1月25日以來，埃及多個城市發(fā)生大規(guī)模游行示威活動。1月28日，開羅中斷互聯(lián)網(wǎng)和手機服務(wù)，當(dāng)晚全國3大城市宵禁。由此開始，一場救助在埃中國游客安全回家的應(yīng)急行動迅速展開。為了1848名游客，從胡錦濤總書記到國家各相關(guān)部門，到每個相關(guān)地區(qū)和單位，關(guān)切，在兔年春節(jié)源源不斷地傳遞到每個人心上。
黨中央國務(wù)院：高度重視，以人為本，外交為民
埃及局勢變化十分迅速，埃及航空公司突然全部停飛，其時正值旅游旺季，也是我游客在埃最多的時候，且游客分散各地，除開羅外，亞歷山大、盧克索、霍爾格達均有不少人員，人數(shù)難以掌握，信息難以傳遞，安全形勢十分嚴(yán)峻。一時之間，游客及其家屬陷入焦慮和混亂之中。
黨中央、國務(wù)院高度重視我在埃公民的狀況。1月31日，胡錦濤總書記作出了重要批示。外交部、我駐埃及使領(lǐng)館立即啟動應(yīng)急機制，以高度的責(zé)任感和使命感開始大量地組織協(xié)調(diào)，公安、旅游、民航大力配合，共同保證春節(jié)前救助我滯埃游客回國任務(wù)的完成。
據(jù)多家媒體報道，短短45個小時，高頻率派遣8架次航班，赴境外接返游客，在國內(nèi)尚屬首次。
我駐埃使館在動亂之中全力以赴，工作人員站在機場打起五星紅旗，設(shè)立“中國駐埃及大使館工作組”指導(dǎo)牌，這些非常之舉，也是前所未有。
在救助行動中，黨中央、國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)時刻關(guān)注救助工作的進展。農(nóng)歷大年三十當(dāng)天，國務(wù)院副總理王岐山在相關(guān)文件上作了重要批示，并親自打電話給國家旅游局局長邵琪偉，要求做好在埃游客工作，保證事件平穩(wěn)有序處理。國家旅游局立即再次召開會議，總結(jié)和部署相關(guān)工作，要求假日值班人員、前方工作組和各級旅游局自始至終地把握救助工作的每個環(huán)節(jié)，把國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)的指示要求貫徹落實好，把游客安全返回的任務(wù)完成好。
北京時間2月3日10時40分和12時57分，中國政府協(xié)調(diào)派出的赴埃及接回滯留公民的第七、第八架飛機分別安全返抵北京首都國際機場。自1月31日起，中國政府協(xié)調(diào)中國國際航空公司、海南航空公司、南方航空公司、東方航空公司先后派出8架飛機，共接回包括港澳臺同胞在內(nèi)的中國游客1848人。
國家旅游局：反應(yīng)及時，處置正確，安全第一
早在1月26日，國家旅游局接到游客問詢電話后，立即與外交部領(lǐng)事保護中心取得聯(lián)系，請其通過前方使領(lǐng)館了解埃及安全狀況，為游客出游提供準(zhǔn)確信息。
1月29日，接到我駐埃使領(lǐng)館有關(guān)信息后，國家旅游局局長邵琪偉立即指示，要積極配合外交部及駐外使領(lǐng)館，盡全力保護和協(xié)助我在埃旅游團隊和游客，做好對游客和旅行社的提示和引導(dǎo)，并按照應(yīng)急預(yù)案啟動應(yīng)急機制，成立由國家旅游局副局長祝善忠任組長，綜合司、國際司、監(jiān)管司負(fù)責(zé)人組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指揮、妥善處置赴埃旅游相關(guān)事宜。1月30日，祝善忠副局長連夜召開緊急會議，要求監(jiān)管司按照外交部的部署，細(xì)化我滯埃游客的信息統(tǒng)計，要求綜合司、國際司派員參加前方工作組，協(xié)助做好赴埃接返游客工作。
根據(jù)外交部不斷升級的出國特別提醒，國家旅游局及時向公眾連續(xù)三次發(fā)布赴埃旅游提示，不斷提醒游客根據(jù)局勢變化，慎重考慮出游計劃、暫勿赴埃旅游；提醒已有在埃團隊的旅行社加強安全防范，盡可能調(diào)整行程，避免安排游客前往事發(fā)地區(qū)和人員聚集場所，積極協(xié)助游客返程。按照外交部公布的信息，國家旅游局安全提示里及時公布了駐埃及使館、駐亞歷山大總領(lǐng)館、外交部領(lǐng)事保護中心24小時值班電話及國家旅游局應(yīng)急辦電話。立即，受困的游客，游客的親朋，相關(guān)旅行社，電話不斷。
“那幾天，國家旅游局公共服務(wù)處（應(yīng)急辦）、值班室、旅行社處等處室的電話幾乎響個不停，中午也不間斷。大多是關(guān)心在埃游客的安危，但也有游客心情焦慮，不理解，言辭激烈，還有謾罵的。我們理解大家，始終根據(jù)要求，堅持耐心細(xì)致地回答游客的每個電話咨詢，引導(dǎo)其合理調(diào)整行程，依法理性地與旅行社協(xié)商因退團引發(fā)的經(jīng)濟損失?！眹衣糜尉志C合司副司長唐兵說。
1月30日，國家旅游局以明電形式向各省級旅游行政部門下發(fā)緊急通知，要求督促出境游組團社承擔(dān)起對游客的安全保障義務(wù)，密切關(guān)注埃及等地局勢變化，合理安排出團計劃；督促已有在埃團隊的組團社，盡最大限度地做好對游客的安全保障工作，及時向我駐外使領(lǐng)館和旅游行政部門報告相關(guān)信息；同時要求各地旅游質(zhì)監(jiān)部門高度重視因退團引發(fā)的旅游投訴和糾紛，加強調(diào)解，化解矛盾，避免發(fā)生群體性事件。
準(zhǔn)確的游客信息至關(guān)重要。記者從國家旅游局了解到：國家旅游局1月29日向各地旅游部門發(fā)出通知，要求迅速掌握在埃及游客的情況。為避免埃及政局動蕩危及我游客生命財產(chǎn)安全，國家旅游局立即啟動了旅游團隊臺賬制度，了解掌握在埃旅游團隊的動態(tài)信息。在國家旅游局的統(tǒng)一部署下，全國旅游行政管理部門立即啟動信息統(tǒng)計機制，在第一時間統(tǒng)計出在埃游客團隊人數(shù)、地點、領(lǐng)隊姓名、聯(lián)系電話等信息。截至1月30日16時，信息顯示共有134個團隊、1926名游客在埃及旅游。短短時間掌握的第一手信息，為以后的營救提供了準(zhǔn)確的依據(jù)。這在其他國家是做不到的。
“有了上次接返滯泰游客的經(jīng)歷，這次處置起來更有經(jīng)驗，我們深知國內(nèi)派出航班架次、接送游客地點直接取決于游客信息的精確程度。但由于有的省市沒有建立旅行社信息統(tǒng)計系統(tǒng)，不得不靠手工去做。為確保數(shù)字準(zhǔn)確，監(jiān)管司及各級旅游行政管理部門的工作人員加班加點，打電話一個個核實信息，在工作組出發(fā)之前拿出了初步統(tǒng)計結(jié)果，為外交部和使領(lǐng)館決策提供了保證。”國家旅游局綜合司副司長唐兵介紹。根據(jù)動態(tài)信息統(tǒng)計，截至1月31日，我國約有108個旅游團隊、1752名游客在埃及旅游。暫勿赴埃旅游的提示，對中國游客赴埃旅游起到了有效的引導(dǎo)作用。各相關(guān)旅行社及時調(diào)整組團計劃，停止赴埃旅游，游客電話咨詢量大幅減少。1月31日，除埃航先退2月1日的機票外，其他境內(nèi)外航空公司的退票基本沒有問題，游客因退團產(chǎn)生費用損失而引發(fā)的不滿情緒基本得到控制。
在應(yīng)對事件的過程中，國家旅游局領(lǐng)導(dǎo)與前方工作組始終保持密切聯(lián)系，及時指導(dǎo)工作。在外地檢查黃金周工作的邵琪偉局長一直牽掛著滯埃游客的安危，每天了解前方工作組的工作進展及大量游客退團后的處理情況，要求全力配合外交部和使領(lǐng)館做好接回我游客的工作，積極協(xié)調(diào)航空公司的退還票事宜；春節(jié)期間，帶班副局長杜一力坐鎮(zhèn)指揮，每天召集會議，碰情況、想對策，直接指導(dǎo)國家旅游局前方組人員有序開展工作。
針對部分赴埃及旅游團隊取消或更改行程、未出發(fā)游客提出退團的情況，在國家旅游局的布置和協(xié)調(diào)下，各級旅游主管部門和旅游企業(yè)采取積極措施減少游客損失，保護游客合法權(quán)益。
前方工作組：現(xiàn)場處理，始終和游客在一起
按照外交部的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，中國政府成立了由外交部、國家旅游局、公安部、民航局組成的前方工作組。國家旅游局派出龍曉華、賀明兩位同志參加了工作組，主要任務(wù)是赴埃協(xié)助做好對旅行社及游客的溝通協(xié)調(diào)和安撫工作。
經(jīng)外交部和民航局協(xié)調(diào)，1月31日，國航和海航各派出一架特殊商業(yè)航班（共484座），帶著5噸飲用水和食品，飛赴開羅接返我滯留公民（包括游客）。聯(lián)合工作小組于13點50隨機前往。飛機降落開羅后，工作小組放下行李，立即和我駐埃及使館一道，安排已滯留于開羅機場的約500名國人返回北京。
2月5日早晨4點10分，記者赴北京首都國際機場，采訪了搭乘海航航班回京的前方工作成員龍曉華和賀明，他們講述了在埃及工作的情況。
“游客很可憐，不懂埃及語言，不能出去，沒地方住，買不到東西，什么時候能回家，心里也沒底。有的游客生了病，一些老人都哭了。后來使館送來雞蛋、水等吃喝的東西，我們安撫他們的情緒，說政府保證接你們回家過年，這樣情況才好轉(zhuǎn)起來?！饼垥匀A說。
“互聯(lián)網(wǎng)斷了，電話卡也買不到，發(fā)傳真，半天也發(fā)不出去。跟局里聯(lián)系，就用我的手機發(fā)短信?！辟R明說。
在開羅機場，龍曉華和賀明的主要工作就是安撫游客情緒，提供咨詢，維持秩序，找領(lǐng)隊核實游客信息，并按使館要求，協(xié)助民航工作人員把名單排好順序，幫游客換登機牌。
“機場人太多，最多時滯留游客達900多人。有的游客已經(jīng)滯留好幾天了，很疲倦，情緒不好。這時候如果現(xiàn)場局面控制不住，很容易出問題。我們感到壓力很大?！饼垥匀A說，他當(dāng)時在開羅機場1號航站樓，從下飛機到送走首批兩架航班的游客，連續(xù)工作了十多個小時沒有時間休息。賀明則在開羅機場3號航站樓，已連續(xù)值班3天。
“當(dāng)時，國航由于沒有開通埃及的航線，必須用手寫登機牌，所有游客的姓名等信息，我們和國航工作人員一道用手寫，投入的時間很長。游客首先集中在3號航站樓，在那里登記、排序之后，再乘機場擺渡車到1號航站樓，換登機牌，登機，比較麻煩?！饼垥匀A說，“不少游客等的時間非常長，情緒波動，這時如果有一點不公正，可能馬上就要鬧起來?！?/p>
在滯留人員中，有廣東游客300余人，其中有許多廣州市東川路小學(xué)六年級學(xué)生。在前方工作組的努力下，開羅機場所有滯留的中國人都愿意把第一批登機的機會讓給孩子。
“送走第一批游客后，前方工作組成員的心情沒有輕松下來?！饼垥匀A回憶說，當(dāng)時開羅機場仍有我公民424人，散落在附近酒店的有180余人，正從附近城市趕往開羅機場的有84人。在埃1000余名留學(xué)生中，有200余人有強烈回國愿望。
撤離香港滯留埃及游客成為一個工作重點。1月31日，共有11個香港旅行團，約270人滯留埃及。兩個團40余人和數(shù)名“個人游”香港游客身在開羅，香港保安局已經(jīng)協(xié)助他們向中國大使館登記，搭乘內(nèi)地飛機折返香港。另外8個旅行團，大約200名香港游客滯留在埃及南部盧克索。盧克索到開羅車程有780公里，經(jīng)陸路返回開羅并不可行。此外，香港沒有直飛埃及的航權(quán)，若要安排直航，不單涉及降落權(quán)，還要看當(dāng)?shù)貦C場是否有人手協(xié)助辦理登機手續(xù)等問題。
經(jīng)過與外交部的協(xié)商，在前方工作組的配合下，2月1日上午，中國南方航空公司派出A330飛機執(zhí)飛的CZ3001航班，從廣州出發(fā)飛往埃及盧克索。于當(dāng)?shù)貢r間2月2日0時50分（北京時間6時50分）自埃及盧克索返回，所有香港跟團游客均按計劃安全撤離。“所有游客都實行先登機，后買票。有200多沒有票的中國游客，在填寫還款承諾書后，直接登機回國。”龍曉華說。
在此期間，60多名只有臺胞證、沒有入境證的臺灣游客，也在前方工作組的現(xiàn)場協(xié)調(diào)下，登機飛往北京后轉(zhuǎn)飛回臺。
旅行社：經(jīng)受考驗，增進與游客之間的信任和感情
在整個事件處置過程中,一些旅游企業(yè)在關(guān)鍵時刻，認(rèn)真履行責(zé)任，不惜犧牲自身經(jīng)濟利益，為游客安全返回國內(nèi)做出了突出的貢獻，經(jīng)受住了考驗，增進了旅行社與游客之間的信任和感情。
春節(jié)期間，中國國際旅行社總社共組織了262名游客赴埃及旅游。其中，有3個團隊75名游客在埃及動亂之前已到達開羅，另外還有8個團隊187名客游客未能成行。接到外交部和國家旅游局通知后，國旅總社出境部立即啟動應(yīng)急預(yù)案，該社副總經(jīng)理孫長才介紹，他們先給所有游客發(fā)了風(fēng)險告知書，對未成行的游客，勸其自行退團，并積極與航空公司，埃及地接社溝通、協(xié)助辦理退票，退團等事宜，努力把游客的損失降到最低。該社還為未能成行的游客積極轉(zhuǎn)團，承諾對游客已交的團款于2月21日前辦理退款。
北京眾信國際旅行社副總經(jīng)理路振勤介紹，雖然面臨幾百萬元的經(jīng)濟損失，但該社從一切為了游客人身財產(chǎn)安全角度考慮，果斷作出決定：取消全部赴埃及的旅游團隊，包括與埃及的所有連線團隊，如迪拜+埃及，南非+埃及，土耳其+埃及等，退還客人全部團費（包括簽證費），并聯(lián)系游客2月1日前退款。
華遠(yuǎn)旅游公司總經(jīng)理曾松說，1月28日，該公司所有團隊的出票以及境外接待工作全部準(zhǔn)備就緒，涉及埃及的團隊共有22個，參團人員約600多人；同時，該公司有5個團隊100多人正在埃及境內(nèi)進行著游覽行程。1月29日，公司接到國家旅游局關(guān)于埃及出行提示，第一時間做出緊急部署，確定將“一切措施、行動都以在境外游客的安全為首要前提”作為處理事件的宗旨。1月30日清早，華遠(yuǎn)旅游果斷決定改線，能改哪里就改哪里，盡最大努力讓盡可能多的客人不浪費這個假期。曾松指令一部分人負(fù)責(zé)境外調(diào)控，預(yù)備改線，將所有可行的改線計劃整理成文，以調(diào)查的形式發(fā)放到每位游客手里，連夜統(tǒng)計出所有預(yù)備改線游客的情況；并著手操作，另一批人，負(fù)責(zé)與境外幾個領(lǐng)隊保持及時溝通，安撫情緒不穩(wěn)定的游客。
攜程旅行網(wǎng)在29日了解到埃及當(dāng)?shù)氐淖钚戮謩莺?，立即?lián)系正在迪拜轉(zhuǎn)機的三個團隊，與游客積極溝通，取消從迪拜繼續(xù)前往開羅的行程，并安排盡快從迪拜回國的機票。同時，攜程網(wǎng)還取消了未出發(fā)的春節(jié)前和春節(jié)赴埃及團隊，這些游客的訂單費用將全部退還，旅行社將承擔(dān)已經(jīng)支付的機票、簽證等多種費用。此外，部分取消了埃及一地游行程、在迪拜停留的客人，攜程網(wǎng)安排了在迪拜住宿、游覽，在此期間的落地簽證費、酒店住宿、觀光行程、導(dǎo)游服務(wù)等費用，也將由攜程承擔(dān)。
北京五洲行國際旅行社王凱軍總經(jīng)理說，面對突如其來的事件，他們啟動應(yīng)急預(yù)案，確立了要盡最大能力，以最有效的方式保障中國游客生命財產(chǎn)安全的原則。1月29日，該社根據(jù)中國外交部和國家旅游局的通知精神，下達指令給正在北京首都國際機場辦理埃及旅游手續(xù)的團隊，立即停止辦理赴埃手續(xù)。當(dāng)時一個團只有兩名游客同意終止行程，其余29人表示可以出行，但旅行社還是果斷采取措施終止了全團旅游活動。
北京捷達假期國旅總經(jīng)理張向明說，捷達假期在春節(jié)期間有13個團隊赴埃，2月1日是春節(jié)放假前的最后一個工作日，根據(jù)埃及的情況對取消團隊的游客作出退款決定：除埃及簽證費屬于已發(fā)生的不可退還的費用外，其他的費用全部退還。
海洋國旅負(fù)責(zé)人賀振斌正月初一接受記者采訪時說，該社于第一時間與埃及地接社與酒店積極溝通，同時與中國民航等部門協(xié)商，一是改變旅游團隊行程，一是改變行期，盡最大努力，將在埃旅游的游客損失減少到最低。
……
2月5日，剛到家的工作組成員賀明給記者轉(zhuǎn)發(fā)了一條短信：“埃及撤僑急離家，異域除夕閃淚花。只為萬戶團圓夜，舍親別友報中華。”這個春節(jié)，孩子只有4歲的龍曉華沒能回家過年，剛把父母接到北京的賀明沒能回家過年，他們和應(yīng)對此次事件的全國旅游行業(yè)的許多干部員工一樣，為滯埃游客安全回家感到欣慰，為祖國的強大感到自豪。
