一、投訴舉報(bào)受理基本情況
2008年1—9月，全國登錄12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線約40萬人次。其中，有效信息6293件。根據(jù)反映內(nèi)容及訴求情況分析，投訴1427件,占22.7%；舉報(bào)251件,占4.0%；咨詢等其它方面4615件，占73.3%。
對6293件有效信息，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)根據(jù)《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報(bào)處理規(guī)定》（國家電力監(jiān)管委員會(huì)令第17號）、《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)定》（國家電力監(jiān)管委員會(huì)令第18號）的規(guī)定，決定受理914件,占有效信息總量的14.5%。受理的914件投訴舉報(bào)事項(xiàng)，已辦理完畢781件，占受理總量的85.5%。
二、投訴舉報(bào)事項(xiàng)地域分布
6293件有效信息中，其中華北地區(qū)：北京市361件，天津市175件，河北省700件，內(nèi)蒙古自治區(qū)70件，山東省391件，山西省268件；東北地區(qū)：遼寧省121件，黑龍江省33件，吉林省57件；西北地區(qū)：陜西省611件，甘肅省58件，青海省52件，新疆維吾爾族自治區(qū)144件，寧夏回族自治區(qū)131件；華東地區(qū)：上海市88件，浙江省35件，江蘇省352件，福建省372件，安徽省108件；華中地區(qū)：湖北省252件，湖南省146件，四川省501件，江西省180件，重慶市46件，河南省563件；南方地區(qū)：廣東省110件，廣西壯族自治區(qū)23件,云南省299件，貴州省23件，海南省23件。
三、投訴舉報(bào)事項(xiàng)分類情況
6293件有效信息中，供電服務(wù)3162件，占50.2%；電價(jià)執(zhí)行547件，占8.7%；電力安全276件，占4.4%；電力市場83件，占1.3%；業(yè)務(wù)許可263件，占4.2%；其它事項(xiàng)1961件，占31.2%。
從上述分類情況來看，供電服務(wù)、電價(jià)執(zhí)行、電力安全和業(yè)務(wù)許可四個(gè)方面的事項(xiàng)相對較多，反映出的主要問題有:
（一）供電服務(wù)方面。主要有部分供電企業(yè)拉閘停限電時(shí)間過長或次數(shù)過于頻繁，停限電時(shí)未按規(guī)定提前公告，因停電給用戶造成的經(jīng)濟(jì)損失無法獲得補(bǔ)償；部分農(nóng)村地區(qū)和城鄉(xiāng)結(jié)合部電壓質(zhì)量不合格，造成用戶家用電器不能正常啟動(dòng)等。
（二）電價(jià)執(zhí)行方面。主要有部分供電企業(yè)錯(cuò)誤執(zhí)行用電類別多收或少收電費(fèi)；部分電力企業(yè)員工責(zé)任心不強(qiáng)，抄錯(cuò)電表的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生等。
（三）電力安全方面。主要有高壓線跨越房屋，給居民日常生活造成影響;變壓器等設(shè)施安裝不符合有關(guān)規(guī)定，對居民人身安全存在威脅等。
（四）業(yè)務(wù)許可方面。主要有部分企業(yè)超越許可范圍進(jìn)行電力施工；個(gè)別企業(yè)偽造電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)頒發(fā)的電力業(yè)務(wù)許可證承攬電力工程等。
四、投訴舉報(bào)事項(xiàng)特點(diǎn)分析
從信息統(tǒng)計(jì)情況來看，電力監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)呈現(xiàn)出以下特點(diǎn):
（一）第三季度投訴舉報(bào)有效信息出現(xiàn)較大幅度增加。7月份以來，各地電力供需緊張形勢進(jìn)一步加劇，停限電現(xiàn)象較為突出，8月份，舉世矚目的奧運(yùn)會(huì)在北京召開，為及時(shí)處理電力投訴和糾紛，營造和諧良好的社會(huì)氛圍，電監(jiān)會(huì)啟動(dòng)了12398熱線24小時(shí)人工值班制度，第三季度共收到各類投訴舉報(bào)有效信息2751件，比第二季度1812件上升53.8%，特別是咨詢類信息數(shù)量大幅增加，為電力企業(yè)和用戶提供了較好的服務(wù)。
（二）涉及供電服務(wù)方面的事項(xiàng)依然占有較大比重。從投訴舉報(bào)有效信息的內(nèi)容上看，12398熱線自開通以來，反映最突出的是供電服務(wù)方面的問題，比例始終占到50%以上，有相當(dāng)一部分問題是由于電力企業(yè)內(nèi)部管理不規(guī)范、基層員工服務(wù)意識(shí)和水平不夠等原因造成的，需要不斷改進(jìn)和提高。
（三）投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理時(shí)效逐步提高。為及時(shí)解決矛盾和糾紛，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)一步完善了投訴舉報(bào)處理制度，規(guī)范內(nèi)部工作程序，提高投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理效率，第三季度末累計(jì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦結(jié)率為85.5%，比第二季度末提高了3個(gè)百分點(diǎn)，比第一季度末提高了4.6個(gè)百分點(diǎn)，呈現(xiàn)逐步上升的趨勢。
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