全面提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì)，推進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)是“十一五”期間旅游業(yè)的工作重點(diǎn)。作為旅游業(yè)重要組成部分的星級(jí)飯店業(yè)，也面臨著如何實(shí)現(xiàn)從數(shù)量擴(kuò)張到質(zhì)量提升這一重大戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變的新課題。順應(yīng)這一市場(chǎng)需求，國(guó)家旅游局于日前正式頒布實(shí)施了《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》。這一新行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，對(duì)于指導(dǎo)星級(jí)飯店業(yè)提升整體管理水平、提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)具有重大而深遠(yuǎn)的意義?！缎羌?jí)飯店訪查規(guī)范》明確了飯店各項(xiàng)服務(wù)的基本程序，是對(duì)飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新與補(bǔ)充，作為星級(jí)飯店復(fù)核、檢查工作的主要方式，《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》與《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》共同構(gòu)成了飯店星級(jí)評(píng)價(jià)的完整體系。《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》實(shí)施的近20年中，星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)在指導(dǎo)旅游飯店設(shè)施配套、硬件建設(shè)等方面與國(guó)際先進(jìn)水平接軌起到了引導(dǎo)和規(guī)范作用。目前，我國(guó)各類星級(jí)飯店的硬件水平已基本達(dá)到或接近世界先進(jìn)水平。但由于星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)主要是對(duì)旅游飯店的“硬件”方面進(jìn)行測(cè)度量化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等“軟件”方面的要求比較概念化、操作性不強(qiáng)。
記者從國(guó)家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司了解到，在近幾年的星評(píng)工作中，某些飯店為了達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中的各項(xiàng)要求，在星評(píng)之前搞突擊，短期內(nèi)使“硬件”、“軟件”水平達(dá)到擬評(píng)星級(jí)的水平，星評(píng)后總體質(zhì)量水平，特別是服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)狀況有較大下滑。此外，大多數(shù)國(guó)內(nèi)自行管理的星級(jí)飯店缺乏規(guī)范的質(zhì)量檢查體系，服務(wù)質(zhì)量、管理水平較國(guó)際先進(jìn)水平有相當(dāng)大的差距，在各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)接受的旅游者投訴中，對(duì)某些星級(jí)飯店服務(wù)水平低下、未能達(dá)到相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的投訴占到一定比例?？梢哉f(shuō)，因系統(tǒng)管理體系缺乏而造成的服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，已經(jīng)成為我國(guó)星級(jí)酒店完成從數(shù)量擴(kuò)張到質(zhì)量提升這一重大戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵制約因素。如何指導(dǎo)星級(jí)飯店建立規(guī)范的管理體系，強(qiáng)化“軟件”管理能力是行業(yè)管理面臨的重大課題?！缎羌?jí)飯店訪查規(guī)范》的出臺(tái)，可說(shuō)是恰逢其時(shí)。
根據(jù)《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》，訪查是指由專業(yè)測(cè)評(píng)人員以普通客人身份入住飯店，針對(duì)已評(píng)定星級(jí)的飯店落實(shí)和執(zhí)行星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行檢查，或在不通知飯店管理方具體檢查時(shí)間的情況下，以“神秘客人”的形式對(duì)飯店質(zhì)量進(jìn)行暗訪的一系列檢查活動(dòng)。訪查結(jié)果可以體現(xiàn)出飯店真實(shí)的質(zhì)量狀況，促使飯店通過(guò)有針對(duì)性的整改措施，提高服務(wù)水平。
《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》由前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人員設(shè)施、飯店總體印象、員工要求7個(gè)大項(xiàng)構(gòu)成，基本涵蓋了飯店各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，其中重點(diǎn)突出前廳、客房、餐飲等核心產(chǎn)品的質(zhì)量控制。記者注意到，《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》中對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中難以操作的指標(biāo)提出了具體要求，項(xiàng)目的設(shè)置也頗見(jiàn)新意，如在前廳、客房、餐飲三大核心部分均設(shè)置了“整體舒適度”項(xiàng)目，而在服務(wù)流程的項(xiàng)目中，設(shè)置了員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)。據(jù)悉，該項(xiàng)評(píng)價(jià)是為考察星級(jí)飯店員工在訪查人員設(shè)置的特殊情景下的危機(jī)處理能力、變通能力而設(shè)置的，其目的是通過(guò)此項(xiàng)評(píng)價(jià)，促進(jìn)星級(jí)飯店提高個(gè)性化、定制化服務(wù)能力，提高賓客滿意度。
據(jù)了解，《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》的編制工作前后持續(xù)了近8個(gè)月，在編制過(guò)程中參考了大量的飯店質(zhì)量管理文獻(xiàn)，吸收了國(guó)際著名飯店集團(tuán)質(zhì)量控制方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并征詢了資深專家學(xué)者、行業(yè)管理人員的意見(jiàn)，以確?！缎羌?jí)飯店訪查規(guī)范》的權(quán)威性和可操作性。
