國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)
二ＯＯ八年度12398投訴舉報(bào)受理情況通報(bào)
一、投訴舉報(bào)受理基本情況
2008年，全國(guó)登錄12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線約51.2萬人次。其中，有效信息8046件。根據(jù)反映內(nèi)容及訴求情況分析，投訴1847件,占23.0%；舉報(bào)304件,占3.8%；咨詢等其它方面5894件，占73.3%。
對(duì)8046件有效信息，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)根據(jù)《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報(bào)處理規(guī)定》（國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)令第17號(hào)）、《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)定》（國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)令第18號(hào)）的規(guī)定，決定受理1154件,占有效信息總量的14.3%。受理的1154件投訴舉報(bào)事項(xiàng)，已辦理完畢1098件，占受理總量的95.2%。
二、投訴舉報(bào)事項(xiàng)地域分布
8046件有效信息中，其中華北地區(qū)：北京市523件，天津市221件，河北省844件，內(nèi)蒙古自治區(qū)98件，山東省489件，山西省311件；東北地區(qū)：遼寧省136件，黑龍江省38件，吉林省65件；西北地區(qū)：陜西省874件，甘肅省74件，青海省90件，新疆維吾爾族自治區(qū)193件，寧夏回族自治區(qū)200件；華東地區(qū)：上海市134件，浙江省42件，江蘇省454件，福建省477件，安徽省129件；華中地區(qū)：湖北省310件，湖南省177件，四川省617件，江西省199件，重慶市64件，河南省756件；南方地區(qū)：廣東省139件，廣西壯族自治區(qū)33件,云南省302件，貴州省27件，海南省30件。
三、投訴舉報(bào)事項(xiàng)分類情況
8046件有效信息中，供電服務(wù)4062件，占50.5%；電價(jià)執(zhí)行682件，占8.5%；電力安全344件，占4.3%；業(yè)務(wù)許可344件，占4.3%；電力市場(chǎng)103件，占1.3%；其它事項(xiàng)2511件，占31.2%。
從上述分類情況來看，供電服務(wù)、電價(jià)執(zhí)行、電力安全和業(yè)務(wù)許可四個(gè)方面的投訴舉報(bào)事項(xiàng)相對(duì)較多，反映的主要問題有:
（一）供電服務(wù)方面。主要有部分農(nóng)村和較偏遠(yuǎn)地區(qū)電壓質(zhì)量不合格，用戶受端電壓長(zhǎng)期偏低，夏季及用電高峰時(shí)段電器無法正常使用；部分供電企業(yè)拉閘停限電時(shí)間過長(zhǎng)或次數(shù)過于頻繁，停限電時(shí)程序不規(guī)范；部分基層供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄，處理用戶用電申請(qǐng)、故障報(bào)修的過程中方法簡(jiǎn)單或超過規(guī)定時(shí)限等。
（二）電價(jià)執(zhí)行方面。主要有部分供電企業(yè)錯(cuò)誤執(zhí)行電價(jià)類別，多收或少收電費(fèi)；部分基層供電企業(yè)在用電報(bào)裝過程中違規(guī)收費(fèi)或收費(fèi)不開票據(jù)；部分電網(wǎng)企業(yè)對(duì)小水電站上網(wǎng)功率因素考核和上下網(wǎng)電量電價(jià)結(jié)算不公；部分小區(qū)代收電費(fèi)管理不規(guī)范，在收取電費(fèi)過程中搭車收取物業(yè)費(fèi)、暖氣費(fèi)、停車費(fèi)等。
（三）電力安全方面。主要有高壓線跨越房屋，給居民日常生活造成影響;變壓器等設(shè)施安裝不符合有關(guān)規(guī)定，對(duì)居民人身安全存在威脅；運(yùn)行線路老舊，部分桿塔毀損，存在安全隱患等。
（四）業(yè)務(wù)許可方面。主要有部分企業(yè)超越許可范圍進(jìn)行電力施工；個(gè)別企業(yè)偽造電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)頒發(fā)的電力業(yè)務(wù)許可證承攬電力工程；部分用戶不按規(guī)定，聘用無電工進(jìn)網(wǎng)許可證的人員上崗等。
四、投訴舉報(bào)事項(xiàng)特點(diǎn)分析
從信息統(tǒng)計(jì)情況來看，電力監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)呈現(xiàn)出以下特點(diǎn):
（一）2008年投訴舉報(bào)有效信息數(shù)量穩(wěn)中有升，第三季度有效信息數(shù)量明顯高于其它各季度。從投訴舉報(bào)有效信息的數(shù)量上看，2008年投訴舉報(bào)有效信息數(shù)量比去年增加27.2%，其中，第三季度有效信息數(shù)量增加幅度較大，比第二季度1812件增加53.8%，比去年同期1997件增加39.5%，其它各季度有效信息數(shù)量基本保持平穩(wěn)（詳見下表）。7月份以來，受電煤供應(yīng)緊張和電力迎峰度夏等因素的影響，各地電力供需緊張形勢(shì)進(jìn)一步加劇，停限電現(xiàn)象較為突出；奧運(yùn)期間（8月9日—9月20日），電監(jiān)會(huì)啟動(dòng)了12398熱線24小時(shí)人工值班制度，受理的咨詢和投訴類信息數(shù)量大幅增加，及時(shí)服務(wù)了廣大電力用戶，有效維護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。
2008年各季度投訴舉報(bào)有效信息統(tǒng)計(jì)表
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第一季度
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第二季度
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第三季度
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第四季度
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投訴
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366
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426
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635
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420
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舉報(bào)
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77
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88
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86
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53
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咨詢及其他
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1252
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1298
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2065
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1279
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共計(jì)
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1695
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1812
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2786
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1753
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（二）投訴舉報(bào)內(nèi)容涉及面不斷擴(kuò)大，供電服務(wù)方面的事項(xiàng)依然占有較大比重。從投訴舉報(bào)有效信息的內(nèi)容上看，2008年以來，投訴舉報(bào)在內(nèi)容上更加廣泛，如有關(guān)電價(jià)調(diào)整政策執(zhí)行情況、電力市場(chǎng)及可再生能源電量收購(gòu)、發(fā)電企業(yè)脫硫設(shè)施運(yùn)行不正常等的投訴也日益增多。但反映最突出的依然是供電服務(wù)方面的問題，比例始終占到50%以上，主要是供電企業(yè)在停限電、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障維修、電壓質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面存在問題，需要不斷規(guī)范、改進(jìn)和提高。
（三）投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦結(jié)率逐步提高，相關(guān)工作程序不斷規(guī)范和完善。從投訴舉報(bào)事項(xiàng)的辦理情況來看，2008年投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦結(jié)率為95.2%，比2007年提高了約4個(gè)百分點(diǎn)，各季度累計(jì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦結(jié)率也呈現(xiàn)逐步上升的趨勢(shì)。為及時(shí)有效解決矛盾和糾紛，體現(xiàn)“以人為本，監(jiān)管為民”的理念，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)一步加強(qiáng)了投訴舉報(bào)軟、硬件系統(tǒng)建設(shè)，完善投訴舉報(bào)處理制度，規(guī)范內(nèi)部工作程序，使投訴舉報(bào)事項(xiàng)都能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得到有效處理。
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