銀監(jiān)會(huì)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人就發(fā)布
《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》答記者問
近日，銀監(jiān)會(huì)發(fā)布了《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》（以下簡稱《管理指引》），銀監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人就相關(guān)問題回答了記者的提問。
問：為什么要制定《管理指引》？
答：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是商業(yè)銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理的必要組成部分，是風(fēng)險(xiǎn)為本監(jiān)管的重要指標(biāo)之一。將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入商業(yè)銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理框架，是商業(yè)銀行適應(yīng)新時(shí)期市場變化的需要，是督促商業(yè)銀行傾聽金融服務(wù)消費(fèi)者呼聲、做好惠民工作，提供更好金融服務(wù)的需要，更是銀監(jiān)會(huì)加強(qiáng)審慎有效監(jiān)管的重要組成部分。
銀監(jiān)會(huì)成立以來，一直以保護(hù)金融服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益、維護(hù)金融穩(wěn)定為根本目標(biāo)，要求商業(yè)銀行建立包括聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)在內(nèi)的全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系。2006年，銀監(jiān)會(huì)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管要求和評(píng)估方法寫入《銀監(jiān)會(huì)非現(xiàn)場監(jiān)管指引（試行）》，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)成為銀監(jiān)會(huì)日常監(jiān)管的要素之一。
針對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理方面存在的不足和缺陷，特別是國際金融危機(jī)以來，商業(yè)銀行不斷暴露出的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理問題，為督促商業(yè)銀行有效管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)完善全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，銀監(jiān)會(huì)借鑒國際銀行監(jiān)管的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國商業(yè)銀行實(shí)際，制定了《管理指引》。
《管理指引》的發(fā)布，有利于完善銀監(jiān)會(huì)持續(xù)監(jiān)管框架，提高風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管能力和水平；有利于完善商業(yè)銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，提高商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)控制能力；有利于推動(dòng)商業(yè)銀行重組公共管理體系，提高客戶管理能力和市場應(yīng)對(duì)能力，有效維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。
問：國際上是怎樣監(jiān)管聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的？
答：國際監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)經(jīng)歷了逐步深入的過程。1997年巴塞爾新資本協(xié)議將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)作為市場約束的組成部分，2009年1月，巴塞爾委員會(huì)新資本協(xié)議征求意見稿中明確將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)列入第二支柱，指出銀行應(yīng)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入其風(fēng)險(xiǎn)管理流程中，并在內(nèi)部資本充足評(píng)估和流動(dòng)性應(yīng)急預(yù)案中適當(dāng)涵蓋聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。美國金融監(jiān)管部門將聲譽(yù)作為風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管的重要組成部分，要求監(jiān)管人員有效評(píng)估銀行聲譽(yù)狀況，并指出聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是監(jiān)管者在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中必須考慮的基本指標(biāo)。英國、加拿大金融監(jiān)管部門以及我國香港特別行政區(qū)的香港金管局也要求金融機(jī)構(gòu)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理作為有效風(fēng)險(xiǎn)管理架構(gòu)的重要組成部分。
問：《管理指引》的主要內(nèi)容有哪些？
答：《管理指引》共13條，主要包括六個(gè)方面內(nèi)容：
一是首次明確了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)事件的定義，指出聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由商業(yè)銀行經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)商業(yè)銀行負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)，聲譽(yù)事件是指引發(fā)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)行為或事件。
二是明確要求商業(yè)銀行應(yīng)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入公司治理及全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，主動(dòng)、有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件。
三是突出強(qiáng)調(diào)董事會(huì)的核心作用和職責(zé)，提出由董事會(huì)承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最終責(zé)任，并從授權(quán)及監(jiān)督高級(jí)管理人員履行管理職責(zé)、設(shè)置專門管理部門或崗位、監(jiān)控各部門執(zhí)行情況和建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化等四個(gè)方面進(jìn)行規(guī)范。
四是對(duì)商業(yè)銀行建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度提出規(guī)范性要求，包括建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查機(jī)制、聲譽(yù)事件分類分級(jí)管理和應(yīng)急處理機(jī)制，提高對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)現(xiàn)和聲譽(yù)事件的應(yīng)對(duì)能力；建立投訴處理監(jiān)督評(píng)估機(jī)制、信息發(fā)布和新聞工作歸口管理制度和輿情信息研判機(jī)制，解決聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門和業(yè)務(wù)部門相脫離的問題；建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息管理制度和后評(píng)價(jià)機(jī)制，形成良好的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化等等。
五是明確了有效處置重大聲譽(yù)事件的原則和方法，提出不僅要對(duì)已發(fā)重大聲譽(yù)事件啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，還要對(duì)可能引發(fā)重大聲譽(yù)事件的行為和事件適時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；對(duì)重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置的整個(gè)過程中團(tuán)隊(duì)建設(shè)、信息發(fā)布、輿情分析、報(bào)告路徑和后評(píng)價(jià)等，也提出了原則要求。
六是對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)提出了監(jiān)管要求，提出將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性進(jìn)行監(jiān)督檢查，將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)狀況和管理水平作為市場準(zhǔn)入的考慮因素，由銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)的相應(yīng)職能部門或崗位進(jìn)行監(jiān)測和評(píng)估，并明確提出對(duì)存在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問題或重大聲譽(yù)事件處置中存在嚴(yán)重過失的商業(yè)銀行，可依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施。
問: 《管理指引》的發(fā)布，對(duì)于維護(hù)金融服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益有何作用?
答：《管理指引》的發(fā)布，將對(duì)推動(dòng)金融服務(wù)水平提高，維護(hù)金融服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益產(chǎn)生積極影響：一是《管理指引》中，要求商業(yè)銀行要加強(qiáng)對(duì)全行員工的培訓(xùn)，主動(dòng)維護(hù)銀行良好聲譽(yù)，這必將推動(dòng)銀行從業(yè)人員服務(wù)水平的不斷提升，使消費(fèi)者享受更好服務(wù)；二是《管理指引》中，提出商業(yè)銀行要建立投訴處理監(jiān)督評(píng)估機(jī)制，從維護(hù)客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問題、確保客戶合法權(quán)益、提升客戶滿意度等方面實(shí)施監(jiān)督和評(píng)估，這將有利于督促商業(yè)銀行更好的傾聽金融服務(wù)消費(fèi)者呼聲、關(guān)注金融服務(wù)消費(fèi)者訴求，從而保障消費(fèi)者合法權(quán)益；三是《管理指引》中，明確商業(yè)銀行應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確的向公眾發(fā)布貼近民生和公眾所關(guān)注的相關(guān)信息，主動(dòng)接受輿論監(jiān)督，能夠使社會(huì)公眾更多地了解和掌握與自身利益相關(guān)的市場信息和所關(guān)心的金融問題，為公眾提供更多的便利，有利于拉近商業(yè)銀行與社會(huì)公眾之間的距離，促使商業(yè)銀行更加以人為本地提高服務(wù)質(zhì)量和水平；四是《管理指引》的發(fā)布，有利于商業(yè)銀行更好地防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，防止各類聲譽(yù)事件對(duì)正常經(jīng)營活動(dòng)造成沖擊和負(fù)面影響，維護(hù)銀行業(yè)的穩(wěn)定運(yùn)營，從根本上保障廣大存款人、金融消費(fèi)者以及投資者的權(quán)益。
同時(shí)，《管理指引》還要求行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)通過行業(yè)自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)及宣傳等方式維護(hù)行業(yè)的良好聲譽(yù)，指導(dǎo)行業(yè)開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理。
