國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局4月共受理消費(fèi)者申訴929件，其中有效申訴353件，占總申訴量的38％。有效申訴中涉及郵政普遍服務(wù)問題 115件，快遞服務(wù)問題226件，集郵問題（包括集郵市場）11件，用品用具質(zhì)量問題1件。
一、 郵政普遍服務(wù)申訴情況
4月共受理消費(fèi)者對郵政普遍服務(wù)問題的有效申訴115件，占有效申訴量的32.6％。其中郵件延誤42件，占普遍服務(wù)有效申訴量的36.5％；郵件丟失38 件，占33%；服務(wù)態(tài)度差16件，占13.9％；規(guī)章制度不合理7件，占6.1％；違規(guī)收費(fèi)7件，占6.1％；郵件損毀5件，占4.3％。
消費(fèi)者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
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序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
延誤
|
函件
|
16
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42
|
36.5
|
|
包件
|
9
|
|
報(bào)刊
|
6
|
|
其他
|
11
|
|
2
|
丟失
|
函件
|
10
|
38
|
33
|
|
包件
|
10
|
|
報(bào)刊
|
13
|
|
匯兌
|
1
|
|
其他
|
4
|
|
3
|
損毀
|
包件
|
2
|
5
|
4.3
|
|
其他
|
3
|
|
4
|
違規(guī)收費(fèi)
|
匯兌
|
2
|
7
|
6.1
|
|
包件
|
2
|
|
其他
|
3
|
|
5
|
服務(wù)態(tài)度
|
16
|
13.9
|
|
6
|
規(guī)章制度
|
7
|
6.1
|
|
合計(jì)
|
——
|
115
|
100
|
4月消費(fèi)者對普遍服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、丟失及工作人員服務(wù)態(tài)度差，占普遍服務(wù)申訴量的83.4％。
二、快遞服務(wù)申訴情況
1. 消費(fèi)者申訴的主要問題
4月共受理消費(fèi)者對快遞服務(wù)的有效申訴226件，占有效申訴量的64％。其中快件延誤 91件，占快遞服務(wù)有效申訴量的40.3％；快件丟失及內(nèi)件短少72件，占31.9％；快件損毀24件，占10.6％；服務(wù)態(tài)度差17件，占7.5％；代收貨款問題7件，占3.1％；違規(guī)收費(fèi)3件，占1.3％；其他12件，占5.3％。
消費(fèi)者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
延誤
|
91
|
40.3
|
|
2
|
丟失及短少
|
72
|
31.9
|
|
3
|
損毀
|
24
|
10.6
|
|
4
|
服務(wù)態(tài)度
|
17
|
7.5
|
|
5
|
代收貨款
|
7
|
3.1
|
|
6
|
違規(guī)收費(fèi)
|
3
|
1.3
|
|
7
|
其他
|
12
|
5.3
|
|
合計(jì)
|
－
|
226
|
100
|
4月消費(fèi)者對快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、丟失、損毀，占快遞服務(wù)有效申訴量的82.8％。
2．消費(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況
4月消費(fèi)者對31家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴。全國快遞服務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點(diǎn)零二（0.02‰0）。在全國18家主要快遞企業(yè)中有7家低于全國平均水平。
主要快遞企業(yè)申訴率統(tǒng)計(jì)表
|
序號
|
企業(yè)名稱
|
申訴率（‰0）
|
|
1
|
中通速遞服務(wù)有限公司
|
0.383
|
|
2
|
韻達(dá)貨運(yùn)有限公司
|
0.112
|
|
3
|
圓通速遞有限公司
|
0.060
|
|
4
|
增洲實(shí)業(yè)有限公司（匯通快運(yùn)）
|
0.031
|
|
5
|
盛彤實(shí)業(yè)有限公司（申通快遞）
|
0.024
|
|
6
|
民航快遞有限責(zé)任公司
|
0.020
|
|
7
|
優(yōu)比速包裹運(yùn)送有限公司(UPS)
|
0.018
|
|
8
|
中國速遞服務(wù)總公司（EMS）
|
0.016
|
|
9
|
天天快遞有限公司
|
0.014
|
|
10
|
全一快遞有限公司
|
0.014
|
|
11
|
宅急送快運(yùn)股份有限公司
|
0.010
|
|
12
|
中外運(yùn)—敦豪國際航空快件有限公司（DHL）
|
0.009
|
|
13
|
順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司
|
0.003
|
三、集郵服務(wù)申訴情況
4月共受理消費(fèi)者對集郵服務(wù)、集郵市場、郵政用品用具問題的有效申訴12件，占有效申訴的3.4％。其中集郵服務(wù)問題9件，集郵市場問題2件，郵政用品用具問題1件。
消費(fèi)者申訴的主要問題統(tǒng)計(jì)表
|
序號
|
申訴問題
|
件數(shù)
|
|
1
|
集郵業(yè)務(wù)
|
郵票預(yù)訂戶不能按時(shí)收到贈(zèng)送的郵票
|
3
|
|
服務(wù)態(tài)度差
|
2
|
|
在郵局領(lǐng)取的郵票冊內(nèi)郵票破損
|
3
|
|
預(yù)訂戶不能按時(shí)取到預(yù)定的票品
|
1
|
|
2
|
集郵市場
|
發(fā)行郵票不公布發(fā)行數(shù)量
|
2
|
|
3
|
用品用具
|
郵局提供的郵件包裝箱不合格
|
1
|
|
合計(jì)
|
—
|
——
|
12
|
