8月30日，民航運輸服務(wù)工作座談會在北京召開，會議指出從今年9月到明年3月，民航總局將開展運輸服務(wù)專項治理工作，對廣大消費者關(guān)心的熱點、難點問題進(jìn)行專項整治，爭取利用半年多的時間，使這些問題得到明顯改善，為奧運會的召開做好服務(wù)保障準(zhǔn)備工作。
近幾年，我國民航在運輸服務(wù)方面進(jìn)步很快，但與廣大消費者的要求和國外優(yōu)秀航空運輸企業(yè)相比，還有不少差距。座談會上，民航總局、各地區(qū)管理局、民航運輸企業(yè)以及民航行業(yè)協(xié)會、中國消費者協(xié)會、中國質(zhì)量協(xié)會等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人結(jié)合當(dāng)前民航運輸狀況，就如何提高民航運輸服務(wù)整體水平，切實維護(hù)消費者權(quán)益進(jìn)行了深入探討。
此次座談會也是為紀(jì)念周恩來總理對民航工作所作的“保證安全第一，改善服務(wù)工作，爭取飛行正?！敝匾疚迨苣甓匍_的。
民航總局副局長楊國慶在座談會上要求民航各級管理部門和航空運輸企業(yè)，一定要從旅客最關(guān)心、反映最強(qiáng)烈的問題入手，重點整治航班延誤及延誤后的服務(wù)，以及機(jī)票超售、行李差錯等問題，并以解決這些問題為突破口，帶動其他問題的解決，走安全、質(zhì)量、效益相統(tǒng)一的發(fā)展道路。他指出，民航正逐步放松經(jīng)濟(jì)性管制，加快市場化進(jìn)程，實施新的航空運輸價格政策，因此新的營銷模式、經(jīng)營模式也應(yīng)運而生。各單位要針對新的航空運輸環(huán)境，不斷完善相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，在放松經(jīng)濟(jì)性管制的同時加強(qiáng)社會性管制，提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費者權(quán)益。
他強(qiáng)調(diào)，提高運輸服務(wù)質(zhì)量和航班正常率，既要建立激勵機(jī)制，也要形成約束機(jī)制，民航總局今后除繼續(xù)在航線航班評審中將事故征候萬時率、航班正常率等“五率”作為標(biāo)準(zhǔn)外，還要加強(qiáng)對航空公司航班正常率和執(zhí)行率的監(jiān)管，對正常率、執(zhí)行率低的航班將取消其時刻乃至經(jīng)營權(quán)，還要把航班正常率與擴(kuò)大經(jīng)營范圍，如設(shè)立分公司、購租飛機(jī)掛鉤，通過這些措施，促使航空公司不斷提高服務(wù)質(zhì)量和航班正常率。
新修改的《公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量》和《公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量評定》兩個國家標(biāo)準(zhǔn)也已于今年9月1日開始實施。
長期以來，民航系統(tǒng)始終把提高運輸服務(wù)質(zhì)量和航班正常率，維護(hù)消費者合法權(quán)益作為主要工作之一。民航總局先后頒布了有關(guān)旅客、行李、貨物運輸?shù)?部規(guī)章、兩個國家標(biāo)準(zhǔn)和6個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，把運輸服務(wù)、航班正常和維護(hù)消費者權(quán)益納入了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、法制化管理的軌道。2003年，民航總局設(shè)立了消費者事物處，專門負(fù)責(zé)制定消費者權(quán)益保護(hù)的規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)內(nèi)重大運輸服務(wù)事件的協(xié)調(diào)處理，同時成立民航總局消費者事務(wù)中心，負(fù)責(zé)受理消費者投訴及相關(guān)事務(wù)。從2004年開始，民航總局每月對消費者投訴進(jìn)行匯總，歸納分析其中的熱點、難點問題，每季度向社會公布航空公司的航班正常率、消費者投訴和行李、貨物差錯率，為消費者選擇航空公司提供參考。
近年來，民航旅客投訴數(shù)量逐年下降，2006年的有效投訴數(shù)量比2004年下降37%。此外，通過“旅客話民航”等活動也促進(jìn)民航企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)過努力，全行業(yè)航班正常率由2000年的77.4%上升為2006年的81.5%。近幾年，在航班總量大幅增加和空域資源緊張的情況下，航班正常率基本穩(wěn)定在80%以上。
