快遞服務(wù)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，快遞服務(wù)水平是衡量現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度的重要標(biāo)志之一。2007年的快遞服務(wù)滿意度調(diào)查，是國(guó)家郵政局、國(guó)家工商行政管理總局“規(guī)范服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展”活動(dòng)的重要組成部分，對(duì)于進(jìn)一步掌握快遞服務(wù)的總體狀況、發(fā)現(xiàn)快遞服務(wù)存在的問(wèn)題、明確快遞服務(wù)提升的方向、構(gòu)建快遞服務(wù)監(jiān)管的長(zhǎng)效機(jī)制具有極其重要的意義。近日，國(guó)家郵政局就服務(wù)滿意度調(diào)查接受了人民郵電報(bào)記者的采訪。
問(wèn)：2007年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查呈現(xiàn)出哪些特點(diǎn)？從中能夠獲得哪些啟示?
答：這次調(diào)查，表現(xiàn)出多方面的顯著特點(diǎn)。一是具有廣泛的代表性。調(diào)查范圍涵蓋了華東、華中、華北、西北、西南等10個(gè)城市，調(diào)查對(duì)象包括了國(guó)有、民營(yíng)等10個(gè)品牌快遞企業(yè)。二是具有明確的時(shí)間性。調(diào)查從2007年10月開(kāi)始至2008年1月結(jié)束，歷時(shí)4個(gè)多月。三是具有強(qiáng)烈的針對(duì)性。調(diào)查著重從消費(fèi)者關(guān)注的受理服務(wù)、攬收服務(wù)、投遞服務(wù)、售后服務(wù)等方面設(shè)立指標(biāo)體系，抓住了快遞服務(wù)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。四是具有高度的專業(yè)性。調(diào)查委托給零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)公司這一專業(yè)機(jī)構(gòu)，運(yùn)用了結(jié)構(gòu)方程式線性統(tǒng)計(jì)建模等專業(yè)技術(shù)。五是具有嚴(yán)肅的科學(xué)性。調(diào)查采取了電話訪問(wèn)、攔截訪問(wèn)和實(shí)地測(cè)試等多種辦法，樣本量和精度都達(dá)到了較高水平。六是具有全面的參與性。調(diào)查廣泛動(dòng)員了各行各業(yè)的特邀社會(huì)監(jiān)督員實(shí)地測(cè)試，表現(xiàn)了較高的社會(huì)參與度。七是具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南到y(tǒng)性。調(diào)查制定了周密的方案，國(guó)家郵政局、國(guó)家工商行政管理總局有關(guān)部門全程組織與指導(dǎo)，相關(guān)?。ㄊ校┼]政、工商部門通力協(xié)作，集中了各方面的有生力量。八是具有客觀的公正性。委托方與被委托方職責(zé)分明，委托方不參與、不干涉具體調(diào)查，被委托方嚴(yán)守第三方身份，獨(dú)立設(shè)計(jì)調(diào)查指標(biāo)、選擇調(diào)查樣本、確定調(diào)查方法、分析調(diào)查數(shù)據(jù)、出具調(diào)查報(bào)告?？偟膩?lái)說(shuō)，這次調(diào)查，雖說(shuō)在快遞服務(wù)中尚屬首次，帶有試點(diǎn)性質(zhì)，有部分快遞企業(yè)沒(méi)有納入范圍，但在一定程度上能夠代表國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)水平，對(duì)社會(huì)各界了解全國(guó)快遞服務(wù)水平具有重大意義。
現(xiàn)在，調(diào)查結(jié)果已經(jīng)公布。希望各快遞企業(yè)和郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)從中獲得有益的啟示。各快遞企業(yè)要以這次調(diào)查為契機(jī)，延伸服務(wù)鏈條，改善關(guān)鍵服務(wù)，嚴(yán)格規(guī)范管理，兌現(xiàn)服務(wù)承諾。要認(rèn)真分析消費(fèi)特點(diǎn)和變化趨勢(shì)，重視調(diào)查結(jié)果中體現(xiàn)的消費(fèi)者意見(jiàn)，加大科技投入，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)控，開(kāi)發(fā)更多更好的服務(wù)項(xiàng)目，不斷滿足群眾和社會(huì)日益增長(zhǎng)的需要。特別是各加盟式企業(yè)，一定要根據(jù)自身特點(diǎn)嚴(yán)格規(guī)范管理，完善管理手段，統(tǒng)一管理模式，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化總部調(diào)控，強(qiáng)化售后服務(wù)，在增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展穩(wěn)健性的同時(shí)，著力促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。各郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)要著眼于“提升服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展”，鼓勵(lì)引導(dǎo)快遞企業(yè)拓展服務(wù)領(lǐng)域，完善服務(wù)功能，改善運(yùn)行質(zhì)量，提高服務(wù)水平。要強(qiáng)化動(dòng)態(tài)監(jiān)管，加強(qiáng)對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，加強(qiáng)運(yùn)行監(jiān)控，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序。要以消費(fèi)者滿意為目標(biāo)，建立消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，發(fā)揮申訴中心的作用，暢通消費(fèi)者申訴渠道，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
問(wèn)：“規(guī)范服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展”活動(dòng)已經(jīng)做了哪些工作？今年主要有哪些安排？
國(guó)家郵政局、國(guó)家工商行政管理總局聯(lián)合開(kāi)展的“規(guī)范服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展”工作，是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、建立健康有序的快遞市場(chǎng)秩序、提升快遞服務(wù)品質(zhì)、促進(jìn)快遞服務(wù)發(fā)展的需要?；顒?dòng)啟動(dòng)以來(lái)，兩局成立了聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組，聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于聯(lián)合開(kāi)展規(guī)范快遞服務(wù)行為、促進(jìn)快遞行業(yè)發(fā)展執(zhí)法檢查工作的通知》（國(guó)郵發(fā)[2007]102號(hào)），聯(lián)合召開(kāi)了全國(guó)快遞服務(wù)業(yè)“規(guī)范服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展”工作電視電話會(huì)議。在兩局及其聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組的強(qiáng)力推動(dòng)下，各級(jí)郵政、工商部門按照統(tǒng)一部署，牢牢把握發(fā)展主題，成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，層層制定實(shí)施方案，對(duì)快遞服務(wù)情況和快遞服務(wù)業(yè)消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀開(kāi)展了調(diào)研摸底，對(duì)試點(diǎn)城市、試點(diǎn)企業(yè)快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查評(píng)價(jià)?？偟膩?lái)說(shuō)，在各方面的共同努力下，前一階段的各項(xiàng)工作平穩(wěn)、扎實(shí)、有效地推進(jìn)，取得了顯著的階段性成效。
按照總體方案的要求，兩局聯(lián)合開(kāi)展的“規(guī)范服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展”工作還有很多事情要做。當(dāng)前的任務(wù)是服務(wù)和消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法檢查活動(dòng)。此項(xiàng)工作，兩局正在發(fā)文部署。執(zhí)法檢查以促進(jìn)發(fā)展、維護(hù)安全、保障公平、優(yōu)化服務(wù)為指導(dǎo)思想，以清理整頓非法快遞經(jīng)營(yíng)者為重點(diǎn)。檢查中，各級(jí)郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持“不缺位、不錯(cuò)位、不越位”的原則，嚴(yán)格做到依法行政。要靈活運(yùn)用最近通報(bào)的一批典型案例，加強(qiáng)寄遞安全教育，切實(shí)本著“誰(shuí)經(jīng)營(yíng)，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，督促所有的寄遞企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行禁限寄物品規(guī)定，制定切實(shí)可行的驗(yàn)視封裝制度及安檢措施，確保奧運(yùn)寄遞安全。要通過(guò)執(zhí)法檢查，嚴(yán)格規(guī)范快遞經(jīng)營(yíng)主體資格和經(jīng)營(yíng)行為，進(jìn)一步凈化快遞服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)快遞服務(wù)又好又快發(fā)展。
聯(lián)合工商部門開(kāi)展市場(chǎng)監(jiān)管活動(dòng)，是郵政行業(yè)管理的傳統(tǒng)，也是重組后國(guó)家郵政局的一貫方針?；顒?dòng)有期，合作無(wú)期。下一步，各?。▍^(qū)、市）郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)要針對(duì)郵政市場(chǎng)暴露出來(lái)的各種問(wèn)題，與工商部門共同研究加強(qiáng)監(jiān)管的措施，合作出臺(tái)快遞服務(wù)和消費(fèi)維權(quán)方面的規(guī)章、制度和措施，推動(dòng)兩局聯(lián)合活動(dòng)不斷引向深入，促進(jìn)快遞服務(wù)業(yè)服務(wù)和消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管工作再上新臺(tái)階。國(guó)家郵政局今年將對(duì)快遞企業(yè)實(shí)施分類管理制度，目前正在聯(lián)合國(guó)家工商行政管理總局做深入研究。各?。▍^(qū)、市）郵政管理局要聯(lián)合當(dāng)?shù)毓ど滩块T做好有關(guān)工作，確保制度實(shí)施到位。
問(wèn)：怎樣理解規(guī)范服務(wù)與促進(jìn)發(fā)展的關(guān)系？通過(guò)半年的活動(dòng)，促進(jìn)發(fā)展的效果有哪些具體體現(xiàn)？快遞企業(yè)在活動(dòng)中有哪些變化？
答：規(guī)范服務(wù)與促進(jìn)發(fā)展是一種辯證統(tǒng)一的關(guān)系。規(guī)范是手段，是為了更好的發(fā)展。發(fā)展是目的，發(fā)展中的規(guī)范才有真正的意義。基于這樣的關(guān)系，活動(dòng)伊始我們就明確要求各級(jí)各部門牢牢把握發(fā)展主題，做到一切體現(xiàn)發(fā)展，一切為了發(fā)展，一切服務(wù)發(fā)展，努力做到監(jiān)管與發(fā)展的統(tǒng)一。從更加實(shí)際的情況來(lái)看，規(guī)范服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)。2007年初，國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》中三次提到郵政業(yè)。快遞服務(wù)作為郵政業(yè)的重要組成部分，必須在規(guī)范中發(fā)展，在發(fā)展中規(guī)范，以自身的健康發(fā)展為實(shí)現(xiàn)郵政業(yè)的又好又快發(fā)展做出貢獻(xiàn)。任何一個(gè)健康發(fā)展的行業(yè)，必然會(huì)重視自身存在的問(wèn)題。解決快遞服務(wù)發(fā)展中面臨的諸多問(wèn)題，首先也要從規(guī)范市場(chǎng)秩序開(kāi)始。快遞服務(wù)要想?yún)⑴c更大范圍、更廣領(lǐng)域、更高層次的競(jìng)爭(zhēng)，就必須樹(shù)立品牌戰(zhàn)略，走品牌和質(zhì)量興業(yè)之路。開(kāi)展規(guī)范服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展"活動(dòng)，解決影響快遞形象的服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題，有利于快遞企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)，做大做強(qiáng)，步入更寬廣的發(fā)展道路。半年來(lái)的情況也證明了這一點(diǎn)。通過(guò)“規(guī)范服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展”活動(dòng)，2007年規(guī)模以上快遞服務(wù)實(shí)現(xiàn)年收入340億元以上。2008年，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)更為迅猛。截止到2月份，規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成2.0億件，同比增長(zhǎng)31.7%。業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成58.7億元，同比增長(zhǎng)26.9%。至于快遞企業(yè)在活動(dòng)中的變化，表現(xiàn)在很多方面。最主要的是廣大快遞企業(yè)對(duì)活動(dòng)表現(xiàn)出了很高的熱情，有的主動(dòng)申請(qǐng)列為調(diào)查對(duì)象，有的提出貫徹落實(shí)方案，有的全員培訓(xùn)執(zhí)行能力，有的健全完善內(nèi)控體系，有的自覺(jué)整改糾錯(cuò)。總的來(lái)說(shuō)，全行業(yè)呈現(xiàn)出“規(guī)范服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展”的良好局面
問(wèn)：如何把握當(dāng)前快遞服務(wù)的實(shí)際情況？有的放矢做好2008年的快遞服務(wù)滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)工作？
答：2007年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查表明，我國(guó)快遞服務(wù)總體上處于較好水平，基本上獲得了公眾的認(rèn)可。公眾感知上，不同企業(yè)、不同區(qū)域的差異不大。差別在服務(wù)鏈條、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)透明度等方面。在存有差異的方面，以服務(wù)環(huán)節(jié)為例，前端的受理、攬收環(huán)節(jié)與后端的投遞、售后環(huán)節(jié)又存在差異，前端好于后端。后端的投遞環(huán)節(jié)，普遍是崗位不全，投訴渠道不順暢，投訴處理效果不佳，缺乏投訴反饋或不及時(shí)反饋。售后環(huán)節(jié)，普遍是問(wèn)題件處理不及時(shí)，查詢反饋不及時(shí)，不能按時(shí)、按承諾賠償。這些帶共性的問(wèn)題，在市場(chǎng)上的突出表現(xiàn)，就是服務(wù)質(zhì)量參差不齊，丟件、損毀、延誤、賠償?shù)葻狳c(diǎn)問(wèn)題頻發(fā)，承諾難以兌現(xiàn)，投訴量居高不下。必須下大氣力延伸快遞服務(wù)鏈，改善投遞、售后等后端服務(wù)環(huán)節(jié)，增強(qiáng)投訴、賠付等透明度，強(qiáng)化公信力。
為解決好當(dāng)前快遞服務(wù)中存在的突出問(wèn)題，2008年國(guó)家郵政局工作會(huì)議提出在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)活動(dòng)，定期對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，公布快遞服務(wù)消費(fèi)提示，推行快遞服務(wù)格式合同，督促企業(yè)解決快件延誤、丟失損毀、賠償難等服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題。這都是十分重要的工作，是國(guó)家郵政局在2007年首次快遞服務(wù)滿意度調(diào)查基礎(chǔ)上加強(qiáng)快遞服務(wù)監(jiān)管的新舉措。2008年的快遞服務(wù)滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)，總體要求是，貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和社會(huì)主義和諧社會(huì)重要戰(zhàn)略思想，評(píng)出快遞服務(wù)的質(zhì)量和水平，提高快遞服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力，打造一批高品質(zhì)的知名品牌企業(yè)。初步考慮是，在認(rèn)真總結(jié)和充分吸取2007年試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，突出“時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率、用戶投訴率、公眾滿意度”三大指標(biāo)，適當(dāng)提高調(diào)查頻次，適度擴(kuò)展調(diào)查城市和企業(yè)數(shù)量。同時(shí)豐富調(diào)查方式，優(yōu)化測(cè)評(píng)模型，深化綜合分析，強(qiáng)化結(jié)果應(yīng)用。因此，各快遞企業(yè)要進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理工作的自覺(jué)性，在源頭治理上狠下功夫，全面建立質(zhì)量?jī)?nèi)控體系。各郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，充分運(yùn)用調(diào)查評(píng)價(jià)手段，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的長(zhǎng)效機(jī)制。要從現(xiàn)在開(kāi)始，逐步建立起科學(xué)統(tǒng)一的快遞服務(wù)調(diào)查評(píng)價(jià)經(jīng)?；ぷ黧w系，在全行業(yè)掀起改善服務(wù)、提升質(zhì)量、促進(jìn)發(fā)展的高潮。
