關(guān)于全國工商行政管理機關(guān)2009年受理
消費者咨詢申訴舉報情況的通報
工商消字〔2010〕69號
各省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市、副省級市工商行政管理局：
2009年，全國工商行政管理機關(guān)認真貫徹黨的十七大、十七屆三中、四中全會及中央經(jīng)濟工作會議精神，深入落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞中央“保增長、保民生、保穩(wěn)定”的決策部署，創(chuàng)新消費維權(quán)工作機制，大力推進12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)，切實維護公平競爭的市場秩序，努力營造健康和諧的消費環(huán)境，為有效應(yīng)對國際金融危機、提振消費信心、擴大消費需求、構(gòu)建和諧社會、促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展發(fā)揮了重要作用。據(jù)統(tǒng)計，2009年，全國工商行政管理機關(guān)依托12315網(wǎng)絡(luò)共受理消費者訴求5470960件，其中，申訴726626件、舉報229197件、咨詢4515137件。申訴舉報辦結(jié)率96.1%，案件總值6.75億元，為消費者挽回經(jīng)濟損失8.24億元，有力地保護了消費者合法權(quán)益，市場消費環(huán)境進一步改善?，F(xiàn)將有關(guān)情況通報如下：
（一）消費者申訴數(shù)量首次大幅下降。2009年，全國工商行政管理機關(guān)共受理消費申訴726626件，與上年相比，下降7.3%，這是近5年來消費申訴數(shù)量出現(xiàn)的首次下降。共處理711127件，辦結(jié)率為97.87%。這說明，一方面全國各級工商部門針對消費者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實利益的問題，進一步強化流通環(huán)節(jié)食品市場和流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，針對重點商品和重點服務(wù)行業(yè)開展專項整治工作，依法嚴厲查處嚴重侵害消費者合法權(quán)益的違法行為，市場秩序逐步好轉(zhuǎn)。另一方面，各地工商部門大力推進12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)，切實加強“一會兩站”社會監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)和12315“五進”經(jīng)營者自律體系建設(shè)，大量消費糾紛及時解決在村鎮(zhèn)、社區(qū)和經(jīng)營場所，化解在萌芽狀態(tài)，消費者申訴明顯減少。
（二）群眾舉報數(shù)量呈現(xiàn)上升趨勢。2009年，全國工商行政管理機關(guān)共受理群眾舉報229197件，與上年相比增長2.95%。舉報問題主要是無照經(jīng)營62344件、產(chǎn)品質(zhì)量23666件，分別占舉報總量的27.21%、10.33%。同時，市場監(jiān)管執(zhí)法力度和案件查辦力度進一步加大。查處侵害消費者權(quán)益案件127425件、銷售偽劣商品案件112843件、不正當(dāng)競爭案件37840件、各類商標違法案件51044件、廣告違法案件46903件、傳銷案件2619件。這說明，近年來，全國各級工商機關(guān)依法認真履行市場監(jiān)管執(zhí)法工作職責(zé)，采取針對性措施堅決制止和嚴厲查處各類市場違法行為，進一步規(guī)范市場交易行為，維護公平競爭的市場環(huán)境，整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序工作取得階段性成效。
（三）消費者咨詢內(nèi)容更加廣泛。2009年，全國工商行政管理機關(guān)共受理消費者咨詢4515137件。消費者咨詢涉及內(nèi)容廣泛，其中咨詢數(shù)量較大的是商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量1604009件、售后服務(wù)309486件、企業(yè)注冊286536件、食品安全238734件、市場管理59714件，分別占咨詢總量的35.52%、6.85%、6.35%、5.29%、1.32%。咨詢數(shù)量增幅較大的是直銷監(jiān)管和商標監(jiān)督管理，與上年相比分別增長16.61%和11.29%。咨詢數(shù)量降幅較大的是食品安全、商品和服務(wù)質(zhì)量及申訴舉報處理結(jié)果，與上年相比分別下降56.68%、44.04%、42.16%。這說明，一方面，隨著全國12315消費者咨詢申訴舉報網(wǎng)絡(luò)日益完善，12315不但成為消費者解決消費爭議和咨詢消費知識的重要窗口，也成為消費者了解市場狀況、參與市場社會監(jiān)督的重要平臺。另一方面，各級工商部門加大消費知識宣傳教育力度，積極引導(dǎo)消費者科學(xué)、健康、文明消費，消費者維權(quán)意識不斷提高，消費者事前防范能力不斷增強。
（四）農(nóng)村消費者申訴量明顯減少。2009年，全國工商行政管理機關(guān)共受理農(nóng)村消費者申訴130635件，與上年相比減少11.87%。受理涉及農(nóng)用生產(chǎn)資料申訴15636件，與上年相比減少10.56%。這說明，一方面，各級工商行政管理機關(guān)圍繞新農(nóng)村建設(shè)重點商品，深入開展農(nóng)村商品市場專項執(zhí)法檢查、“家電下鄉(xiāng)”市場專項整治和“紅盾護農(nóng)”行動，加大了農(nóng)村商品質(zhì)量監(jiān)督檢查力度，加強農(nóng)村商品交易行為監(jiān)管，依法嚴厲打擊制售假冒偽劣商品坑農(nóng)害農(nóng)違法行為，有力地促進了“家電下鄉(xiāng)”政策的貫徹落實，切實保障農(nóng)民用上放心農(nóng)資，農(nóng)村市場秩序進一步規(guī)范。另一方面，工商行政管理機關(guān)大力推進城鄉(xiāng)消費維權(quán)“一會兩站”建設(shè)，12315消費維權(quán)監(jiān)管觸角延伸到城鄉(xiāng)基層，農(nóng)村“一會兩站”覆蓋率達到了78.3%，更加方便了廣大消費者就近投訴，不僅超前化解了不少消費糾紛，而且在保護農(nóng)村消費者合法權(quán)益和促進和諧村鎮(zhèn)建設(shè)等方面發(fā)揮了積極作用。
（五）服務(wù)領(lǐng)域申訴比重持續(xù)攀升。2009年，商品消費申訴498417件，服務(wù)領(lǐng)域消費申訴228209件，與上年相比分別下降9.87%和1.14%，商品申訴降幅較大。商品申訴和服務(wù)申訴占申訴總量的比重分別為68.59%和31.41%，值得關(guān)注的是，服務(wù)申訴占申訴總量比重與上年相比上升1.95%，并且呈逐年上升態(tài)勢，今年首次超過30%。這說明，隨著經(jīng)濟發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變和消費結(jié)構(gòu)的調(diào)整，服務(wù)消費市場不斷擴大，消費者對服務(wù)領(lǐng)域的需求日益提升，服務(wù)消費逐漸成為新的消費熱點。同時，由于我國服務(wù)業(yè)發(fā)展起步較晚，有些方面法律法規(guī)和標準化體系相對滯后，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，有的服務(wù)經(jīng)營行為不夠規(guī)范，由此出現(xiàn)了服務(wù)消費申訴比重上升且增長較快的趨勢，服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營行為尚需進一步規(guī)范。
（六）重點商品和服務(wù)申訴總量大幅回落。2009年，排在商品消費申訴前五位的商品是：家用電子電器類173443件、日用百貨類116456件、食品類64848件、家用機械類38096件、建材類27709件，占商品消費申訴總量的84.38%。排在服務(wù)消費申訴前五位的是：電信服務(wù)43970件、居民服務(wù)35520件、修理維護服務(wù)29511件、餐飲服務(wù)14986件、公共設(shè)施服務(wù)13688件，占服務(wù)消費申訴總量的60.33%。與上年相比，上述10類重點申訴排位情況未發(fā)生大的變化，但是值得關(guān)注的是煙、酒、飲料、食品類，家用電子電器類和家用機械3類商品申訴數(shù)量下降趨勢明顯，與上年相比分別下降30.83%、13.18和9.12%，尤其是煙、酒、飲料、食品類降幅最大。這說明，全國各級工商機關(guān)認真貫徹落實國務(wù)院部署，積極開展整頓和規(guī)范市場秩序工作，大力開展“質(zhì)量和安全年”活動，扎實開展農(nóng)村商品市場、“家電下鄉(xiāng)”等市場專項整治，進一步加強流通環(huán)節(jié)食品安全和流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督檢查，建立健全食品安全監(jiān)管“八項制度”，依法查處制售假冒偽劣商品違法行為，有力地維護了商品市場秩序，流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管工作取得顯著成效。
（七）消費者申訴的主要問題相對集中，涉及合同、商標和廣告問題增幅較大。2009年，消費者申訴中涉及質(zhì)量問題申訴365270件、售后服務(wù)問題申訴115835件、合同問題申訴29017件、價格問題申訴25682件、計量問題申訴9646件、廣告問題申訴8883件，分別占申訴總量的50.27%、15.94%、3.99%、3.53%、1.33%、1.22%。但值得關(guān)注的是,涉及人格尊嚴和人身權(quán)、安全、計量和質(zhì)量問題的申訴數(shù)量均呈現(xiàn)下降態(tài)勢,與上年相比分別下降了25.43%、19.37%、17.25%和11.96%。與此同時，合同、商標、廣告和售后服務(wù)問題日益凸顯，與上年相比分別上升24.76%、16.93%、9.29%和3.02%，增幅較大。這說明，一方面，近年來，工商行政管理機關(guān)針對消費者反映集中的涉及商品和服務(wù)質(zhì)量，以及由商品質(zhì)量引發(fā)的售后服務(wù)問題的整治工作已初見成效。另一方面涉及合同、商標和廣告問題成為消費者反映的新的熱點問題，各級工商部門要針對重點商品和服務(wù)行業(yè)涉及問題進一步創(chuàng)新消費維權(quán)理念，有針對性地強化監(jiān)管執(zhí)法，完善消費維權(quán)長效監(jiān)管機制，全面提升消費者權(quán)益保護工作水平。
（八）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、移動電信、非現(xiàn)場購物和汽車質(zhì)量及售后服務(wù)等4類消費申訴增長較快，新型消費方式引發(fā)的熱點問題不容忽視。
2009年，全國工商行政管理機關(guān)共受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴12875件、非現(xiàn)場購物申訴6325件、移動電信申訴24870件、汽車質(zhì)量及售后服務(wù)等申訴13162件，上述4類在各類申訴中增長幅度較大，與上年相比增長分別為73.7%、58.44%、20.55%、31.44%。這反映出隨著消費結(jié)構(gòu)的更新和人民群眾生活節(jié)奏的加快，網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物和移動通信等服務(wù)備受消費者青睞，但以上行業(yè)在不斷滿足消費者需求的同時，由于一些經(jīng)營行為不規(guī)范、相關(guān)法律法規(guī)相對滯后，消費糾紛也日益凸顯，仍是消費維權(quán)的重要領(lǐng)域。為此，有關(guān)職能部門應(yīng)進一步密切關(guān)注新形勢下新型消費領(lǐng)域出現(xiàn)的新動向和新特點，積極研究出臺相關(guān)法律法規(guī)，加強新型消費領(lǐng)域的市場監(jiān)管工作，為促進居民消費增長和安全放心消費提供有力保障。
下一步，各級工商行政管理機關(guān)要按照中央經(jīng)濟工作會議和十一屆全國人大三次會議通過的《政府工作報告》的總體要求，緊緊圍繞落實中央保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展和加快經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的決策部署，牢牢把握“四個只有”，切實加強“四項建設(shè)”，采取堅決有力措施，著力解決當(dāng)前消費維權(quán)領(lǐng)域的突出問題，為營造良好的消費環(huán)境，提振消費信心，拉動消費需求，促進經(jīng)濟科學(xué)發(fā)展和維護社會和諧穩(wěn)定做出新貢獻。一是以完善和創(chuàng)新消費教育機制和手段為重點，進一步強化消費教育引導(dǎo)工作。要結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，認真研究消費者當(dāng)前最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，選擇有效載體，有針對性地發(fā)布消費提示和警示，積極引導(dǎo)消費者科學(xué)、合理、健康、文明消費。要加強對消費者訴求信息的綜合分析和比較研究工作，積極為當(dāng)?shù)卣坝嘘P(guān)部門提供消費需求信息和建議。同時，繼續(xù)引導(dǎo)企業(yè)自覺履行消費維權(quán)社會責(zé)任，共同營造消費維權(quán)的良好氛圍，積極促進經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。二是針對商品消費申訴熱點和難點問題，進一步強化流通環(huán)節(jié)食品安全和流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管工作，深入開展農(nóng)村商品市場專項執(zhí)法檢查和“家電下鄉(xiāng)”等市場專項整治，積極開展對重點商品的專項整治工作，依法嚴厲查處嚴重侵害消費者合法權(quán)益的違法行為。三是圍繞規(guī)范重點服務(wù)行業(yè)經(jīng)營行為，進一步加大服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)專項執(zhí)法檢查力度。積極會同有關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會規(guī)范商業(yè)零售、家電維修等行業(yè)經(jīng)營行為。綜合運用監(jiān)管執(zhí)法手段，積極推進行業(yè)示范合同文本，強化廣告、商標監(jiān)管，進一步規(guī)范服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營行為，積極促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式。四是以加快推進12315行政執(zhí)法體系信息化網(wǎng)絡(luò)和“一會兩站”建設(shè)為重點，繼續(xù)深入推進12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)。要在加大工作力度、完善功能、提升水平、擴大網(wǎng)絡(luò)覆蓋面和規(guī)范高效運行上下功夫，切實提高消費維權(quán)效能和現(xiàn)代化水平。
國家工商行政管理總局
二〇一〇年四月六日
