為進(jìn)一步規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)，促進(jìn)納稅人依法誠(chéng)信納稅，健全納稅服務(wù)體系，保護(hù)納稅人合法權(quán)益，日前，國(guó)家稅務(wù)總局（以下簡(jiǎn)稱總局）根據(jù)當(dāng)前稅收工作面臨的形勢(shì)與任務(wù)，在深入調(diào)研、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定并下發(fā)了《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）。
《規(guī)范》共分六章四十五條。第一章是“總則”，主要明確出臺(tái)《規(guī)范》的依據(jù)，納稅服務(wù)的含義、宗旨、目標(biāo)、原則、組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)、總體要求等。第二章主要明確納稅服務(wù)內(nèi)容，涵蓋稅法宣傳、納稅咨詢、簡(jiǎn)化辦稅方式和程序、納稅信用等級(jí)評(píng)定管理等，涉及稅收管理員、稅務(wù)稽查、稅收法律救濟(jì)等工作。第三章主要明確辦稅服務(wù)廳的設(shè)置、管理、服務(wù)規(guī)范。第四章主要明確12366納稅服務(wù)熱線與稅務(wù)網(wǎng)站等納稅服務(wù)現(xiàn)代信息技術(shù)平臺(tái)的設(shè)置與管理。第五章主要明確稅務(wù)機(jī)關(guān)開(kāi)展和加強(qiáng)納稅服務(wù)考核與監(jiān)督的有關(guān)制度和要求，第六章是“附則”。
《規(guī)范》具有以下六個(gè)特點(diǎn)：
（一）宗旨明確。制定和下發(fā)《規(guī)范》的宗旨和目的，就是要通過(guò)建立健全納稅服務(wù)制度，規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)，從而既促進(jìn)納稅人依法誠(chéng)信納稅，提高稅收征管質(zhì)量和效率，保證國(guó)家稅收收入增長(zhǎng)，又切實(shí)保護(hù)納稅人合法權(quán)益，防止和糾正侵害納稅人合法權(quán)益事件的發(fā)生，《規(guī)范》對(duì)此進(jìn)行了充分體現(xiàn)。
（二）內(nèi)容廣泛?！兑?guī)范》在準(zhǔn)確把握納稅服務(wù)工作內(nèi)容的基礎(chǔ)上，緊扣納稅服務(wù)工作環(huán)節(jié)，從稅務(wù)部門(mén)工作角度出發(fā)，有針對(duì)性地對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員直接向納稅人提供的服務(wù)措施作了規(guī)定，工作涉及面廣，涵蓋稅收征收、管理、檢查以及實(shí)施稅收法律救濟(jì)等各個(gè)方面，這樣可以較合地滿足納稅人需求，符合當(dāng)前工作需要。
（三）措施具體?！兑?guī)范》在總結(jié)近年來(lái)全國(guó)納稅服務(wù)工作成效與經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供的服務(wù)行為和措施，都提出了具體要求，包括服務(wù)的事項(xiàng)、方式、時(shí)限等，這樣有利于基層稅務(wù)機(jī)關(guān)和廣大稅務(wù)人員掌握和執(zhí)行。
（四）保障有力?！兑?guī)范》明確了稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作考核與監(jiān)督制度。指出各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要將納稅服務(wù)作為稅收工作年度考核重要內(nèi)容，建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量考核與監(jiān)督機(jī)制。對(duì)不依法服務(wù)的行為，追究法律責(zé)任等。同時(shí)，為保證對(duì)納稅服務(wù)工作評(píng)議評(píng)價(jià)與監(jiān)督的效果，《規(guī)范》還特別提出建立健全納稅人和社會(huì)各界對(duì)納稅服務(wù)工作的評(píng)議評(píng)價(jià)制度及第三方評(píng)價(jià)制度，進(jìn)一步完善了監(jiān)督機(jī)制。
（五）與時(shí)俱進(jìn)?！兑?guī)范》對(duì)當(dāng)今國(guó)際納稅服務(wù)工作做法和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了合理借鑒，對(duì)今后納稅服務(wù)工作發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了科學(xué)分析，結(jié)合實(shí)際，提出了當(dāng)前我國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)開(kāi)展納稅服務(wù)工作的內(nèi)容和方式，如可根據(jù)實(shí)際情況開(kāi)展納稅服務(wù)志愿者活動(dòng)，加強(qiáng)12366納稅服務(wù)熱線和稅務(wù)網(wǎng)站服務(wù)，豐富納稅服務(wù)手段等。
（六）因地制宜。鑒于目前各地稅收征管基礎(chǔ)條件和信息化進(jìn)程不一，《規(guī)范》從實(shí)際出發(fā)，對(duì)在全國(guó)范圍內(nèi)難以統(tǒng)一規(guī)范的事項(xiàng)，明確由各地稅務(wù)機(jī)關(guān)確定，包括納稅咨詢限時(shí)答復(fù)時(shí)限、辦稅服務(wù)廳即辦事項(xiàng)、限辦事項(xiàng)及辦理時(shí)限等，體現(xiàn)了因地制宜的原則。
《規(guī)范》的制定和下發(fā)，具有以下意義和作用：
一是有利于貫徹依法治稅原則，促進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)依法行政和依法服務(wù)?！吨腥A人民共和國(guó)稅收征收管理法》（以下簡(jiǎn)稱《征管法》）第七條規(guī)定：“稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)廣泛宣傳稅收法律、法規(guī)，普及納稅知識(shí)，無(wú)償?shù)貫榧{稅人提供納稅咨詢服務(wù)”。《中華人民共和國(guó)稅收征收管理法實(shí)施細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱《征管法實(shí)施細(xì)則》）第六條規(guī)定“國(guó)家稅務(wù)總局應(yīng)當(dāng)制定稅務(wù)人員行為準(zhǔn)則和服務(wù)規(guī)范”?！墩鞴芊ā泛汀墩鞴芊▽?shí)施細(xì)則》出臺(tái)后，總局先后下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的通知》、《納稅信用等級(jí)評(píng)定管理試行辦法》等文件，并按年度對(duì)全國(guó)納稅服務(wù)工作進(jìn)行通報(bào)，提出明確要求，有力地推進(jìn)了納稅服務(wù)工作進(jìn)程，同時(shí)為研究制定《規(guī)范》奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。《規(guī)范》的出臺(tái)，是貫徹落實(shí)《征管法》和《征管法實(shí)施細(xì)則》的需要，將進(jìn)一步體現(xiàn)稅務(wù)部門(mén)依法治稅的原則，促進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)依法做好納稅服務(wù)工作。
二是有利于規(guī)范納稅服務(wù)行為，促進(jìn)全國(guó)納稅服務(wù)工作的健康發(fā)展。《規(guī)范》的制定和下發(fā)，將有利于進(jìn)一步貫徹落實(shí)“以申報(bào)納稅和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收，重點(diǎn)稽查，強(qiáng)化管理”的稅收征管模式，增強(qiáng)廣大稅務(wù)人員為納稅人服務(wù)的意識(shí)和觀念，準(zhǔn)確理解和掌握納稅服務(wù)的內(nèi)涵，正確認(rèn)識(shí)服務(wù)與執(zhí)法、管理的辯證統(tǒng)一關(guān)系，克服重執(zhí)法、輕服務(wù)或重服務(wù)、輕執(zhí)法的片面思想與做法，保障各地納稅服務(wù)工作的有序開(kāi)展。
三是有利于加強(qiáng)稅收征管，提高征管質(zhì)量和效率，健全納稅服務(wù)體系和納稅服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系?！兑?guī)范》根據(jù)建立健全包括宣傳咨詢、申報(bào)納稅、法律救濟(jì)等內(nèi)容的納稅服務(wù)體系，進(jìn)一步完善包括限時(shí)服務(wù)、首問(wèn)責(zé)任、全程服務(wù)以及文明禮貌準(zhǔn)則在內(nèi)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系的要求，結(jié)合實(shí)際，明確了納稅服務(wù)的指導(dǎo)思想、原則、目標(biāo)、內(nèi)容、方式，稅務(wù)機(jī)關(guān)組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)和工作職責(zé)，納稅服務(wù)考核與監(jiān)督制度，不依法向納稅人提供服務(wù)的法律責(zé)任追究等，將進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)措施，規(guī)范服務(wù)行為，引導(dǎo)和促進(jìn)納稅遵從，降低稅收征納成本，有利于加強(qiáng)稅收征管，提高征管質(zhì)量和效率，保護(hù)納稅人合法權(quán)益，創(chuàng)建良好稅收秩序。
四是有利于適應(yīng)我國(guó)政府職能轉(zhuǎn)變的需要，加強(qiáng)稅務(wù)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)。納稅服務(wù)是政府履行公共服務(wù)職能的重要組成部分，是加強(qiáng)稅務(wù)機(jī)關(guān)誠(chéng)信建設(shè)的重要內(nèi)容?！兑?guī)范》對(duì)日常稅收工作中的行政執(zhí)法、文明服務(wù)、監(jiān)督考核、工作協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)規(guī)范等都做出了明確規(guī)定，標(biāo)志著我國(guó)納稅服務(wù)工作進(jìn)入了一個(gè)新階段，這不僅是加強(qiáng)稅務(wù)機(jī)關(guān)精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，而且是規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法行為，促進(jìn)文明服務(wù)等行政行為的具體舉措。
據(jù)悉，近年來(lái)，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，樹(shù)立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持聚財(cái)為國(guó)，執(zhí)法為民的稅收工作宗旨，加強(qiáng)稅收科學(xué)化、精細(xì)化管理，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)手段，強(qiáng)化服務(wù)措施，納稅服務(wù)工作取得了長(zhǎng)足發(fā)展，為保護(hù)納稅人合法權(quán)益，圓滿完成各項(xiàng)稅收工作任務(wù)起到了基礎(chǔ)性的保障作用。
