；地震發(fā)生后，中旅取消了兩周之內(nèi)所有的赴日團隊旅游，并調(diào)整了之后的組團計劃。
上海中旅負責(zé)赴日業(yè)務(wù)的經(jīng)理黃海明告訴記者，因第三方不可抗力產(chǎn)生的問題，旅行社和游客雙方都沒有直接責(zé)任，上海中旅會按照國家相關(guān)政策，妥善解決相關(guān)事宜。已經(jīng)辦完簽證的團隊游客如果選擇退團，旅行社方只向游客收取簽證費等成本費；同時與機場以及相關(guān)方磋商，盡量減少游客的損失；對于尚未產(chǎn)生任何費用的，旅行社將全部退款。
中青旅市場推廣部總經(jīng)理葛磊表示，中青旅對在日游客作出承諾，由于安全因素造成滯留，所增加的費用由中青旅承擔(dān)。在東京成田機場關(guān)閉后，中青旅便兌現(xiàn)了“12日出發(fā)的團隊退團可全額退款(包括簽證費)，自由行客人除簽證費用以外(個簽可以繼續(xù)使用)全部退款”的承諾。
航空公司在這次救援行動中的表現(xiàn)十分積極。國內(nèi)各大航空公司繼續(xù)增加赴日航班，接回震后滯留在日本的中國公民。國航3月17日和3月18日兩天共增加9個航班；南航除正常執(zhí)行的7班往返航班外，也于3月17日增開6班赴日航班；東航新增5個赴日航班，執(zhí)行日本航線往返飛行總量已達60班。
鑒于地震突發(fā)性對航班的影響，航空公司還相應(yīng)地調(diào)整了中日航線客票的退改簽政策，主動向廣大乘客讓利。國航宣布，對于旅行時間自3月11日起至4月15日的中日航線客票，可免費改期、退票或簽轉(zhuǎn)。此外，南航、東航、春秋航空等也有類似的辦理退票或改簽手續(xù)的臨時政策。
在災(zāi)難面前，旅行企業(yè)不僅認真履行法律的規(guī)定，還積極承擔(dān)社會責(zé)任，把游客的安危放在第一位。國家旅游局有關(guān)負責(zé)人說，“按照《最高法院審理旅游糾紛案件司法解釋》第十三條的有關(guān)規(guī)定，地震、海嘯等屬于不可抗力，旅行企業(yè)和游客雙方均不承擔(dān)違約責(zé)任。在這場日本大地震影響中，旅行企業(yè)原本可以不承擔(dān)這些損失，但是他們不計較、不推諉，勇于承擔(dān)社會責(zé)任，表現(xiàn)了一定的高風(fēng)亮節(jié)?！?/p>
前方領(lǐng)隊：臨危不懼，協(xié)調(diào)溝通，一切為了讓每一名游客早日安全回家
在整個救援活動中，身處一線的領(lǐng)隊可謂功不可沒。憑著對游客高度負責(zé)的精神、過硬的職業(yè)素質(zhì)和滿腔的熱情，他們在第一時間與后方取得聯(lián)系，把團隊平安的信息傳遞給國內(nèi)，并在最危急的時刻穩(wěn)定了游客情緒，為確保游客平安回國作出了應(yīng)有的貢獻。
中旅總社領(lǐng)隊張國華告訴記者，3月11日下午地震發(fā)生時，他正在大巴里等候在富士集游樂園游覽的游客。突然間大地開始搖晃，“人在車里像在巨浪中的船里一樣，感覺就要翻掉?！敝庇X告訴張國華這不是一般的地震。
危急關(guān)頭，張國華想到的是電話通知34名游客和地接領(lǐng)隊迅速返回旅游大巴，但地震導(dǎo)致通信信號中斷了。正在他萬分著急的時候，驚恐的游客們跟著日本領(lǐng)隊陸續(xù)返回了旅游大巴。
盡管形勢很嚴峻，張國華還是努力安撫大家：在日本地震經(jīng)常會發(fā)生，不用擔(dān)心，我一定會盡最大努力把大家安全帶回駐地，早日回國。
由于通信中斷，無法與總社取得聯(lián)系，張國華依靠自己的經(jīng)驗作出決定——取消原定到橫濱的行程，直接返回東京。在高速路封閉的情況下，他與游客以及司機充分溝通后，決定走山路返回。3月12日凌晨3點30分，全團游客平安返回在東京的駐地。
回到東京后余震不斷，許多游客不敢在房間里睡覺而是在大廳打地鋪。張國華一面安撫游客，用自己的手機給游客的家屬報平安，一面與總社聯(lián)系，協(xié)商行程和回國事宜。張國華告訴記者，他當(dāng)時腦子里就一個想法，那就是“把每一個游客安全帶回家” 。
地震發(fā)生時，春秋國旅的領(lǐng)隊張建斌所帶的團隊正在東京銀座地區(qū)購物。他告訴記者，雖然自己有十多年的領(lǐng)隊經(jīng)驗，但是這樣的情況還是第一次遇到。
在所有通信中斷，高速、海底隧道、有軌電車都已關(guān)閉的情況下，張建斌不僅帶領(lǐng)本團游客成功返回駐地，而且在返回途中還幫助包括上海東湖旅行社在內(nèi)的兩個團隊20多人成功脫險。
團隊返回駐地時已經(jīng)是第二天凌晨4點30分，但是張建斌依然耐心地安撫每個受到驚嚇的游客，并向總社匯報相關(guān)情況，協(xié)商后續(xù)工作……一夜未合眼。雖然很困，也很累，但是張建斌卻說：“只要游客安全回家，我做什么都是值得的?！?/p>
江蘇舜天海外旅游公司領(lǐng)隊胡娟也有相似的經(jīng)歷。日本時間11日下午2點40左右，胡娟正帶領(lǐng)游客在著名的東京淺草寺游覽。地震發(fā)生時，她的第一反應(yīng)就是清點人數(shù)。在確定一個不少時，她才稍微踏實了一點。在與游客、總社領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)?shù)仡I(lǐng)隊商量之后，胡娟第一時間做出了“取消當(dāng)日其他行程，返回酒店”的決定。
在返程的路上，胡娟得知由于電路中斷導(dǎo)致東京的交通幾乎癱瘓，她意識到了這次地震的嚴重性，心里也有些慌了。但為分散游客的注意力，避免恐慌，她積極配合日本地接導(dǎo)游給客人講起了日本的風(fēng)俗民情。
到了酒店，胡娟和地接導(dǎo)游向游客詳細說明了情況，并立刻向酒店索要了內(nèi)部及周邊區(qū)域的地圖，用筆標(biāo)出了酒店以及最近的安全避難處所在的位置，護照也發(fā)給游客各自保管。與此同時，胡娟迅速同南京總社聯(lián)系，匯報全團情況。
震后的那一夜，整個團隊徹夜未眠，聚集在一起看新聞、聊天，在余震中等待黎明。第二天經(jīng)與游客協(xié)商，團隊取消了伊豆的行程而直奔富士山，并走完了接下來的行程。
地震發(fā)生時，上海青旅領(lǐng)隊黃瑋正帶領(lǐng)56名團員從長崎機場出發(fā)前往豪斯頓堡主題公園。由于一路長途奔波，大部分游客已經(jīng)分不清是地震的搖晃還是車身的搖擺。但這時國內(nèi)總社卻在第一時間發(fā)來了短信，要求保證團組安全。黃瑋說：“這次帶團剛巧遭遇了日本大地震，可以說很不幸；但是我們克服困難，及時溝通，決策透明，如期完成了4天的預(yù)定行程，也可謂是幸運?！?/p>
正是因為張國華、張建斌、胡娟、黃瑋等這樣的領(lǐng)隊和導(dǎo)游們的積極協(xié)調(diào)，確保了旅游主管部門第一時間獲取了準確信息、做出了科學(xué)決策；正是他們的臨危不亂安撫了游客們的情緒，傳遞了信心與關(guān)愛。
9級強震下，10天時間、近5000名游客平安返回——這次成功的救援離不開旅游管理部門和旅游企業(yè)以人為本、游客生命至上的高度責(zé)任意識；離不開科學(xué)決策、廣泛聯(lián)動的旅游安全應(yīng)急處理機制；離不開從前方領(lǐng)隊、到后方管理部門和企業(yè)工作人員的強大的執(zhí)行力和作戰(zhàn)能力。在危難的條件下，我國境外旅游者大規(guī)模成功撤回，又一次豐富了我國旅游安全應(yīng)急救援的實踐，對于健全和完善旅游安全應(yīng)急機制具有積極的現(xiàn)實意義。（記者 徐萬佳 畢志強 丁 寧 雷琛燁）
