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工業(yè)和信息化部通告一季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況
中央政府門戶網(wǎng)站 www.nakedoat.com   2008年05月04日   來源:工業(yè)和信息化部

工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告

(2008年第2號)

    為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善,根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定,現(xiàn)將2008年一季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況公布如下。

    一、電信服務(wù)基本狀況

    一季度,通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組結(jié)合國家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對通信行業(yè)的要求,將2008年電信服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)工作主題確定為“通信服務(wù)與社會(huì)責(zé)任”,要求全行業(yè)進(jìn)一步提高認(rèn)識,把通信服務(wù)工作與對社會(huì)的貢獻(xiàn)結(jié)合起來,把服務(wù)社會(huì)、服務(wù)大眾和人民群眾是否滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。在各級電信管理機(jī)構(gòu)的積極推動(dòng)下,各電信運(yùn)營企業(yè)2008年一季度服務(wù)改進(jìn)工作持續(xù)推進(jìn),電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全平穩(wěn),服務(wù)質(zhì)量整體基本保持穩(wěn)定。

    通信質(zhì)量狀況。一季度,雨雪冰凍災(zāi)害致使南方部分地區(qū)正常通信受到影響,全國其它地區(qū)電信和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)通信狀況基本良好,各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量指標(biāo)均達(dá)到國家規(guī)定要求。今年1月中旬以來,我國南方地區(qū)先后出現(xiàn)歷史罕見的低溫雨雪冰凍災(zāi)害,使貴州、湖南、江西等20多個(gè)省電力設(shè)施損毀嚴(yán)重,致使部分地區(qū)通信用電中斷、設(shè)施受損、搶修困難,用戶正常通信受到影響。在各級政府、電信管理機(jī)構(gòu)及有關(guān)部門的有力指揮下,各基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)全力展開抗災(zāi)搶險(xiǎn),累計(jì)出動(dòng)搶修人員約138萬人次,調(diào)動(dòng)應(yīng)急通信車和搶修車輛約51.1萬臺次,動(dòng)用應(yīng)急通信設(shè)備約46.3萬余臺,發(fā)送各類應(yīng)急公益短信約27億條,團(tuán)結(jié)協(xié)作,無私奉獻(xiàn),為搶險(xiǎn)抗災(zāi)各項(xiàng)工作和廣大人民群眾的生產(chǎn)生活提供了強(qiáng)有力的通信支撐和保障。截至目前,災(zāi)區(qū)通信基本恢復(fù)正常?!?/p>

    服務(wù)質(zhì)量狀況?;A(chǔ)電信服務(wù)方面,各基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)積極響應(yīng)“通信服務(wù)與社會(huì)責(zé)任”主題,聯(lián)合發(fā)布了“電信企業(yè)社會(huì)責(zé)任宣言”,并結(jié)合各企業(yè)實(shí)際,圍繞“優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎奧運(yùn)”對全年通信服務(wù)工作進(jìn)行部署。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)一季度發(fā)布的電信用戶滿意度測評結(jié)果表明,廣大用戶對當(dāng)前電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可,電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但是,部分用戶對電信業(yè)務(wù)收費(fèi)欠透明、寬帶網(wǎng)速不穩(wěn)定等問題仍有抱怨。工業(yè)和信息化部對相關(guān)基礎(chǔ)電信企業(yè)涉及上述電信服務(wù)問題的用戶信訪和申訴進(jìn)行了督辦,并要求限期改正。增值電信服務(wù)方面,在電信管理機(jī)構(gòu)的直接問責(zé)和督辦下,前期用戶反映較多的部分固話聲訊臺誘騙消費(fèi)等問題得到一定遏制,增值電信市場經(jīng)營服務(wù)行為整體趨于規(guī)范,但個(gè)別社會(huì)機(jī)構(gòu)和不法分子利用通信網(wǎng)絡(luò)濫發(fā)垃圾短信以及不良信息、制造“響一聲就斷”騷擾電話等問題引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注,成為新的熱點(diǎn)。

    二、電信用戶申訴基本情況

    一季度,工業(yè)和信息化部從電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)、政府網(wǎng)站、部長信箱等渠道共受理關(guān)于電信服務(wù)的申訴8102人次,季度用戶申訴率為8.74(人次/百萬用戶),較上季度有所上升。

    統(tǒng)計(jì)分析表明(詳見附件),通信服務(wù)方面的申訴占申訴總量的40.3%,較上季度下降0.9個(gè)百分點(diǎn),其中用戶對基礎(chǔ)電信企業(yè)宣傳不到位等服務(wù)問題的申告較上季度明顯減少。通信質(zhì)量方面的申訴占17.2%,較上季度上升0.6個(gè)百分點(diǎn),其中因南方部分地區(qū)雨雪冰凍災(zāi)害而引發(fā)通信質(zhì)量問題的用戶申訴上升了32.6%。收費(fèi)爭議方面的申訴占申訴總量42.5%,較上季度上升0.3個(gè)百分點(diǎn),其中信息服務(wù)業(yè)務(wù)依然是用戶申訴熱點(diǎn)。

    三、經(jīng)營及消費(fèi)提示

    (一)經(jīng)營提示

    1、2008年,各電信運(yùn)營企業(yè)要圍繞“通信服務(wù)與社會(huì)責(zé)任”主題,牢固樹立發(fā)展為民的理念,從社會(huì)責(zé)任的高度,更好地服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。重點(diǎn)抓好四個(gè)方面的工作:一是加強(qiáng)思想建設(shè),不斷深化從業(yè)人員的社會(huì)責(zé)任感;二是以誠信建設(shè)為抓手,著力打造規(guī)范有序的通信服務(wù)鏈;三是以社會(huì)和諧為己任,創(chuàng)建文明、健康、以人為本的通信服務(wù)環(huán)境;四是以用戶滿意為目標(biāo),一如既往地把解決涉及人民群眾切身利益問題放在突出位置,堅(jiān)決糾正不正之風(fēng)。

    2、奧運(yùn)會(huì)日益臨近,各電信運(yùn)營企業(yè)要結(jié)合2008年北京奧運(yùn)通信服務(wù)保障工作的要求,以恪守服務(wù)基本規(guī)范為基礎(chǔ),以提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),按照《電信服務(wù)規(guī)范》的基本要求和《關(guān)于2008年通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)工作的意見》的部署,加快完成對奧運(yùn)會(huì)涉及區(qū)域各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)的規(guī)范性測試和全面檢查。

    3、針對近期社會(huì)各界反映強(qiáng)烈的“響一聲就斷”騷擾電話事情,各電信運(yùn)營企業(yè)要高度重視,健全用戶舉報(bào)機(jī)制,暢通用戶舉報(bào)渠道,加大打擊力度,并積極采取有效措施加以治理,以切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

    (二)消費(fèi)提示

    工業(yè)和信息化部提醒廣大電信用戶,收到垃圾短信、不良信息和“響一聲就斷”騷擾電話時(shí),可通過以下渠道投訴和舉報(bào):

    1、收到含有涉黃、詐騙、販賣違法物品、賭博等違法內(nèi)容的信息,要立即向公安部門110報(bào)警平臺舉報(bào)。

    2、收到其他不良、垃圾短信等信息,可向相關(guān)基礎(chǔ)電信企業(yè)或工業(yè)和信息化部進(jìn)行投訴、舉報(bào):

    中國移動(dòng)不良和垃圾信息受理平臺10086999;

    中國聯(lián)通客戶服務(wù)熱線 10010;

    中國電信客戶服務(wù)熱線 10000;

    中國網(wǎng)通客戶服務(wù)熱線 10060;

    工業(yè)和信息化部不良和垃圾信息舉報(bào)中心010-12321。

    3、遇到“響一聲就斷”騷擾電話時(shí),用戶應(yīng)提高警惕,謹(jǐn)慎對待,并及時(shí)向工業(yè)和信息化部和各相關(guān)基礎(chǔ)電信企業(yè)進(jìn)行投訴、舉報(bào)。

    中國電信客戶服務(wù)熱線 10000;

    中國網(wǎng)通客戶服務(wù)熱線 10060;

    中國移動(dòng)客戶服務(wù)熱線 10086;

    中國聯(lián)通客戶服務(wù)熱線 10010;

    中國鐵通客戶服務(wù)熱線 10050;

    工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心010-12300。

    附件:1、2008年一季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表

    2.、2008年一季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單

中華人民共和國工業(yè)和信息化部

二00八年四月三十日

    附件1:

2008年一季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表 

申訴量
申訴量占比
用戶占比
季度用戶申訴率
通信服務(wù)(人次)
通信質(zhì)量(人次)
收費(fèi)爭議(人次)
企業(yè)總量(人次)
(企業(yè)申訴量/申訴總數(shù))
(企業(yè)用戶數(shù)/用戶總數(shù))
(人次/百萬用戶)
本季度
較前季度增長
中國電信集團(tuán)公司
652
362
394
1408
17.61%
24.07%
6.31
19.71%
中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司
402
227
389
1018
12.73%
12.73%
8.62
34.10%
中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司
1431
395
1714
3540
44.28%
43.11%
8.85
30.38%
中國聯(lián)合通信有限公司
610
182
893
1685
21.08%
17.90%
10.15
13.52%
中國鐵通集團(tuán)有限公司
107
190
35
332
4.15%
2.18%
16.44
5.30%
中國衛(wèi)星通信集團(tuán)公司
6
1
5
12
0.15%
-
-
-
 
    注:各基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的申訴。
 
    附件2:
 
2008年一季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單
 
編號
增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者名稱
經(jīng)營許可證號
用戶申訴涉及的主要問題
接入商
1
南京我的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息有限公司
B2-20050299
誘騙消費(fèi)、業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符
聯(lián)通、移動(dòng)
2
深圳市互動(dòng)科技有限公司
B2-20040189
誘騙消費(fèi)、業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符
聯(lián)通、移動(dòng)
3
北京神州掌訊信息技術(shù)有限公司
B2-20050351
誘騙消費(fèi)
聯(lián)通
4
杭州超易信息技術(shù)有限公司
B2-20060127
未提供服務(wù)收取費(fèi)用、重復(fù)扣費(fèi)、誘騙消費(fèi)、業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符
移動(dòng)
5
北京指云時(shí)代科技有限公司
B2-20040268
未提供服務(wù)收取費(fèi)用、未按承諾收費(fèi)、虛假宣傳誘騙消費(fèi)
移動(dòng)
6
上海泰康電子技術(shù)有限公司
B2-20040273
訂購關(guān)系異常
聯(lián)通
7
北京數(shù)碼明天科技發(fā)展有限公司
B2-20040311
誘騙消費(fèi)、業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符
聯(lián)通
8
北京千橡天成科技發(fā)展有限公司
B2-20040518
誘騙消費(fèi)
聯(lián)通
9
廣州容訊科技有限公司
粵B2-20030280
誘騙消費(fèi)、業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符
聯(lián)通
10
深圳市博文天下信息科技有限公司
粵B2-20050801
誘騙消費(fèi)
移動(dòng)

 

 
 
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