2009年3月3日，工業(yè)和信息化部召開(kāi)2009年通信服務(wù)座談會(huì)。座談會(huì)以“服務(wù)社會(huì)，服務(wù)民生”為主題，研究探討了新形勢(shì)下如何進(jìn)一步提高電信服務(wù)質(zhì)量水平、更好地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。工業(yè)和信息化部副部長(zhǎng)奚國(guó)華出席會(huì)議并講話。
奚國(guó)華指出，2008年，通信企業(yè)積極履行國(guó)有大型企業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，服務(wù)工作取得很大成績(jī)，突出體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是關(guān)鍵時(shí)刻靠得住。在去年抗擊年初南方部分地區(qū)雨雪冰凍災(zāi)害和四川抗震救災(zāi)中，通信行業(yè)克服困難，不怕?tīng)奚?，連續(xù)作戰(zhàn)，認(rèn)真做好應(yīng)急通信保障，盡快恢復(fù)受損通信設(shè)施，保障了抗災(zāi)救災(zāi)指揮部門(mén)和各重要系統(tǒng)的通信需求，并為災(zāi)區(qū)百姓提供了臨時(shí)特色親情服務(wù)和人文關(guān)愛(ài)。在奧運(yùn)期間，通信行業(yè)以完善的措施、扎實(shí)的工作、優(yōu)良的作風(fēng)，保障了重要系統(tǒng)安全運(yùn)行，維護(hù)了網(wǎng)絡(luò)與信息安全，提供了豐富安全的通信服務(wù)，贏得了社會(huì)各界的好評(píng)。二是熱點(diǎn)問(wèn)題治理有成效。去年工業(yè)和信息化部加大監(jiān)管力度，垃圾短信治理取得階段性進(jìn)展，依法打擊網(wǎng)絡(luò)淫穢色情等有害信息專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)取得積極成效。增值業(yè)務(wù)收費(fèi)和服務(wù)治理深入推進(jìn)。目前正在進(jìn)行的整治網(wǎng)絡(luò)低俗之風(fēng)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)也取得了階段性成果。較好解決了電信資費(fèi)雙改單、漫游費(fèi)過(guò)高等問(wèn)題。三是村通工程效果好。2004年以來(lái)，通信行業(yè)實(shí)施村村通電話工程，5年累計(jì)直接投資460億元，共為7.4萬(wàn)個(gè)行政村和5.3萬(wàn)個(gè)20戶以上自然村開(kāi)通電話，全國(guó)通電話行政村、自然村比例分別達(dá)到99.7%、92.4%。農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)和信息服務(wù)得到迅速發(fā)展，全國(guó)98%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)能上網(wǎng)、95%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)通寬帶，27個(gè)省份現(xiàn)實(shí)“鄉(xiāng)鄉(xiāng)能上網(wǎng)”。
奚國(guó)華強(qiáng)調(diào)，搞好服務(wù)不僅是社會(huì)責(zé)任，也是行業(yè)、企業(yè)發(fā)展的基石。他說(shuō)，當(dāng)前通信業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出兩個(gè)特點(diǎn)：一是新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的發(fā)展對(duì)通信服務(wù)不斷提出新的課題；二是用戶需求的多元化和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，成為通信服務(wù)必須面對(duì)、重視、解決的問(wèn)題。為此，他要求電信行業(yè)今年主要抓好三個(gè)方面的服務(wù)工作：
一是充分認(rèn)清形勢(shì)，提高思想認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)做好通信服務(wù)工作的責(zé)任感、緊迫感。中央提出要保增長(zhǎng)、保民生、保穩(wěn)定，要堅(jiān)持把改善民生作為保增長(zhǎng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，注重把保增長(zhǎng)、擴(kuò)內(nèi)需同改善民生緊密結(jié)合起來(lái)，急群眾所急、解群眾所難，進(jìn)一步解決好人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。電信業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性、戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，必須講政治、顧大局，堅(jiān)決貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署和要求，努力為保增長(zhǎng)、保民生、保穩(wěn)定作出積極貢獻(xiàn)。3G技術(shù)是企業(yè)發(fā)展的需要，也肩負(fù)著拉動(dòng)內(nèi)需、刺激消費(fèi)的使命。據(jù)測(cè)算，3G的網(wǎng)絡(luò)投資將達(dá)四千億元，用戶終端會(huì)拉動(dòng)四千億元，新業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)拉動(dòng)一兩千億元。通信業(yè)要圍繞保增長(zhǎng)，以啟動(dòng)第三代移動(dòng)通信發(fā)展為契機(jī)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快技術(shù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，刺激消費(fèi)需求，為拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)就業(yè)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)較快發(fā)展作出貢獻(xiàn)。
二是堅(jiān)持服務(wù)社會(huì)、服務(wù)民生，統(tǒng)籌兼顧、突出重點(diǎn)，全面提升通信服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前利用通信工具涉嫌詐騙活動(dòng)問(wèn)題引起了社會(huì)各界的普遍關(guān)注。要加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的密切配合，繼續(xù)深入開(kāi)展整治工作，強(qiáng)化制度建設(shè)，完善工作措施，從事前防范、事中配合以及事后曝光等環(huán)節(jié)加大工作力度，建立垃圾短信管理平臺(tái)，在全國(guó)推廣和優(yōu)化手機(jī)終端反垃圾短信軟件下載服務(wù)，向用戶提供自主防范手段。監(jiān)管部門(mén)要進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)秩序，嚴(yán)防出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)一步簡(jiǎn)化資費(fèi)結(jié)構(gòu)，減少套餐種類(lèi)，每個(gè)地方套餐種類(lèi)爭(zhēng)取不要超過(guò)十種，方便用戶消費(fèi)。要依法嚴(yán)厲查處各類(lèi)價(jià)格違規(guī)行為和不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)行為。扎實(shí)做好改革重組后的用戶服務(wù)工作。切實(shí)做好用戶申訴處理工作。全行業(yè)一定要有高度的政治敏銳性，認(rèn)真傾聽(tīng)用戶意見(jiàn)，妥善處理用戶的申訴申告。
三是加強(qiáng)溝通協(xié)作，健全長(zhǎng)效機(jī)制，扎實(shí)推進(jìn)通信服務(wù)工作持續(xù)深入開(kāi)展。推進(jìn)改善通信服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于健全長(zhǎng)效機(jī)制，常抓不懈。通過(guò)多年的努力，“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督”的三位一體的電信服務(wù)質(zhì)量工作機(jī)制逐步形成，有效促進(jìn)了電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善。面對(duì)新的形勢(shì)，要在完善制度、健全機(jī)制上下工夫，促進(jìn)通信服務(wù)工作制度化、規(guī)范化、經(jīng)常化。當(dāng)前，監(jiān)管部門(mén)要著力健全和完善服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題問(wèn)責(zé)和督辦機(jī)制，加大對(duì)惡意侵害用戶權(quán)益事件的處罰力度；暢通申訴受理渠道，向社會(huì)公開(kāi)通報(bào)侵害用戶合法權(quán)益、造成惡劣社會(huì)影響的典型案例，敦促企業(yè)切實(shí)改進(jìn)服務(wù)。要研究建立電信服務(wù)突出事件應(yīng)急處理和報(bào)告機(jī)制，妥善處置用戶維權(quán)和各類(lèi)電信服務(wù)突出事件。企業(yè)要不斷完善各級(jí)客戶服務(wù)熱線建設(shè)，建立健全用戶和解機(jī)制，有效提高解決用戶糾紛、化解矛盾的能力。
會(huì)上，工業(yè)和信息化部電信管理局局長(zhǎng)蘇金生通報(bào)了2008年通信行風(fēng)建設(shè)情況及2009年行風(fēng)建設(shè)重點(diǎn)工作，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)楊紅燦發(fā)布了2008年度“電信用戶滿意度指數(shù)”測(cè)評(píng)結(jié)果。三大基礎(chǔ)電信企業(yè)和增值服務(wù)商代表報(bào)告了企業(yè)2009年行風(fēng)建設(shè)、電信服務(wù)、用戶權(quán)益保護(hù)等相關(guān)工作、方案和舉措，并就企業(yè)重組、全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境下如何更高水平地做好用戶服務(wù)工作，如何處理好技術(shù)發(fā)展、業(yè)務(wù)創(chuàng)新與充分尊重用戶權(quán)益之間的關(guān)系，如何扎扎實(shí)實(shí)、全心全意地做好用戶權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作進(jìn)行了主題研討。
