“外地來滬務(wù)工人員如符合標(biāo)準(zhǔn)，可以參加上海城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險。”從江蘇宿遷來滬打工的小夏在廣播中聽到了這條消息。趁著午休，她拿起手機撥通“12333”：“我今年32歲了，是廠里的技術(shù)骨干，但因為是中專學(xué)歷，現(xiàn)在只能參加外來人員綜合保險。像我這樣能參加上海社保嗎？”電話那頭，接線員向她詳細介紹了政策的具體內(nèi)容，解答了她的問題。
在小夏眼里，“12333”如同一位知心大姐，只要遇到勞動保障上的問題，撥個電話就能得到滿意答案。而對于家住長寧區(qū)周家橋路街道的老張來說，“12333”不僅釋疑解惑，更解決了他的實際困難。50多歲的老張下崗后一直沒找到合適工作，抱著試試看的想法撥通“12333”，向咨詢員說明了自己的具體情況。沒想到，幾天后居委會的就業(yè)援助員就帶著崗位信息登門了。
在上海，“12333”勞動保障咨詢熱線已成為一條名副其實的民生“熱線”，每天有6萬多個電話打進來，平均每分鐘有40個電話同時接聽。不“踢皮球”，不“說官話”，答疑的同時還辦事，這條熱線天天如一傳遞著對民生的關(guān)切。
咨詢員個個是社保政策專家
“我是個農(nóng)民工，每月工資1700元，我的社保該如何繳納？”“我打算開公司創(chuàng)業(yè)，上海有什么補貼政策嗎？”接聽、解答這些政策問詢電話，是“12333”咨詢員們每天最主要的工作。自2001年12月正式開通以來，“12333”已從最初的180路電話線、80個人工坐席、80位咨詢員發(fā)展到如今的600路電話線、220個人工坐席、300多名咨詢員。據(jù)統(tǒng)計，“12333”開通以來，累計來電量已突破6000萬個。
有問必答，還要回答準(zhǔn)確。曾經(jīng)有位撥打“12333”熱線的市民問了接線員一個特殊的問題：“我問什么，你們都能回答上來。請你們這些勞動保障政策專家做接線員，每個月要開很高的工資吧？”其實，這些咨詢員大都是20多歲的年輕人，很多人還是剛剛大學(xué)畢業(yè)?！八麄兡茏龅綄ι绫Ｕ邿o所不曉，是依靠嚴(yán)格的培訓(xùn)和一個特殊的數(shù)據(jù)庫?！鄙虾！?2333”電話咨詢中心副主任陳然告訴記者，在選拔咨詢員時，首先要求擁有大專以上學(xué)歷，且普通話清晰流利。初選入圍后，還要參加為期半年的高強度培訓(xùn)，內(nèi)容包括勞動保障法規(guī)、政策、熱線工作流程、心理學(xué)等，并進行8次考試，如3次不合格，將被淘汰。
培訓(xùn)只是入門，最重要的是熟練使用操作中心的勞動保障政策數(shù)據(jù)庫。這個數(shù)據(jù)庫涵蓋了國家及地方的數(shù)千條社會保障政策條文，共計500多萬字。信息分門別類，定期更新，并按照來電問詢的“點中率”的變化調(diào)整排列次序，以便接聽員查閱。高峰時段，咨詢員接聽來電的間隔時間很短，每個電話都要眼、耳、口、腦、手并用，工作強度很大。
在“12333”，接線員除了做好咨詢員，還是勞動保障政策的宣傳員、信息員，有時還要擔(dān)負心理疏導(dǎo)員的職責(zé)?！坝械氖忻褚驗閷趧颖Ｕ险卟焕斫猓瑏黼婇_口就罵人，按規(guī)定，遇到這種情況時接線員也不能掛斷電話。因為在電話里向市民不斷解釋，某種程度上也是心理上的疏導(dǎo)?！标惾徽f。
一條熱線實現(xiàn)“一口受理”
今年春節(jié)前夕，一名外來務(wù)工者因老板拖欠工資無法回家，小年夜的深夜在火車站撥通了“12333”，向咨詢員哭著求助。咨詢員當(dāng)即將情況記下，立即轉(zhuǎn)發(fā)企業(yè)所在區(qū)縣的勞動監(jiān)察大隊。第二天一早，監(jiān)察大隊出動，不到中午，來電的農(nóng)民工在火車站拿到了被拖欠的幾千元工資。
經(jīng)過近幾年的拓展，上?！?2333”熱線不僅提供勞動保障政策咨詢，還逐步形成了受理監(jiān)察舉報、電話辦事、網(wǎng)上信訪、輿情反饋等一體化的“辦事”功能。“政府開熱線，不僅是接電話、答問題，歸根到底要幫百姓解決實際需要。我們要努力讓老百姓打一個電話，就能解決難題，不必再到處‘跑窗口’?！标惾徽f。
一條熱線如何能支撐起“一口受理”？這得益于上海整個人力資源和社會保障業(yè)務(wù)部門的協(xié)調(diào)運作。對于要找工作的市民，熱線會盡快和區(qū)縣就業(yè)促進中心聯(lián)系，上門提供就業(yè)援助；對于舉報監(jiān)察的來電，熱線將完整記錄內(nèi)容，通過網(wǎng)絡(luò)傳到勞動監(jiān)察部門；對于當(dāng)場無法解決的問題，“12333”將為來電者遠程轉(zhuǎn)接。比如，查詢社保費等需要找區(qū)縣勞動保障服務(wù)窗口，熱線并非簡單說一句“請去某某窗口”，而代為“連線”到相關(guān)窗口。
來電匯成“民意晴雨表”
“12333”熱線在搭建政府信息公開平臺的同時，也成為民意表達、民意匯聚的一條新渠道。上海市人力資源和社會保障局調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，電話服務(wù)不僅成本很低，也是群眾最習(xí)慣和最容易接受的政民互動方式。在“12333”，每天都會接到很有價值的來電，一個政策受不受歡迎、落實得好不好、制度設(shè)計有什么不足等等，通過百姓來電反饋的信息，就能整理出一份“民意晴雨表”，有的能作為決策參考，而有的可能推動決策。
通過這條熱線，上海人力資源和社會保障部門還不定期地就服務(wù)質(zhì)量、政策執(zhí)行情況開展電話調(diào)查。目前，“12333”已撥打了數(shù)十萬個調(diào)查電話，收集了幾十套調(diào)查數(shù)據(jù)和幾萬個錄音，為政策制訂和完善、客觀反映相關(guān)部門服務(wù)質(zhì)量提供了大量詳實的第一手資料。(記者 劉棟)
