2006年3月15日—2007年3月14日期間，北京市工商局“12315”、北京市消費者協(xié)會“96315”兩條熱線共接待社會公眾各類咨詢430884件；受理消費者申訴27440件，辦結26652件，辦結率97.13%，調解成功19771件，為消費者挽回經濟損失2267.54萬元；受理消費者舉報24996件，辦結24854件，辦結率99.43%，通過消費者舉報線索查處案件6034件，罰款2206.34萬元，沒收違法所得365.87萬元，罰沒物資價值2585.38萬元。
一、2006年度消費者申訴有以下幾個特點
(一)消費者申訴總量呈下降趨勢
與2005年度相比，2006年度消費者申訴總量減少了5295件，降幅達16%，主要原因是：
1、工商系統(tǒng)認真履行市場監(jiān)管職責，為首都市民營造了安全和諧的消費環(huán)境。
近年來，全市工商部門不斷加強市場監(jiān)管力度，嚴厲打擊危害市場秩序的違法行為，堅決查處侵害消費者權益的案件，維護了市場秩序的穩(wěn)定，本市的消費環(huán)境日趨和諧。在加大行政執(zhí)法的基礎上，我們實現(xiàn)了監(jiān)管關口的前移，靈活運用提示、告誡、約見、建議和信息披露等行政指導方式，通過有針對性地約見消費者申訴多的企業(yè)，對其進行提示、告誡，促進其守法經營，2006年度消費者申訴數量明顯減少，首都消費市場環(huán)境得到凈化。
2、在大型企業(yè)建立消費維權的綠色通道發(fā)揮了積極的示范作用，各類經營者的自律意識普遍增強。
市區(qū)兩級12315投訴舉報中心以消費者申訴信息分析為基礎，針對消費者申訴舉報相對集中的手機、家電、家具、商業(yè)零售、房屋中介等行業(yè)，與多家大型商業(yè)、服務業(yè)企業(yè)建立了消費維權綠色通道，積極引導、指導企業(yè)依靠自身力量，建立機構，配備人員，訂立制度，主動解決消費者的申訴。這種做法，縮短了爭議解決時間，降低了消費者維權成本，增強了企業(yè)的誠信自律意識，同時，也降低了行政機關處理消費者申訴的行政成本。全市12315系統(tǒng)與261個大型商業(yè)企業(yè)建立了“消費者申訴快速解決綠色通道”，2006年度，僅11家市級“綠色通道”網絡成員單位自行解決消費者申訴4670件，占申訴總量的17%，調解成功率均在95%以上，產生了很好的社會效應。
3、消費者維權意識普遍增強，消費行為趨于理性。
近年來，各政府職能部門不斷加強對消費市場的監(jiān)督管理，嚴厲打擊消費領域內嚴重侵害消費者合法權益的違法行為，取得了一定的成效。同時，行業(yè)協(xié)會加強了引導，經營者的自律意識不斷增強，新聞媒體輿論監(jiān)督的力度也不斷加強，本市的消費環(huán)境明顯改善，消費者自我保護意識不斷增強，維權意識顯著提高，日常消費行為更加趨于理性。消費者在產生消費糾紛后，先向有關部門進行法律、法規(guī)的專業(yè)咨詢，再進行維權的比重增大?！?2315”、“96315”兩條熱線2006年度共接待涉及法律法規(guī)問題的咨詢11419件。
(二)調解質量大幅提高，消費者申訴得到有效解決
在不斷完善12315投訴舉報網絡，建立健全消費者申訴處理機制的基礎上，工商部門的工作人員認真處理解決好每一個咨詢、申訴、舉報和建議，在系統(tǒng)內實施有效的精細化管理，重點加強對申訴調解成功率等關鍵指標的考核和控制，12315投訴舉報系統(tǒng)對申訴、舉報信息的處置水平大幅度提高。2006年申訴調解成功率為80.25%，比2005年增長12.46%，12315品牌、工商執(zhí)法的公信力以及工商行政管理的良好社會形象進一步提升。
(三)及時處理了大量消費者的咨詢和建議
2006年度，12315投訴舉報系統(tǒng)接待社會公眾各類咨詢430884件，其中：
涉及工商業(yè)務問題185121件，占咨詢總量的43%，12315中心都進行了實時解答。涉及質量技術監(jiān)督、發(fā)展改革委、衛(wèi)生、教育、勞動等政府職能部門的咨詢83662件，占咨詢總量的19%。涉及質檢測方面的咨詢8184件，占咨詢總量的2%，對此類咨詢，12315中心及時告知相關部門的受理電話及地址，給消費者指明解決渠道；對咨詢內容按季度進行規(guī)整、統(tǒng)計分析后函告有關部門，作為相關監(jiān)管部門領導決策的依據。涉及經營者的問題122259件，占咨詢總量的28%。12315中心從這些信息中提取出有關聯(lián)價值和對社會合力解決商品質量與降低申訴有意義的信息，及時反饋給企業(yè)，為企業(yè)改進工藝與設計提高產品質量提供重要參考。2006年，我們?yōu)橘|量申訴比較集中的一些企業(yè)提供被申訴產品質量情況統(tǒng)計分析24篇，這些數據與情況，為企業(yè)改善設計與生產提供了重要參考。涉及法律法規(guī)問題的咨詢11419件，占咨詢總量的3%。這些信息為一些消費者密切關注的法條修改與完善提供了非常有價值、針對性很強、也很生動的實例、動向與建議。
2006年度，12315投訴舉報系統(tǒng)共受理建議448件，比上年增加147件，增長率48.84%。其中對經營者的建議304件，占建議總數的67.86%；對工商行政管理機關的建議129件，占建議總數的28.79%；對消費者協(xié)會的建議11件，占建議總數的2.46%；對其他部門的建議4件，占建議總數的0.89%。12315中心已及時將消費者建議分送至相關單位和部門。
(四)服務行業(yè)中侵害消費者權益的問題呈上升趨勢
近年來，伴隨著服務業(yè)的快速發(fā)展，服務行業(yè)中侵害消費者權益的問題也日趨突出。2006年度受理服務類申訴9007件，占申訴總量的32.82%，所占比率比上年增長兩個百分點。
服務行業(yè)侵害消費者權益行為主要集中在電信、居民服務、中介服務、文化娛樂、維修服務、公共設施服務、洗染、餐飲、美容美發(fā)等與消費者生活密切相關的行業(yè)，直接關系到消費者的衣食住行和身體健康。有些申訴雖涉及金額不大，但對消費者造成的傷害程度和在社會上造成的惡劣影響都非常大。如有的美容美發(fā)企業(yè)使用不合格產品，坑害消費者，造成嚴重事故；有的從事家電售后維修服務的商家不能按承諾及時上門維修，甚至用一些低劣的手段欺騙消費者；有的家裝企業(yè)用劣質建材，以次充好，欺騙消費者。這些都嚴重影響了社會的和諧與穩(wěn)定，破壞了安全的消費環(huán)境。此外，現(xiàn)行法律法規(guī)缺位、滯后，行業(yè)標準、行業(yè)規(guī)范缺失、不透明，也增加了服務業(yè)消費者權益保護的難度。
(五)商品質量問題的申訴增長幅度較大
在申訴問題分類中漲幅最大的是關于商品質量的申訴。2006年度受理涉及質量問題的申訴12495件，占申訴總量的45.54%，比上年增長了16.35%。經濟利益驅使下，一些生產廠家為降低成本偷工減料、粗制濫造，使用不合格原材料加工生產，一些質量問題嚴重損害了消費者的合法權益。
二、2006年度十大申訴熱點問題
(一)通訊類產品申訴量仍居榜首
2006年度共受理通訊類產品申訴4570件，高居申訴量榜首。申訴主要集中在：1、質量問題2326件，占通訊類產品申訴總量的50.90%。自動關機、重啟、黑屏、顯示亂碼、通話時有雜音、按鍵失靈等故障較為普遍。2、售后服務問題共885件，占通訊類產品申訴總量的19.37%。主要表現(xiàn)在：經營者拒絕履行更換后新手機的“三包”責任；維修部門常以“消費者使用不當、網絡問題”為由拒絕提供包修服務。3、夸大宣傳、虛假廣告誤導消費者的現(xiàn)象屢有發(fā)生。
(二)保健食品類申訴比重較大
本年度對保健食品的申訴占較大比重，全年共受理此類申訴190件，占食品類申訴的14.20%，排名第一。申訴主要集中在：1、產品質量差，甚至在產品內添加違禁成分，導致消費者服用后出現(xiàn)不良反應。2、夸大產品效力，虛假宣傳問題嚴重。有些保健品生產廠家在廣告中宣傳保健食品具有治療作用，可替代藥物長期服用。有的生產經營者常假借知名醫(yī)療機構、老年協(xié)會等名義，以免費旅游、免費體檢等為誘餌，舉行大規(guī)模的講座，推銷產品。這些保健食品不僅服用期長，且價格昂貴。但因為其銷售場所流動性大，產生糾紛后，常因無法查找被訴方，消費者反映的問題難以得到解決。
(三)電動自行車解禁帶來申訴熱潮
隨著電動自行車的解禁，曾一度出現(xiàn)京城熱銷，隨之也帶來了申訴熱潮。全年共受理此類申訴163件，申訴的問題除產品質量、售后服務等問題外，還常出現(xiàn)因所購電動自行車無法上牌照引發(fā)的退車糾紛。導致無法上牌的原因主要有：1、所購車輛未在《電動自行車產品目錄》中備案；2、經營者偽造證明文件，將非目錄產品改造成目錄備案產品銷售，但改裝產品與交管部門的登記不符，車輛仍無法上牌。3、經營者提供的車輛合格證明等材料不齊全、不配套。
(四)汽車申訴“高燒”不退
2006年度共受理汽車類申訴512件，占據家用機械類申訴首位。汽車類申訴主要反映出的問題是：1、汽車質量問題突出。多表現(xiàn)為轉向、制動系統(tǒng)失控，緊急狀況下安全氣囊未打開，油箱漏油，密封不嚴，中控鎖失靈等。2、維修質量難保障。多次送修，故障仍不能排除的現(xiàn)象時有發(fā)生；維修中未按約定使用原廠配件，甚至使用偽劣部件，以降低成本的事件屢見不鮮。3、因購車引發(fā)的貸款、保險申訴不斷。4、檢測難題困擾消費者。單憑經營者一方出具的鑒定結果很難使消費者信服，但目前專業(yè)汽車檢測機構數量很少、且送檢成本極高，汽車檢測幾乎成為“空想”。
(五)高新技術產品急盼“三包”
隨著數碼、液晶等高新技術產品越來越普及，隨之申訴量也呈上升趨勢。2006年度共受理數碼照相機申訴163件、數碼攝像機申訴42件、液晶電視機申訴124件，分別較上年度增加了26.36%、35.48%、69.86%。但數碼、液晶產品未列入國家三包產品之列，目前并無三包規(guī)定。雖然經營者會做出相應承諾，但隨意性較大，其售后服務常出現(xiàn)“真空地帶”。消費者權益很難保障。
如消費者購買的數碼相機，第二天液晶屏就無法顯示，消費者認為應屬于嚴重故障，經營者理應給予更換或者退貨，但經營者只認可維修，并稱無退換貨的法定義務，消費者也只得無奈接受。再以液晶電視機為例，雖然其屬于電視機類產品，按現(xiàn)行《三包規(guī)定》可享受：整機保修一年，顯像管、集成電路等主要部件三年保修的規(guī)定，但因其構件中并無顯像管部分，導致此條款缺乏可操作性。常有消費者反映花費上萬元購買的液晶電視，剛使用一年多就壞了，需支付幾千元的維修費進行修理。
(六)電器維修行業(yè)申訴量較多
2006年度共受理電器維修行業(yè)申訴550件，占全年申訴的2.0%，較上年度增加了0.28%。申訴主要集中在：1、經營者拒絕提供維修憑證。2、維修后短期內又出現(xiàn)故障，經營者要求消費者再次付費維修。由于目前修理行業(yè)無具體規(guī)定保修期限，消費者只得與經營者自行約定保修期，若消費者忽略此點，一旦出現(xiàn)問題，很難調解。
(七)美容美發(fā)業(yè)申訴勢頭不減
美容美發(fā)業(yè)的申訴一直是服務類申訴的重點問題，雖各部門加大整治力度，但其申訴量仍呈上升趨勢。全年共受理此類申訴625件，比上年度增長了3.82%。反映的問題主要集中在：1、生活美容、醫(yī)療美容概念混淆，消費者難分辨，美容院借機渾水摸魚，一些沒有醫(yī)療美容資質的美容院卻向消費者提供醫(yī)療美容服務。2、美容院使用的美容產品存在質量問題，過期產品、三無產品混跡其中。3、虛假廣告誤導消費者。4、消費安全難保障，燙傷等意外傷害不斷。5、預付費形式消費存在隱患，美容院在促銷過程中，常以包月卡、年卡形式吸引消費者。經營者往往設置許多不合理條款，免除自己的義務或增加消費者的責任，甚至攜款逃跑的事件也時有發(fā)生。
(八)洗染服務業(yè)問題不容忽視
2006年度受理洗染服務類申訴782件，申訴量居服務類申訴排行榜第2位。近年來小規(guī)模的洗染店數量如雨后春筍般增長。其店面規(guī)模大小不一，甚至自身并無洗染設備，常以“代收”、“加盟”等形式存在。這導致其從業(yè)人員穩(wěn)定性差、缺乏責任心、大多數未經過專業(yè)技術培訓，服務質量難保證。洗染類申訴主要集中在：1、送洗的衣物出現(xiàn)破損、串色、染色、褪色、縮水等質量問題，經營者推諉責任。2、因經營者原因造成衣物損壞、丟失，卻拒絕賠償。
(九)快遞行業(yè)亟待規(guī)范
2006年度共受理快遞行業(yè)申訴124件，比上年度增加了74.65%。造成申訴的主要原因是：快遞服務業(yè)缺乏行業(yè)管理規(guī)范，行業(yè)運行中相互轉包現(xiàn)象嚴重，對公司員工缺乏有效管理，導致快遞物品延誤、損壞、丟失等問題頻繁發(fā)生。特別是一些快遞公司利用格式合同限制消費者權益、減免自身責任。如快遞單中約定：因公司原因造成貨物損失，最高賠償額不超過5倍運費。再如公司送貨上門后要求消費者必須先簽收，消費者簽字后一旦發(fā)現(xiàn)貨物損壞，公司則以消費者已簽收為由推卸責任。更有甚者，物品丟失后，公司便提出：員工擅自離崗，無法核查單據等借口，拒絕承擔任何責任。
(十)電視直銷申訴量大增
2006年度受理電視直銷類申訴740件，比上年度增長了64.07%，特別是伴隨著媒體對部分直銷產品的曝光后，曾一度出現(xiàn)電視直銷申訴量大增的現(xiàn)象。
電視直銷糾紛主要表現(xiàn)在產品質量低劣；經營者夸大產品功效，虛假宣傳；售后服務無保障等方面。其主要原因是電視直銷購物有一定虛擬性，消費者在購買前看不到產品，更看不到說明書，全憑廣告一面之詞，對產品缺乏實際了解，一些不法經營者借機出售問題商品欺瞞消費者。另外，電視直銷中的異地購物也是造成申訴難以解決的一個主要原因。
