關(guān)于印發(fā)《關(guān)于加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和
質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設(shè)的意見》的通知
旅辦發(fā)[2009] 號
各省、自治區(qū)、直轄市旅游局：
現(xiàn)將國家旅游局《關(guān)于加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設(shè)的意見》印發(fā)給你們，請結(jié)合本地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展實際，認(rèn)真貫徹落實。
特此通知。
附：關(guān)于加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設(shè)的意見
二ＯＯ九年四月二十二日
關(guān)于加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設(shè)的意見
我國旅游質(zhì)監(jiān)工作和隊伍，是伴隨著改革開放不斷深入和旅游業(yè)快速發(fā)展，逐步建立和壯大起來的。十幾年來，我國已經(jīng)建立起國家、省、市、縣四級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理體系，形成了一套旅游質(zhì)量監(jiān)督管理工作制度和有一定規(guī)模的隊伍，在受理旅游者投訴、維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者合法權(quán)益方面發(fā)揮了主力軍作用，在開展檢查、整頓規(guī)范旅游市場秩序方面發(fā)揮了先鋒作用，為促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。
為進(jìn)一步加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設(shè)，落實國家賦予旅游部門提高旅游服務(wù)質(zhì)量和加強市場秩序監(jiān)督管理的工作職責(zé)，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展，現(xiàn)就加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設(shè)提出如下意見：
一、充分認(rèn)識加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和隊伍建設(shè)的重要性
（一）實現(xiàn)旅游發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、建設(shè)世界旅游強國的需要。按照國家的統(tǒng)一部署，為貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，我國旅游業(yè)的發(fā)展方式正在由數(shù)量規(guī)模擴張型向質(zhì)量效益提高型轉(zhuǎn)變，確立了建設(shè)世界旅游強國的宏偉目標(biāo)。旅游業(yè)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變和建設(shè)世界旅游強國，需要全行業(yè)高度重視旅游業(yè)的素質(zhì)、質(zhì)量。加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和隊伍建設(shè)，對加強旅游服務(wù)質(zhì)量和市場秩序監(jiān)督管理，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量的提高，能夠發(fā)揮重要作用。
（二）貫徹落實大力發(fā)展國內(nèi)旅游方針的需要。國家把擴大內(nèi)需特別是消費需求作為拉動經(jīng)濟增長的戰(zhàn)略舉措，旅游特別是國民旅游在擴大內(nèi)需方面有獨特的作用。中國將成為世界上第一大旅游接待市場、第四大出境旅游客源市場和最大的國內(nèi)旅游市場，特別是國內(nèi)旅游的持續(xù)快速發(fā)展，需要進(jìn)一步加強旅游市場秩序監(jiān)督檢查工作和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設(shè)。
（三）旅游行政管理部門加強依法行政的需要。國家行政體制改革和行政執(zhí)法發(fā)展，要求政府職能從注重管理到注重服務(wù)轉(zhuǎn)變，行政管理從權(quán)力導(dǎo)向型向規(guī)則導(dǎo)向型轉(zhuǎn)換，行政執(zhí)法從多頭執(zhí)法、權(quán)責(zé)不對應(yīng)向相對集中行政處罰、權(quán)責(zé)一致轉(zhuǎn)換。國務(wù)院制定的旅游行政法規(guī)、國家旅游局制定的行政規(guī)章，各省區(qū)市出臺的地方法規(guī)和政府規(guī)章，都需要有一支正規(guī)有力的專門旅游執(zhí)法隊伍。
（四）解決旅游服務(wù)質(zhì)量和市場秩序方面存在的突出問題的需要。我國在旅游企業(yè)誠信經(jīng)營、規(guī)范管理、市場秩序和員工服務(wù)等方面，存在一些諸如低價運作、無證照、變相出讓證照和超范圍經(jīng)營、旅游購物價格虛高、私收傭金等突出問題。在旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作中，也存在職能定位不準(zhǔn)、法律地位不明、工作力量不夠、法規(guī)依據(jù)不足、工作手段不力、工作條件不好等突出問題。履行旅游服務(wù)質(zhì)量和市場秩序監(jiān)督管理工作職責(zé)，穩(wěn)定壯大工作隊伍，不斷提高工作水平，需要加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和隊伍建設(shè)。
二、明確旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)的性質(zhì)和任務(wù)
（五）合理確定旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)的性質(zhì)。各地應(yīng)根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展和旅游監(jiān)督管理工作的需要，明確旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)的性質(zhì)、地位和職能，承擔(dān)全面受理旅游投訴、開展旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查和旅游行政執(zhí)法工作任務(wù)，并行使相應(yīng)監(jiān)督檢查權(quán)。
（六）明確旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)的主要任務(wù)。當(dāng)前，旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)要承擔(dān)起三項主要任務(wù)，即受理旅游投訴、開展旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查、開展旅游行政執(zhí)法。
（七）明確國家、省、市、縣等各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)的職責(zé)分工。國家旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)，主要負(fù)責(zé)旅游質(zhì)監(jiān)政策、方針、制度的制定，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和督促其貫徹落實；省級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)承擔(dān)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)省內(nèi)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作職責(zé)，同時依法開展旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作；地市州和縣市區(qū)兩級質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)，具體承擔(dān)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法的主要任務(wù)。
（八）逐步統(tǒng)一各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)的組織形式。目前，旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所在全國基本是一致的。各地相繼設(shè)立的旅游執(zhí)法機構(gòu)，省級可以設(shè)立旅游行政執(zhí)法總隊，市（地、州）可以設(shè)立旅游行政執(zhí)法大隊，縣（市、區(qū)）可以設(shè)立旅游行政執(zhí)法隊。各地組建旅游行政執(zhí)法隊伍以及按何種方式組建，由本級政府根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展和旅游行政執(zhí)法工作的實際需要決定，省級旅游部門應(yīng)該予以指導(dǎo)、督促和支持。旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所與旅游執(zhí)法機構(gòu)，可采取兩塊牌子、一套人馬的方式。
三、進(jìn)一步加強旅游投訴受理工作
（九）全面受理旅游投訴。各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)，要根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的需要，從專門負(fù)責(zé)受理旅行社投訴，盡快轉(zhuǎn)到受理旅游者對各類旅游服務(wù)企業(yè)的投訴，包括對旅行社、旅游景區(qū)（點）、旅游飯店、旅游車船公司、旅游購物店和旅游文化娛樂單位的投訴，要堅持有訴必理、理后必答、及時處理和化解投訴糾紛。
（十）明確投訴處理方式。各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)對所接受的旅游投訴，一般采用居間調(diào)解、轉(zhuǎn)送其他部門、建議旅游行政管理部門處理和處罰、建議采取其他途徑解決等方式處理。依法取得行政執(zhí)法權(quán)的，依據(jù)授權(quán)進(jìn)行行政裁決或做出處罰。
（十一）嚴(yán)格投訴受理工作規(guī)范。從接待、接受旅游投訴，到立案、調(diào)查、審理、調(diào)解、結(jié)案等各個環(huán)節(jié)，要有嚴(yán)格的工作程序和規(guī)范的受理文書，受理投訴的工作人員要嚴(yán)格按規(guī)定程序和工作規(guī)則辦事，并注意文明用語、儀容禮貌 和專業(yè)素養(yǎng)，注意化解矛盾、協(xié)調(diào)關(guān)系、提高效率和質(zhì)量。
（十二）設(shè)置并公布旅游投訴電話、投訴受理程序和工作規(guī)則。各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)要積極支持、參與建設(shè)和開通"12301"旅游咨詢投訴電話，有條件的地方可以探索網(wǎng)上進(jìn)行和受理旅游投訴。要在旅游經(jīng)營服務(wù)場所、游客集散地和黃金周等重點時段，向游客和社會公眾公布旅游投訴電話，制定并公布投訴程序、投訴規(guī)定和工作規(guī)則。
（十三）開展旅游消費教育和指導(dǎo)工作。積極探索旅游消費教育和指導(dǎo)工作的形式，通過發(fā)布旅游公益廣告、舉辦旅游消費課堂、發(fā)表旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)觀點等多種形式，引導(dǎo)旅游者理性消費、合理維權(quán)。針對旅游服務(wù)中存在的熱點問題、易發(fā)問題，建立面向旅游消費者的旅游消費警示與提示機制，揭露旅游消費陷阱。
四、認(rèn)真開展旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查
（十四）要依法開展旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查。要在開展旅游團(tuán)隊、導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)場檢查的基礎(chǔ)上，依據(jù)授權(quán)或職責(zé)規(guī)定，逐步獨立或與相關(guān)執(zhí)法檢查機構(gòu)共同組織和開展對旅行社、旅游景區(qū)、旅游飯店、旅游餐館、旅游車船公司、旅游購物店和旅游文化娛樂場所等各類旅游經(jīng)營服務(wù)行為的現(xiàn)場檢查。
（十五）創(chuàng)新現(xiàn)場檢查方式。各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)在獨立和共同開展旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查的同時，可以聘請人大代表、政協(xié)委員、業(yè)內(nèi)專家、游客等為本地常年旅游服務(wù)質(zhì)量督查員，通過明查暗訪向旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)和旅游行政管理部門提供情況和意見。
（十六）加強工作制度和規(guī)則建設(shè)。要把加強各項工作制度和規(guī)則建設(shè)作為各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)建設(shè)的重要工作內(nèi)容，要制定實行旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查工作程序、檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查方式、檢查人員守則等工作規(guī)范，以規(guī)范工作、規(guī)范執(zhí)法。
（十七）建立督查和報告制度。實行上級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)對下級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量檢查工作的督查工作制度，進(jìn)一步加強全國旅游服務(wù)檢查工作統(tǒng)計報告和信息發(fā)布通報制度，及時反映各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)開展旅游服務(wù)質(zhì)量檢查工作的狀況。
五、積極開展旅游行政執(zhí)法
（十八）積極創(chuàng)造條件開展旅游行政執(zhí)法檢查。各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)，要根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的需要，運用制定、修訂法規(guī)和調(diào)整工作職能等途徑，積極爭取旅游行政執(zhí)法檢查和現(xiàn)場處罰權(quán)。
（十九）認(rèn)真履行旅游行政執(zhí)法檢查工作職責(zé)。經(jīng)法規(guī)或旅游行政管理部門委托授權(quán)，開展旅游執(zhí)法檢查和現(xiàn)場處罰的旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)，要按照法規(guī)和授權(quán)，積極開展旅游執(zhí)法檢查。
（二十）積極參與聯(lián)合旅游行政執(zhí)法。政府授權(quán)參與旅游綜合執(zhí)法或聯(lián)合執(zhí)法的旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)，要克服困難，積極主動地參與旅游行政執(zhí)法工作。
六、加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作協(xié)調(diào)配合和內(nèi)外交流
（二十一）加強地區(qū)間的協(xié)調(diào)配合。要加強區(qū)域合作，互相支持，密切配合，積極探索跨區(qū)域聯(lián)合執(zhí)法、協(xié)調(diào)辦理旅游投訴案件的機制，鼓勵、支持旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)開展橫向協(xié)作交流。
（二十二）加強內(nèi)地與港澳臺地區(qū)以及國際間的交流，建立跨境、跨國旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法協(xié)作交流機制，共同加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。
七、進(jìn)一步提高旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍素質(zhì)
（二十三）明確對旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍人員的基本要求。旅游質(zhì)監(jiān)隊伍要有奉獻(xiàn)精神，要熟悉業(yè)務(wù)和法律法規(guī)，善于開拓創(chuàng)新，敢于堅持原則，勇于承擔(dān)責(zé)任，具有強烈的責(zé)任感、使命感。
（二十四）要選擇配備高素質(zhì)的旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員。各級旅游行政管理部門要為旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作選擇配備綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、有責(zé)任感的干部，要關(guān)心在旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法崗位上工作干部的成長。
（二十五）加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員的教育培訓(xùn)。各地要建立制度、制定計劃，有組織、有計劃地開展旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員的教育培訓(xùn)。各級旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)和人員自身，也要認(rèn)真抓好學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、工作交流，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。
（二十六）建立專門的考核獎勵制度。各級旅游行政管理部門要建立質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)和人員的考核、評優(yōu)、表彰制度，促進(jìn)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作水平和隊伍素質(zhì)不斷提高。
八、努力改善旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作條件
（二十七）進(jìn)一步提高旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作地位。各級旅游行政管理部門，要積極爭取當(dāng)?shù)攸h委、政府重視和有關(guān)方支持旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作，將其作為轉(zhuǎn)變旅游業(yè)發(fā)展方式和建設(shè)旅游強國、強省、強市的戰(zhàn)略性工作，與旅游資源開發(fā)、項目設(shè)施建設(shè)、市場推廣和客源開發(fā)一起抓緊抓實。
（二十八）加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作的法規(guī)基礎(chǔ)。各級旅游行政管理部門以及旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)，要利用法規(guī)、規(guī)章制定、修訂和機構(gòu)改革、職能轉(zhuǎn)變等契機，積極為旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作提供可靠的法規(guī)基礎(chǔ)。
（二十九）切實解決經(jīng)費來源和保障問題。各級旅游行政管理部門要及時解決質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)經(jīng)費來源問題。目前暫無條件轉(zhuǎn)變?yōu)樾姓再|(zhì)或參照公務(wù)員管理的，要積極爭取當(dāng)?shù)卣С?，努力實現(xiàn)經(jīng)費來源的財政全額撥款，堅決杜絕以罰養(yǎng)人、養(yǎng)人再罰的行為。
（三十）繼續(xù)改善物質(zhì)條件。各級旅游行政管理部門要為旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)提供必要物質(zhì)保障，要創(chuàng)造條件繼續(xù)為旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)配備執(zhí)法車輛。為增強旅游行政執(zhí)法的權(quán)威性和協(xié)調(diào)性，具備條件的地區(qū)，應(yīng)該統(tǒng)一旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法標(biāo)識和服裝。
