中國(guó)聯(lián)合通信有限公司（簡(jiǎn)稱中國(guó)聯(lián)通）是經(jīng)營(yíng)全國(guó)性基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值電信業(yè)務(wù)的大型國(guó)有企業(yè)。
中國(guó)聯(lián)通堅(jiān)持“以客戶為中心，用服務(wù)促發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念，積極承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任；堅(jiān)持以“科學(xué)發(fā)展觀”統(tǒng)領(lǐng)公司工作，大力提升服務(wù)能力，密切關(guān)注客戶需求，努力做到客戶滿意。
一、抗震救災(zāi)保通信，勇?lián)肫笊鐣?huì)責(zé)任
5月12日四川汶川發(fā)生8級(jí)強(qiáng)震，造成特別嚴(yán)重破壞，中國(guó)聯(lián)通迅速行動(dòng)，啟動(dòng)通信保障一級(jí)預(yù)案，動(dòng)員組織全系統(tǒng)力量，搶通受損網(wǎng)絡(luò)。公司組織27個(gè)省區(qū)市分公司的搶險(xiǎn)人員5000余人次，投入海事衛(wèi)星和銥星電話180部、通信應(yīng)急保障車輛38輛、VSAT衛(wèi)星地球站150套、油機(jī)2100臺(tái)，建設(shè)VSAT衛(wèi)星基站90套，先后捐贈(zèng)手機(jī)終端 4000臺(tái)，率先搶通重災(zāi)區(qū)汶川縣映秀鎮(zhèn)通信、率先恢復(fù)茂縣縣城通信，提前25小時(shí)完成10個(gè)重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的通信搶通工作。截至6月6日基本恢復(fù)災(zāi)區(qū)網(wǎng)絡(luò)通信能力，人口覆蓋和網(wǎng)絡(luò)容量恢復(fù)到災(zāi)前水平。
中國(guó)聯(lián)通“尋親熱線”10010和10198累計(jì)接聽尋親電話115.5萬次，聯(lián)通網(wǎng)站“尋親專區(qū)”累計(jì)發(fā)布信息5.3萬條，合計(jì)成功尋親1216人。公司推出災(zāi)區(qū)用戶欠費(fèi)暫不停機(jī)、免費(fèi)提供平安電話、主動(dòng)搜索災(zāi)區(qū)漫游用戶及沉默用戶等便民舉措，階段性免除赴地震災(zāi)區(qū)一線抗震救災(zāi)人員通信費(fèi)2898.9萬元，惠及62.7萬客戶。中國(guó)聯(lián)通公司和員工積極行動(dòng)，累計(jì)捐款3914.5萬元，交納特殊黨費(fèi)601.5萬元；截至6月12日，與中國(guó)紅十字會(huì)合作開展短信捐款活動(dòng)，聯(lián)通用戶累計(jì)認(rèn)捐款3237.7萬元，積極支援災(zāi)區(qū)重建。
在年初南方罕見大面積冰雪災(zāi)害中，中國(guó)聯(lián)通快速反應(yīng)、明確措施，推出受困地區(qū)欠費(fèi)不停機(jī)、設(shè)立免費(fèi)無線公話、免費(fèi)發(fā)布路況和天氣預(yù)報(bào)等惠民舉措，全力保障通信暢通，組織通信保障人員19.98萬人次，發(fā)電14.48萬次，出動(dòng)應(yīng)急通信車2.19萬次，完成6150公里傳輸電路、15.7萬站次基站、5.06萬根桿路的恢復(fù)工作，有力保障國(guó)家抗御雨雪冰凍災(zāi)害的勝利。
二、品牌服務(wù)能力提升，奧運(yùn)服務(wù)重點(diǎn)保障
2008年，中國(guó)聯(lián)通繼續(xù)深入落實(shí)工業(yè)和信息化部《電信服務(wù)規(guī)范》，整合服務(wù)資源，落實(shí)分級(jí)服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)保障。全系統(tǒng)持續(xù)開展服務(wù)渠道的規(guī)范達(dá)標(biāo)工作，初步形成中國(guó)聯(lián)通以滿足客戶需求為基礎(chǔ)，按客戶品牌實(shí)施分級(jí)服務(wù)的服務(wù)能力。上半年，中國(guó)聯(lián)通全面提升“10010”業(yè)務(wù)辦理功能和統(tǒng)一開通全國(guó)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳（WWW.10010.COM），為用戶提供以即時(shí)服務(wù)與自助服務(wù)為主要功能的電子渠道，在提升客戶感知的同時(shí)，展現(xiàn)中國(guó)聯(lián)通安全便捷的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。
中國(guó)聯(lián)通為奧運(yùn)服務(wù)提供通信保障，重點(diǎn)強(qiáng)化奧運(yùn)主辦城市電信服務(wù)能力，落實(shí)開展雙語服務(wù)、營(yíng)業(yè)延時(shí)、投訴保障、異地支撐、產(chǎn)品提供和員工培訓(xùn)六項(xiàng)重點(diǎn)工作，為奧運(yùn)做貢獻(xiàn)。
三、完善網(wǎng)絡(luò)支撐，提高通信質(zhì)量
中國(guó)聯(lián)通高度重視并持續(xù)大力提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量。2008年度，公司加大投資，重點(diǎn)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)與運(yùn)維達(dá)標(biāo)工程。針對(duì)城市區(qū)域的深度覆蓋與農(nóng)村地區(qū)的廣度覆蓋，著力解決新建樓宇、交通線路、旅游景點(diǎn)等區(qū)域存在的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題，持續(xù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，做好天饋整治和無線參數(shù)核查，客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的投訴大幅下降，運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和覆蓋效果明顯改善。
四、開展行風(fēng)建設(shè)，推出十項(xiàng)服務(wù)舉措
2008年是中國(guó)聯(lián)通“聯(lián)通服務(wù)奧運(yùn)年”。公司部署和實(shí)施“消費(fèi)請(qǐng)客戶放心，服務(wù)讓社會(huì)滿意”系列主題服務(wù)活動(dòng)，推出“服務(wù)承諾，嚴(yán)格踐行”；“用戶協(xié)議，規(guī)范平等”；“消費(fèi)詳單，信息透明”；“規(guī)范管理，精益求精”；“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面公開”；“垃圾短信，攜手治理”；“電子渠道，便民服務(wù)”；“會(huì)員服務(wù)，盡顯周到”；“聯(lián)通導(dǎo)航，出行無憂”；“奧運(yùn)服務(wù)，重點(diǎn)保障”等十項(xiàng)服務(wù)舉措。同時(shí)組織“打擊和整治網(wǎng)絡(luò)淫穢色情專項(xiàng)行動(dòng)”、“陽光綠色網(wǎng)絡(luò)工程”等專題活動(dòng)，健全監(jiān)督管理制度，完善技術(shù)支撐手段，加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)信息業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的管理，受理客戶對(duì)移動(dòng)不良信息舉報(bào)，建立長(zhǎng)效監(jiān)督機(jī)制，維護(hù)客戶合法權(quán)益。
五、豐富增值業(yè)務(wù)，提升客戶價(jià)值
公司高度重視產(chǎn)業(yè)鏈建設(shè)和增值業(yè)務(wù)的開發(fā)。在全國(guó)31個(gè)省市全面完成GPRS網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)，開通美國(guó)等12個(gè)國(guó)家和地區(qū)共計(jì)20個(gè)運(yùn)營(yíng)商的GPRS漫游業(yè)務(wù)，方便用戶使用彩信、互動(dòng)視界等手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)，面向GSM網(wǎng)絡(luò)用戶推出“聯(lián)通2008”手機(jī)上網(wǎng)奧運(yùn)賽事資訊服務(wù)。為農(nóng)業(yè)、工商、海洋、物流、警務(wù)等行業(yè)提供了專業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品與服務(wù)。公司不斷將通信技術(shù)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為客戶服務(wù)優(yōu)勢(shì)，努力服務(wù)于行業(yè)、企業(yè)的信息化建設(shè)，取得了顯著成績(jī)。
六、助力公益事業(yè)，為社會(huì)進(jìn)步作貢獻(xiàn)
中國(guó)聯(lián)通積極響應(yīng)國(guó)家建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村號(hào)召，繼續(xù)積極推進(jìn)農(nóng)村信息化，建設(shè)“村通”工程，在2007年超額完成任務(wù)的基礎(chǔ)上，2008年預(yù)計(jì)投資5.1億元，完成2000個(gè)自然村的村通建設(shè)。投放專項(xiàng)基金，支持扶貧項(xiàng)目，積極開展援藏和扶貧開發(fā)工作，支持河北康保、河北沽源等貧困地區(qū)教育設(shè)施、教學(xué)條件和通信基礎(chǔ)設(shè)施改進(jìn)工作，對(duì)口支援西藏阿里地區(qū)建設(shè)，開展四川地震災(zāi)區(qū)孤兒的專項(xiàng)捐助活動(dòng)，支持四川綿陽地區(qū)學(xué)校重建工作。
七、2008年上半年基本電信質(zhì)量指標(biāo)完成情況
1. GSM移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量：
業(yè)務(wù)變更時(shí)長(zhǎng)：最長(zhǎng)時(shí)間2小時(shí)，平均時(shí)間3.1分鐘，及時(shí)率為99.3%；
恢復(fù)通話時(shí)長(zhǎng)：最長(zhǎng)時(shí)間2小時(shí)，平均時(shí)間5.2分鐘，及時(shí)率98.6%；
障礙修復(fù)時(shí)長(zhǎng)：最長(zhǎng)時(shí)間4.5小時(shí)，平均時(shí)間19分鐘，及時(shí)率為98.6%；
2. CDMA移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量：
業(yè)務(wù)變更時(shí)長(zhǎng)：最長(zhǎng)時(shí)間1.1小時(shí)，平均時(shí)間2.1分鐘，及時(shí)率為99.85%；
恢復(fù)通話時(shí)長(zhǎng)：最長(zhǎng)時(shí)間3小時(shí)，平均時(shí)間5.3分鐘，及時(shí)率99.62%；
障礙修復(fù)時(shí)長(zhǎng)：最長(zhǎng)時(shí)間3.8小時(shí)，平均時(shí)間14分鐘，及時(shí)率為99.72%；
3.用戶咨詢投訴：
受理用戶投訴電話：10010
投訴承諾辦結(jié)時(shí)限：
一般投訴：即時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過24小時(shí)；
省級(jí)投訴：平均24小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過48小時(shí)；
全國(guó)級(jí)投訴：平均48小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過72小時(shí)。
平均投訴處理時(shí)間：14.8個(gè)小時(shí)
投訴處理滿意率：96.5%
伴隨著社會(huì)進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)發(fā)展，作為國(guó)有大型電信企業(yè)所面臨的發(fā)展任務(wù)和社會(huì)責(zé)任日趨重大。為此，中國(guó)聯(lián)通一直在加速發(fā)展和持續(xù)努力，不斷提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)水平。中國(guó)聯(lián)通將切實(shí)承擔(dān)國(guó)家和社會(huì)賦予的發(fā)展責(zé)任，積極履行央企義務(wù)，服務(wù)于國(guó)家信息化建設(shè)，服務(wù)于每一位客戶，為邁向國(guó)際一流的電信企業(yè)而努力。
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