工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告
（2008年第4號）
工信部電管函〔2008〕425號
為推進電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2008年三季度全國電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況公布如下。
一、全國電信服務(wù)基本狀況
（一）通信服務(wù)狀況
1、總體情況。三季度，我國深化電信體制改革工作總體進展順利，電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)剝離工作穩(wěn)步推進?；A(chǔ)電信服務(wù)方面，除由于自然災(zāi)害引發(fā)的通信阻斷事故外，全國公用電信業(yè)務(wù)接入和接通狀況良好，互聯(lián)網(wǎng)接入和傳輸保持通暢，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定。增值電信服務(wù)方面，市場經(jīng)營行為進一步規(guī)范，全國垃圾短信息整治專項行動初見成效，電信用戶關(guān)于垃圾短信息的舉報量較前季度下降71.2%。
2、奧運通信服務(wù)。按照國家總體要求和我部相關(guān)方案部署，電信全行業(yè)為2008年北京奧運會的賽事組織、指揮調(diào)度、賽況轉(zhuǎn)播、安全保衛(wèi)以及所有涉奧重要活動的順利進行提供了有力的通信服務(wù)保障，尤其是保證了奧運會、殘奧會開、閉幕式話務(wù)量高峰期的服務(wù)質(zhì)量，同期用戶零投訴。6個奧運賽事城市TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)運行正常，語音業(yè)務(wù)、視頻業(yè)務(wù)無線接通率分別穩(wěn)定在94%和90%以上；全國移動、固定通信網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)運行穩(wěn)定，接通率等主要指標符合《電信服務(wù)規(guī)范》要求。
3、四川地震災(zāi)區(qū)通信恢復(fù)。截至8月20日，通信行業(yè)提前完成《四川災(zāi)區(qū)通信恢復(fù)工作方案》既定目標，所有受災(zāi)地區(qū)臨時公共通信能力基本恢復(fù)。目前，受災(zāi)群眾安置點和人口密集行政村全部實現(xiàn)公眾通信覆蓋，災(zāi)區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)開通兩種以上公眾通信比例達92.5%；災(zāi)區(qū)固定、移動電話平均接通率為96.2%、91.0%，符合《電信服務(wù)規(guī)范》要求。
（二）電信用戶申訴情況
三季度，工業(yè)和信息化部從電信用戶申訴受理機構(gòu)、政府網(wǎng)站、部長信箱等渠道共受理關(guān)于電信服務(wù)的申訴10334人次，季度用戶申訴率為10.7（人次/百萬用戶），較上季度有所上升。
統(tǒng)計分析表明(見附件一、二)，通信服務(wù)方面的申訴占申訴總量的34.2%，較上季度繼續(xù)下降4.2個百分點，此前用戶反映較多的基礎(chǔ)電信企業(yè)履行服務(wù)協(xié)議方面的問題較上季度明顯減少。通信質(zhì)量方面的申訴占21.2%，較上季度上升2個百分點，其中關(guān)于固定寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)、移動手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)通信質(zhì)量問題的用戶申訴增幅較大。收費爭議方面的申訴占申訴總量44.6%，較上季度上升2.2個百分點，其中關(guān)于電信運營企業(yè)系統(tǒng)差錯及工作差錯引發(fā)的收費爭議較上季度有所上升。工業(yè)和信息化部已就本季度用戶申訴熱點問題的解決對相關(guān)電信企業(yè)進行了專門督辦。
二、電信服務(wù)監(jiān)督檢查情況
三季度，工業(yè)和信息化部對部分基礎(chǔ)電信企業(yè)和147家增值電信企業(yè)的220項增值業(yè)務(wù)的服務(wù)和收費情況進行了抽查。結(jié)果表明，信息服務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)定制和點播的資費提醒、短信確認等規(guī)定得到較好落實，增值業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量整體明顯改善。但檢查發(fā)現(xiàn)，仍有少數(shù)增值電信企業(yè)存在不明示資費、虛假宣傳、不提供業(yè)務(wù)卻收費等違規(guī)行為，個別基礎(chǔ)電信企業(yè)的自有增值業(yè)務(wù)在免費試用期結(jié)束后存在不經(jīng)用戶確認直接收費等問題。目前，工業(yè)和信息化部已對上述問題進行了問責(zé)和處理。
據(jù)統(tǒng)計，三季度各地通信管理局查處違規(guī)經(jīng)營侵害用戶合法權(quán)益的增值電信企業(yè)130家次，其中12家跨地區(qū)經(jīng)營的增值電信企業(yè)被三個以上省（自治區(qū)、直轄市）通信管理局查處（見附件三）。
三、經(jīng)營及消費提示
（一）經(jīng)營提示
1、在電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)剝離和業(yè)務(wù)重組過程中，相關(guān)電信企業(yè)要加強網(wǎng)絡(luò)運行和維護，確?，F(xiàn)階段通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，用戶利益不受損害。
2、各基礎(chǔ)電信企業(yè)要對自有增值電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營嚴格管理，同時要積極承擔(dān)社會責(zé)任，不斷加強對合作經(jīng)營的增值電信企業(yè)誠信經(jīng)營方面的管理和引導(dǎo)，杜絕蓄意侵權(quán)謀利行為的發(fā)生，為信息通信業(yè)的持續(xù)、健康、科學(xué)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。
（二）消費提示
據(jù)相關(guān)電信企業(yè)公告顯示，自2008年10月1日起，CDMA移動業(yè)務(wù)的服務(wù)提供主體由中國聯(lián)通變更為中國電信。提醒使用以133、153號碼開頭的手機用戶，關(guān)注中國電信、中國聯(lián)通各地分公司發(fā)布的關(guān)于CDMA移動業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點、客服電話等相關(guān)事宜變更的公告，也可直接撥打中國電信客戶服務(wù)熱線10000、中國聯(lián)通客戶服務(wù)熱線10010，或登陸兩企業(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳、到當?shù)貭I業(yè)廳了解用戶服務(wù)具體事宜。
附件：
1.2008年三季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表
2.2008年三季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單
3.2008年三季度被多個通信管理局依法查處的增值電信企業(yè)名單
附件一：
2008年三季度基礎(chǔ)電信企業(yè)申訴分類統(tǒng)計表
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申訴量
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申訴量占比
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用戶占比
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季度用戶申訴率
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通信服務(wù)（人次）
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通信質(zhì)量（人次）
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收費爭議（人次）
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企業(yè)總量（人次）
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（企業(yè)申訴量/申訴總數(shù)）
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（企業(yè)用戶數(shù)/用戶總數(shù)）
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（人次/百萬用戶）
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本季度
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較前季度增長
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中國電信集團公司
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830
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627
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553
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2010
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19.6%
|
22.5%
|
9.2
|
36.6%
|
|
中國網(wǎng)絡(luò)通信集團公司
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467
|
341
|
301
|
1109
|
10.8%
|
12.1%
|
9.5
|
11.0%
|
|
中國移動通信集團公司
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1567
|
747
|
2718
|
5032
|
48.9%
|
45.8%
|
11.3
|
11.2%
|
|
中國聯(lián)合通信有限公司
|
538
|
203
|
994
|
1735
|
16.8%
|
17.8%
|
10.1
|
11.3%
|
|
中國鐵通集團有限公司
|
100
|
259
|
28
|
387
|
3.8%
|
1.8%
|
21.8
|
29.5%
|
|
中國衛(wèi)星通信集團公司
|
4
|
5
|
2
|
11
|
0.1%
|
-
|
-
|
-
|
注：1、各基礎(chǔ)電信企業(yè)被申訴情況按改革重組前口徑統(tǒng)計；
2、各基礎(chǔ)電信企業(yè)被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信企業(yè)的申訴。
附件二：
2008年三季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單
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編號
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信息服務(wù)提供商名稱
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經(jīng)營許可證號
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用戶申訴涉及的主要問題
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接入服務(wù)提供商
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1
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廣州華訊通信技術(shù)有限公司
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粵B2-20050105
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業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符
|
中國聯(lián)通
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2
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華世空間科技（北京）有限公司
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B2-20050026
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誘騙消費、偽造訂購關(guān)系并扣取信息費
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中國移動
|
|
3
|
北京鵬華信通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)有限公司
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B2-20040545
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誘騙消費、業(yè)務(wù)訂購流程不規(guī)范、業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符
|
中國移動
中國聯(lián)通
|
|
4
|
廣東時代網(wǎng)絡(luò)電子有限公司
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B2-20040064
|
業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符
|
中國聯(lián)通
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5
|
華澳世紀（北京）投資有限公司
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B2-20040110
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定制關(guān)系異常、偽造訂購關(guān)系并扣取信息費
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中國移動
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附件三：
2008年三季度被多個通信管理局依法查處的增值電信企業(yè)名單
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編號
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增值電信企業(yè)名稱
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經(jīng)營許可證號
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業(yè)務(wù)接入代碼
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被查處的省份
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1
|
重慶騰瑞軟件有限公司
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B2-20040308
|
10660088
|
黑龍江、安徽、四川、貴州、陜西、廣東、海南
|
|
2
|
廣州康證電腦科技發(fā)展有限公司
|
B2-20040289
|
10660333
|
吉林、安徽、江蘇、福建、河南、四川
|
|
3
|
廣州天時通計算機網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
|
B2-20050345
|
10669187
|
安徽、福建、四川、湖北、陜西
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4
|
北京全點信息科技有限公司
|
B2-20050369
|
10669807
|
黑龍江、廣東、四川、湖北、貴州
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|
5
|
四川創(chuàng)新動力信息科技有限責(zé)任公司
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B2-20040485
|
10668881
|
廣東、四川、重慶、貴州
|
|
6
|
四川長城軟件科技有限公司
|
B2-20040243
|
10669986
|
黑龍江、廣東、福建、四川
|
|
7
|
河南四海盛景實業(yè)有限公司
|
B2-20060120
|
10669686
|
吉林、貴州、陜西、天津
|
|
8
|
上海炫亮實業(yè)有限公司
|
B2-20040441
|
10660008
|
吉林、四川、陜西
|
|
9
|
北京云霄科技有限公司
|
B2-20060186
|
10669654
|
安徽、廣東、四川
|
|
10
|
北京新奇世界通信科技有限公司
|
B2-20040543
|
10669811
|
天津、四川、重慶
|
|
11
|
廣發(fā)信業(yè)（北京）科技有限公司
|
B2-20060262
|
10669738
|
黑龍江、湖北、廣東
|
|
12
|
深圳市訊天通信技術(shù)有限公司
|
B2-20040302
|
10668166
|
吉林、河北、河南
|
