為進一步倡導良好醫(yī)德醫(yī)風，構建和諧醫(yī)患關系，山東省衛(wèi)生廳28日天對全省各級各類醫(yī)療機構提出加強和改進醫(yī)療服務的十條意見，要求首問負責到底，窗口服務等候時間不得超過10分鐘，門診中午不休息。
改善服務態(tài)度，實行首問負責制?；颊邅碓壕歪t(yī)、咨詢、投訴，首位接待人員要負責到底；路遇患者咨詢，醫(yī)務人員要耐心解答，并將其正確引領到某科室或找到某人，直到對方滿意。各醫(yī)院均要制定符合實際的電話禮儀、接待患者、路遇患者、診療患者等服務用語和行為細則，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。
簡化就醫(yī)流程，方便患者就診。門診設立導醫(yī)服務臺、便民門診，增配輪椅、擔架、便民服務車等設施，全天候運行。對老弱病殘或其他需要幫助的患者實行全程導醫(yī)服務；住院患者由導醫(yī)人員幫助辦理住院手續(xù)，引導至病房。掛號、劃價、收費、取藥、采血等服務窗口等候時間不超過10分鐘。院內急會診到位時間不得超過10分鐘，急診留觀時間不得超過48小時。門診實行彈性排班制，醫(yī)師單人每半天接診一般不超過25人次，首診確診率應在70%以上。
門診各科室及輔助檢查科室，中午有值班人員連續(xù)服務。大型設備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結果時間不得超過48小時。檢驗、心電圖、超聲、影像常規(guī)檢查項目自開始檢查到出具結果時間不得超過30分鐘。急診檢查隨到隨查隨出結果。
各醫(yī)療機構還要盡量縮短患者的平均住院日，推行無節(jié)假日門診、無節(jié)假日檢查、無節(jié)假日手術。能在門診做的手術盡量不讓患者住院。患者在三級醫(yī)院的平均住院日不超過14天，在二級醫(yī)院不超過10天。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)院一般要在10天內作出處理。做到患者投訴有地點、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
