國(guó)家旅游局發(fā)布“全國(guó)游客滿意度調(diào)查”
結(jié)果顯示：游客對(duì)旅游服務(wù)總體較滿意
7月30日，由國(guó)家旅游局委托中國(guó)旅游研究院開展的“全國(guó)游客滿意度調(diào)查”首次發(fā)布了結(jié)果。這份2009年第二季度調(diào)查結(jié)果顯示，全國(guó)游客滿意度綜合指數(shù)為79.06（滿分為100），總體上處于較滿意水平，其中國(guó)內(nèi)為78.90，入境為81.07，出境為88.52。中國(guó)旅游研究院副院長(zhǎng)戴斌介紹說(shuō)，調(diào)查從去年開始進(jìn)行前期研究和準(zhǔn)備工作，按照工作方案，此項(xiàng)調(diào)查將分季度持續(xù)進(jìn)行下去，除及時(shí)發(fā)布季度調(diào)查結(jié)果外，還將于明年初發(fā)布2009年度調(diào)查報(bào)告，并逐步開展對(duì)比分析和趨勢(shì)預(yù)測(cè)。
今年第二季度的調(diào)查，是中國(guó)旅游研究院于5月底至6月初，在全國(guó)31個(gè)省區(qū)市選擇40個(gè)樣本城市開展的，共回收有效問(wèn)卷7000余份，從9大旅游網(wǎng)站收集游客評(píng)價(jià)信息近10萬(wàn)條，還從各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)采集了游客投訴等質(zhì)量和滿意度信息。
調(diào)查結(jié)果顯示，我國(guó)游客的基本行為特征是：國(guó)內(nèi)游客延續(xù)休閑化、短程化、信息渠道網(wǎng)絡(luò)化和經(jīng)濟(jì)型趨勢(shì)；入境游客開始偏向經(jīng)濟(jì)型服務(wù)設(shè)施；出境游客呈現(xiàn)“三高”特征，即高學(xué)歷、高收入和高消費(fèi)。從行業(yè)服務(wù)上看，國(guó)內(nèi)游客對(duì)景區(qū)的滿意度最高（滿意度指數(shù)73.39），然后依次為交通、娛樂(lè)、餐飲、住宿、購(gòu)物和旅行社；入境游客對(duì)上述各行業(yè)的滿意度差異不明顯，滿意度指數(shù)均在70至73之間。調(diào)查還顯示，不同類型游客滿意度差異較大。從年齡結(jié)構(gòu)上看，青年游客滿意度高于老年游客；從出游同伴調(diào)查看，與家人結(jié)伴出游滿意度最高；從旅游目的上看，商務(wù)旅行、文體及科技交流、探親訪友為目的游客滿意度較高，而休閑度假、觀光游覽較低；從旅游花費(fèi)上看，團(tuán)隊(duì)游客中人均花費(fèi)越高的游客滿意度越高，人均花費(fèi)在5000元至1萬(wàn)元的游客滿意度最高，反映出旅游價(jià)格水平對(duì)服務(wù)質(zhì)量和滿意度的影響非常明顯。
調(diào)查結(jié)果還反映了影響游客滿意度的主要因素有：旅游過(guò)程中過(guò)多的購(gòu)物安排和自費(fèi)項(xiàng)目、擅自更改行程、降低接待標(biāo)準(zhǔn)；組團(tuán)社故意拖欠地接社團(tuán)款、地接社服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；旅游目的地的交通服務(wù)不足、旅游信息服務(wù)滯后和投訴機(jī)制；旅游購(gòu)物缺乏特色、質(zhì)量差、價(jià)格隨意；景區(qū)擁擠、門票價(jià)格昂貴、服務(wù)質(zhì)量低以及標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不完善等。此外，游客滿意度還受旅游支出、年齡、出游目的、出游同伴等因素影響。就團(tuán)隊(duì)游客而言，購(gòu)買價(jià)格高的服務(wù)產(chǎn)品，其服務(wù)質(zhì)量較好，游客滿意度亦較高。
另?yè)?jù)了解，國(guó)家旅游局還將根據(jù)調(diào)查需要，適當(dāng)調(diào)整樣本城市，增加問(wèn)卷發(fā)放，指導(dǎo)、支持地區(qū)、城市開展游客滿意度調(diào)查，使此項(xiàng)調(diào)查的科學(xué)性、權(quán)威性不斷增強(qiáng)。（孫靜）
全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告
（2009年第二季度）
簡(jiǎn)本
2009年第二季度游客滿意度調(diào)查分析
一、行為狀況
課題組對(duì)所抽取的游客樣本的消費(fèi)行為進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)研表明，在金融危機(jī)等因素影響下，當(dāng)前游客行為特征顯著。
1、國(guó)內(nèi)游客延續(xù)休閑化、短程化、信息渠道網(wǎng)絡(luò)化、經(jīng)濟(jì)型的發(fā)展趨勢(shì)
調(diào)研顯示，國(guó)內(nèi)游客具有高學(xué)歷、年輕化的特征。游客中，大學(xué)以上學(xué)歷占72.9%，15～44歲的人數(shù)占58.8%，月收入超過(guò)3000元的人數(shù)占38.7%。游客旅游行為呈現(xiàn)四個(gè)顯著特點(diǎn)：一是出行目的休閑化趨勢(shì)加速。游客出游目的為休閑度假的比例提升快，已達(dá)到75.0%，幾乎與觀光持平；二是出行距離短程化傾向明顯。超過(guò)60%的游客，旅游半徑未超過(guò)500公里范圍，81.3%的游客出游時(shí)間在2～3天以內(nèi)和一周以內(nèi)；三是旅游消費(fèi)經(jīng)濟(jì)型特征突出。游客人均花費(fèi)在3000元以下的人群占80.3%，其中人均花費(fèi)500-1000元是主體。48.0%的游客出行受“旅行費(fèi)用問(wèn)題”的影響，僅次于“景點(diǎn)吸引物/旅游地吸引物”（73.4%）。85.8%的游客住宿選擇中等價(jià)位酒店（二、三星級(jí)酒店）和經(jīng)濟(jì)型酒店。四是旅游資訊獲取方式網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)顯著。網(wǎng)絡(luò)成為游客獲取信息的首選，超過(guò)50%游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)獲取旅游信息。
2、入境游客以中青年、高學(xué)歷人群為主，旅游開始偏向經(jīng)濟(jì)型服務(wù)設(shè)施
調(diào)研顯示，52.8%的入境游客年齡在25～44歲，86.0%的游客有大學(xué)以上學(xué)歷，月收入在3000美元以上的占50.0%。從旅游行為看，入境游客來(lái)華的目的主要是“游覽/觀光”，占64.1%；出游方式主要以和家人一起出游為主，占40%；“旅游地吸引力”是影響出游的最大因素，占58.1%；住宿以中等價(jià)位酒店為主，占48.7%；出游時(shí)間在一周以內(nèi)最多，占44.8%，其次是兩周以內(nèi)，占24.4%；網(wǎng)站/論壇/BBS是入境游客獲取旅游信息的主要渠道，占64.7%。
3、出境游客呈現(xiàn)“三高”特征，即高學(xué)歷、高收入和高消費(fèi)
出境游客中，25～44歲的游客占64.9%，大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷占91.1%，月收入在3000元以上的占67.1%，人均旅游花費(fèi)在1000美元以上的占91.0%。其中，花費(fèi)3000～5000美元的游客最多，占29.2%。購(gòu)物是出境游花費(fèi)最多的項(xiàng)目，58.5%的游客將旅資花費(fèi)于此。出行時(shí)，43.22%的出境游客選擇與家人同行；出游時(shí)間較長(zhǎng)，出游1～2周的游客占79.1%；影響其出游的最大因素是“景點(diǎn)吸引力和旅游地的吸引力”；67.1%的游客通過(guò)網(wǎng)站或論壇搜索旅游信息。
二、滿意度總體狀況
第二季度游客滿意度調(diào)研通過(guò)游客問(wèn)卷調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)分析、質(zhì)量監(jiān)督部門調(diào)研、企業(yè)訪談等多種方式進(jìn)行，從數(shù)值分析結(jié)果看，全國(guó)游客滿意度較好，三大市場(chǎng)中出境游客滿意度最高，旅游行業(yè)中旅行社和導(dǎo)游服務(wù)滿意度最低。
1、總體來(lái)看，全國(guó)游客滿意度較高
從游客調(diào)研情況看，全國(guó)游客滿意度綜合指數(shù)為79.06，總體上看處于較滿意水平。在40個(gè)樣本城市中，杭州、無(wú)錫、廣州、珠海、沈陽(yáng)、北京、天津、上海等城市的滿意度指數(shù)較高，均超過(guò)80。
2、三大市場(chǎng)中，出境游滿意度最高
三大旅游市場(chǎng)中，國(guó)內(nèi)游客整體滿意度指數(shù)最低，為78.90。其中，國(guó)內(nèi)游客散客滿意度為77.11，團(tuán)隊(duì)游客滿意度指數(shù)為79.87。影響國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)游客滿意度的主要因素是旅行社服務(wù)、旅游購(gòu)物兩大因素；影響散客滿意度的主要因素是旅游公共服務(wù)。入境游客滿意度指數(shù)81.07，游客對(duì)旅游景點(diǎn)的滿意度最高，對(duì)旅游住宿和餐飲滿意度較低。出境游客滿意度指數(shù)是88.52，游客對(duì)旅游娛樂(lè)、旅游交通、旅游公共服務(wù)滿意度較高。旅行社服務(wù)差是出境游客抱怨的主要原因，游客期望目的地能夠提供中文標(biāo)識(shí)等中文信息。
3、旅游行業(yè)中，國(guó)內(nèi)游客對(duì)景區(qū)最滿意
從行業(yè)看，國(guó)內(nèi)游客對(duì)旅游景區(qū)的滿意度最高，滿意度指數(shù)73.39。其他行業(yè)滿意度從高到低順序依次是旅游交通（71.48）、旅游娛樂(lè)（67.62）、旅游餐飲（67.57）、旅游住宿（66.22）、旅游購(gòu)物（64.75）、旅行社服務(wù)（53.44）。旅行社服務(wù)滿意度明顯偏低。另外，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研顯示，飯店消費(fèi)者滿意度綜合指數(shù)為67.13，硬件設(shè)施是主要制約因素，其次是服務(wù)水平。入境游客對(duì)上述各行業(yè)的滿意度較平均，滿意度指數(shù)均在70～73之間。
4、不同類型游客的滿意度差異較大
調(diào)研顯示，不同類型游客的滿意度呈現(xiàn)以下特征：一是年輕游客滿意度高于老年游客滿意度。55.3%的處于15～24歲年齡段的游客對(duì)此次旅游比較滿意；二是和家人出游的游客滿意度最高。56.9%的與家人出行的游客游客對(duì)出行感到滿意；三是以商務(wù)旅行、文體及科技交流、探親訪友為目的游客滿意度較高，而休閑度假、觀光游覽滿意人數(shù)較低。其中，以文體和科技交流為出行目的的游客滿意的人數(shù)最多，占62.7%；四是團(tuán)隊(duì)游客中人均花費(fèi)越高的游客滿意度越高。人均花費(fèi)在5000～10000元的游客滿意度最高，64%的游客感到滿意。
5、從投訴情況看，比例和數(shù)量雙降
從旅游質(zhì)量監(jiān)督和投訴情況看，近年來(lái)三大旅游市場(chǎng)滿意度總體呈上升趨勢(shì)。游客對(duì)旅游投訴絕對(duì)數(shù)量上升較快，從2003年的20196人次上升到2007年的40544人次，2008年旅游投訴人次有較大下降，為29132人次。但每百萬(wàn)旅游人次的投訴人次從2005年開始逐年下降，從2005年的31下降到2008年的15。旅游質(zhì)監(jiān)部門對(duì)旅游投訴的當(dāng)年結(jié)案率較高，一直保持在90%以上，2008年達(dá)到97.76%。三大旅游市場(chǎng)中，以每百萬(wàn)旅游人次的受理投訴案件數(shù)量計(jì)算，入境旅游市場(chǎng)99%的游客對(duì)投訴處理滿意，國(guó)內(nèi)旅游平均為93%，出境旅游最低，平均僅為66%。
三、主要影響因素
1、旅行社及導(dǎo)游服務(wù)。根據(jù)滿意度模型計(jì)算結(jié)果，游客對(duì)旅行社服務(wù)感知指數(shù)為53.44，未來(lái)繼續(xù)選擇該旅行社的忠誠(chéng)度指數(shù)42.51，是所有感知指數(shù)中分值最低的。市場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查表明，旅行社旅途中過(guò)多的購(gòu)物安排和自費(fèi)項(xiàng)目、擅自更改行程、降低接待標(biāo)準(zhǔn)是造成團(tuán)隊(duì)游客不滿意的主要原因。團(tuán)隊(duì)游客中，在導(dǎo)游安排下購(gòu)物的超過(guò)80%。另外，從企業(yè)訪談情況看，組團(tuán)社故意拖欠地接社團(tuán)款、地接社服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題也間接影響游客滿意度。
2、旅游公共服務(wù)體系。調(diào)研顯示，全國(guó)游客對(duì)旅游公共服務(wù)的抱怨得分均值46.2分，分值低，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的旅游公共服務(wù)得分更低。造成分值低的主要原因是旅游目的地的交通服務(wù)不足，旅游信息服務(wù)滯后和投訴機(jī)制缺乏。尤其是對(duì)散客而言，旅游目的地之間的交通及旅游景區(qū)之間的交通服務(wù)嚴(yán)重滯后于散客旅行需求，亟待加強(qiáng)建設(shè)。另外，出租車和航空服務(wù)也影響游客的滿意度。
3、旅游購(gòu)物。根據(jù)測(cè)算，全國(guó)游客的旅游購(gòu)物滿意度感知指數(shù)63.75，分值較低。網(wǎng)絡(luò)調(diào)研數(shù)據(jù)亦顯示旅游購(gòu)物是游客滿意度提升的瓶頸之一。從游客訪談情況看，旅游購(gòu)物缺乏特色、質(zhì)量差、價(jià)格隨意是影響游客滿意度的重要原因。
4、游客自身出游行為。如前文所述，基于不同旅游行為的游客滿意度有所不同，受其旅游支出、年齡、出游目的、出游同伴等綜合因素影響。就團(tuán)隊(duì)游客而言，購(gòu)買價(jià)格越高的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量越好，滿意度越高。反之，則服務(wù)質(zhì)量越差，滿意度越低。
5、其他因素。盡管景區(qū)在旅游行業(yè)中滿意度較高，但從質(zhì)量監(jiān)督部門的投訴數(shù)據(jù)看，景區(qū)的投訴增長(zhǎng)趨勢(shì)明顯，景區(qū)擁擠、門票價(jià)格昂貴、服務(wù)質(zhì)量低以及標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不完善等因素在一定程度上影響游客對(duì)景區(qū)的滿意度。
四、對(duì)策建議
1、加強(qiáng)游客滿意度調(diào)研，建立以第三方機(jī)構(gòu)為評(píng)價(jià)主體的旅游服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，推進(jìn)旅游行業(yè)質(zhì)量管理轉(zhuǎn)型。游客是旅游產(chǎn)品的最終使用者，也是旅游服務(wù)質(zhì)量最直接的監(jiān)督者。建議基于游客、旅游管理部門、第三方機(jī)構(gòu)為主體的旅游服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，實(shí)際上是動(dòng)員廣泛的社會(huì)力量來(lái)共同監(jiān)督旅游服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到整體提高旅游服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)旅游行政部門的職能轉(zhuǎn)變。
2、加大《旅行社條例》的實(shí)施力度，強(qiáng)化對(duì)旅行社和導(dǎo)游服務(wù)的監(jiān)督管理。針對(duì)旅行社更改行程、降低接待標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)多安排購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目等情況，依法實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控，提高游客滿意度。
3、加強(qiáng)公共服務(wù)體系建設(shè)，尤其是旅游投訴監(jiān)測(cè)體系和網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)建設(shè)。上海、青島等建立比較完善的旅游投訴監(jiān)測(cè)體系和旅游信息服務(wù)體系，旅游市場(chǎng)秩序較好，游客滿意度也較高。當(dāng)前，50%以上游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)搜集信息，因此，建立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，增強(qiáng)游客投訴的可達(dá)性，多形式開展旅游質(zhì)量監(jiān)督，完善投訴體系，將有利于提高游客滿意度。
4、加強(qiáng)出境旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和國(guó)際合作。出境旅游投訴相對(duì)突出，需高度關(guān)注。同時(shí)，要加強(qiáng)與日韓、歐洲、東南亞、美國(guó)等重要出境旅游目的地國(guó)的合作，通過(guò)在政府層面簽訂協(xié)議等方式，積極爭(zhēng)取主要目的地國(guó)提供中文旅游咨詢服務(wù)。
5、引導(dǎo)企業(yè)和地方政府完善旅游產(chǎn)品、加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。重點(diǎn)是購(gòu)物、娛樂(lè)產(chǎn)品開發(fā)，景區(qū)間交通連接，旅游交通標(biāo)識(shí)國(guó)際化，重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)建設(shè)。
