關于2011年10件旅游案例的通報
各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：
2011年是“十二五”開局之年，各級旅游行政管理部門認真履行市場監(jiān)管職責，進一步規(guī)范旅游市場秩序，不斷提升旅游服務質(zhì)量。國家旅游局建立重大違法違規(guī)案件督辦臺賬制度，全年共掛賬督辦重點案件26宗。各地圍繞2011年旅游市場秩序“三項重點”工作，開展旅游合同、廣告、價格、購物等專項檢查13326次，全年共處罰旅游從業(yè)人員754人；旅行社1299家，其中吊銷158家、罰款478家、停業(yè)整頓80家，罰款總額1083萬元；各級星評委共取消星級飯店806家，其中五星14家。現(xiàn)從各地查處的案件中，選取10件比較典型、影響較大的案例予以通報，并提出如下要求：
一、舉一反三，全面排查。各級旅游行政管理部門要結(jié)合貫徹2012年全國旅游工作會議、全國旅游監(jiān)管工作會議精神和《關于印發(fā)旅游行業(yè)“講誠信、促發(fā)展”主題活動實施方案的通知》(旅辦發(fā)〔2012〕86號)的要求，舉一反三，吸取教訓，認真研究10件旅游案例反映出來的問題，開展旅游市場秩序突出問題專項檢查，對旅游市場重點領域、關鍵環(huán)節(jié)進行排查，加大對旅游違法違規(guī)行為的打擊力度。
二、完善制度機制，狠抓案件查處。各級旅游行政管理部門要充分發(fā)揮案件查處的宣傳引導和監(jiān)督檢查作用，研究建立和完善重大旅游違法違規(guī)案件督辦轉(zhuǎn)辦制度，掛賬督辦查處一批損害游客合法權益和擾亂旅游市場秩序的案件，并及時披露曝光案件查處情況，形成規(guī)范旅游市場秩序的良好氛圍。
三、開展講誠信活動，促進旅游業(yè)發(fā)展。各級旅游行政管理部門要深入開展“講誠信，促發(fā)展”主題活動，積極主動發(fā)揮法律標準之“劍”、輿論監(jiān)督之“劍”、宣傳引導之“劍”和誠信自律之“劍”的作用，深入開展旅游誠信檢查行動、旅游誠信警示行動、旅游誠信宣傳行動和旅游誠信自律行動，嚴格履行在規(guī)范旅游市場秩序工作中的責任。各旅游企業(yè)及從業(yè)人員要嚴格遵守法律法規(guī)，自覺規(guī)范旅游經(jīng)營和服務行為，共同營造“規(guī)范經(jīng)營、理性消費”、“誠信光榮、失信可恥”的旅游消費環(huán)境。
附件：2011年10件旅游案例
國家旅游局
二〇一二年四月九日
2011年十件旅游案例
一、304名內(nèi)地游客在澳門發(fā)生糾紛案
二、撫順市A旅行社等5家旅行社違規(guī)經(jīng)營旅游業(yè)務案
三、深圳市A旅行社等3家企業(yè)違規(guī)經(jīng)營赴臺游案
四、浙江A旅行社擅自增加購物案
五、成都某旅行社擅自委托旅游業(yè)務案
六、298名游客滯留吉林敦化案
七、央視“消費主張”曝光張家界旅游市場案
八、憑祥A旅行社違規(guī)經(jīng)營邊境游案
九、海南A旅行社聘用無證導游案
十、西安A旅行社違規(guī)設立分社案
一、304名內(nèi)地游客在澳門發(fā)生糾紛案
【案由】2011年9月，廣東某醫(yī)藥公司組織304名醫(yī)藥代表赴港澳旅游，每人繳納費用420元，共計人民幣127680元。該公司職員袁某利用多次與張某（深圳市A旅行社前員工）合作組團赴港澳旅游的便利，將該團以27680元的報價交由張某操作，其余10萬元作為袁某的利潤。接團后，張某為該團隊中的老人和兒童繳納25000元團費，其余客人按零團費方式，委托深圳市B旅行社具體操作。深圳市B旅行社隨即與香港C旅行社達成后者向前者倒退152000元團費（每人倒退港幣500元）的接待協(xié)議、與澳門D旅行社達成每人接待費用港幣180元的協(xié)議。該團在港期間，香港C旅行社以游客購物消費過低（總額約港幣270000元）為由，拒絕支付先前承諾的152000元負團費，并于9月24日上午將該團隊送至澳門北安碼頭。深圳市B旅行社隨即要求張某追加每人500元人民幣的費用，張某拒絕支付。深圳市B旅行社則書面通知澳門D旅行社等接待社取消團隊接待任務，從而導致該團隊滯留澳門北安碼頭。經(jīng)澳門旅游局及深圳文體旅游局協(xié)調(diào)，當日晚7時許，304名游客全部返回內(nèi)地，避免了事態(tài)的進一步擴大。
【處理】經(jīng)查，張某以深圳市A旅行社的名義，非法組織招徠游客赴港澳旅游，違反了《旅行社條例》第五十七條和第六十二條的規(guī)定。其中，深圳市A旅行社為張某與深圳市B旅行社的交易提供了公司賬戶，該社應對張某的行為承擔法律責任；深圳市B旅行社在操作團隊及處理304名游客澳門糾紛事件中，擅自對接待社澳門D旅行社等作出取消團隊接待的指令，造成304名游客滯留澳門碼頭事件，違反了《旅行社條例》第五十九條。鑒于上述違法違規(guī)事實，深圳市文體旅游局決定對深圳市B旅行社處以罰款15萬元、對深圳市A旅行社處以罰款5萬元并停業(yè)整頓1個月的行政處罰。
二、撫順市A旅行社等5家旅行社違規(guī)經(jīng)營旅游業(yè)務案
【案由】2011年5月，國家旅游局接到舉報，反映撫順A旅行社、撫順B旅行社、撫順C旅行社、撫順D旅行社和撫順E旅行社等5家旅行社在《遼沈晚報》和“撫順旅游網(wǎng)”刊登違規(guī)旅游廣告，涉嫌無許可經(jīng)營出境旅游業(yè)務，國家旅游局按照重大旅游違法違規(guī)案件督辦臺賬的要求，督促遼寧省旅游局嚴肅處理。
【處理】經(jīng)查，撫順A旅行社于2010年4月6日-2011年5月31日分別在《遼沈晚報》（撫順版）上發(fā)布了13次出境旅游廣告和2011年4月24日在撫順旅游網(wǎng)發(fā)布了出境旅游廣告；撫順B旅行社于2010年8月24日-2011年1月18日分別在《遼沈晚報》（撫順版）上發(fā)布了7次出境旅游廣告和2011年4月24日在撫順旅游網(wǎng)發(fā)布了出境旅游廣告；撫順C旅行社分別于2010年6月10日在《遼沈晚報》（撫順版）上發(fā)布了1次出境旅游廣告和2011年4月24日在撫順旅游網(wǎng)發(fā)布了出境旅游廣告；撫順D旅行社于2010年5月25日-2011年5月31日分別在《遼沈晚報》（撫順版）上發(fā)布了8次出境旅游廣告和2011年4月24日在撫順旅游網(wǎng)發(fā)布了出境旅游廣告；撫順E旅行社于2010年7月20日-2011年5月17日在《遼沈晚報》（撫順版）上發(fā)布了4次出境旅游廣告。上述行為屬于未取得出境旅游業(yè)務和赴臺旅游業(yè)務經(jīng)營許可證而實施的招徠旅游者的經(jīng)營行為，違反了《旅行社條例》第四十六條的規(guī)定，撫順市旅游局決定對撫順A旅行社、撫順B旅行社、撫順C旅行社、撫順D旅行社和撫順E旅行社各處以停止發(fā)布出境旅游廣告并罰款10萬元的行政處罰。
三、深圳市A旅行社等3家企業(yè)違規(guī)經(jīng)營赴臺旅游業(yè)務案
【案由】2011年3月，國家旅游局接到匿名舉報，反映深圳A旅行社等企業(yè)違規(guī)在媒體發(fā)布赴臺游廣告，國家旅游局按照重大旅游違法違規(guī)案件督辦臺賬的要求，督促廣東省旅游局嚴肅處理。
【處理】經(jīng)查明，深圳市A旅行社和深圳市B旅行社，未取得出境旅游業(yè)務經(jīng)營許可，也不具備經(jīng)營赴臺灣旅游業(yè)務的資質(zhì)，分別以未經(jīng)合法注冊的“XX商旅臺灣游全國集散中心”和“臺灣兩岸情假期”名義發(fā)布虛假宣傳廣告進行旅游招徠業(yè)務，并以“商務考察”為名，用游客個人因私護照為其辦理赴臺手續(xù)，違規(guī)組織旅游者赴臺旅游活動，嚴重擾亂了旅游市場秩序。上述行為違反了《旅行社條例》第九條的規(guī)定，深圳市文體旅游局依據(jù)《旅行社條例》第四十六條的規(guī)定，責令兩社立即改正，并分別處人民幣20萬元和10萬元的行政處罰。其中，深圳A旅行社不服行政處罰決定，向深圳市人民政府提起行政復議，市政府維持了深圳市文體旅游局的處罰決定。當事人不服行政復議決定，向法院提起行政訴訟，一審法院駁回了深圳A旅行社的訴訟請求，支持了深圳市文體旅游局的處罰決定。深圳市C會議會展策劃有限公司，未取得旅行社業(yè)務經(jīng)營許可，擅自從事旅游業(yè)務經(jīng)營活動（以未合法注冊的“臺旅假日”名義發(fā)布虛假宣傳廣告進行旅游招徠業(yè)務，并以“商務考察”為名用游客因私個人護照辦理手續(xù)，違規(guī)組織赴臺旅游活動），擾亂旅游市場秩序，違反了《旅行社條例》第六條和第七條的規(guī)定，深圳市文體旅游局根據(jù)《旅行社條例》第四十六條的規(guī)定，責令其立即改正，沒收違法所得人民幣7500元，并處罰款10萬元的行政處罰。
四、浙江A旅行社擅自增加購物點案
【案由】2011年6月30日，杭州某媒體刊登了一則《不購物就是壞游客，出門就要被車撞，浙江A旅行社地接導游惡語傷人》新聞，曝光浙江A旅行社組織的“港澳海洋公園雙飛五日游”旅游團，涉嫌在香港段行程中擅自增加、變更購物點，損害游客合法權益。
【處理】經(jīng)查，該旅游團由浙江A旅行社收客，浙江B旅行社具體操作，兩社系拼團關系。浙江B旅行社在未取得游客同意的情況下，于6月17日在香港段的行程中擅自增加、變更了購物點（原約定的購物點為名鉆或DIL、瑞鉆或法而約、都會太平洋及DFS商場四處，后實際是去了凱旋珠寶、盈翠珠寶、謝瑞麟珠寶、巧克力店、都會太平洋免稅集團五處購物點），損害了旅游者的合法權益，違反了《旅行社條例》第三十三條及《旅行社條例實施細則》第三十六條的規(guī)定。杭州市旅游委員會依據(jù)《旅行社條例》第五十九條的規(guī)定，決定對浙江B旅行社作出了責令改正，并罰款10萬元人民幣的行政處罰。
五、成都某旅行社擅自委托旅游業(yè)務案
【案由】游客李某等3人與成都某旅行社簽訂了2011年2月1日—5日海南三亞5日游的旅游合同。期間，該社要求3名游客購買航空保險費，并在未告知游客知曉的情況下，擅自更改航班時間，遂引發(fā)游客不滿并向旅游部門投訴。
【處理】經(jīng)查，成都某旅行社存在強迫游客購買航空保險以及擅自更改航班時間等問題，游客所反映的情況基本屬實，據(jù)此，成都市旅游局要求該社立即退還游客航班延誤費、航空保險費共計720元。成都市旅游局在調(diào)查3名游客投訴的過程中，發(fā)現(xiàn)該社與游客所簽訂的旅游合同中未載明旅行社的經(jīng)營范圍、旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證編號和簽約地點等事項，且在未取得游客同意的情況下，擅自將旅游業(yè)務委托給其他旅行社。上述行為違反了《旅行社條例》第二十八條和第三十六條的規(guī)定，依據(jù)《旅行社條例》第五十五條的規(guī)定，決定對該社作出責令改正并罰款2萬元的行政處罰。
六、298名游客滯留吉林敦化案
【案由】2011年8月12日晚，吉林省敦化火車站發(fā)生了一起298名游客滯留事件，旅游團由北京A旅行社組織，游客共計598名，乘專列赴黑龍江、吉林旅游觀光。該團行程為8月6日至7日抵達長春旅游觀光；8月7日至9日到哈爾濱旅游觀光；8月10日-12日到長白山和延吉旅游觀光；8月12日晚18：50分從敦化返回天津。其中，長春段、長白山段行程由延邊B旅行社接待，雙方于7月26日就吉林段的旅游接待事宜達成一致。但因此時長白山景區(qū)進入旅游旺季，延邊B旅行社要求將游客每人80元的車費提高到150元，北京A旅行社未明確答復，只是要求延邊B旅行社履行合同義務。8月6日，北京A旅行社按計劃向東北發(fā)出專列，當旅游專列抵達長春時，兩社就預付部分團款及用車漲價事宜再次進行交涉，北京A旅行社既不認可車費漲價，也不按約定支付長春段地接費用。經(jīng)一再督促，北京A旅行社陸續(xù)支付了317000元團款，表示所欠34280元余款在長白山段行程結(jié)束后結(jié)清。之后，延邊B旅行社繼續(xù)按照合同約定操作了長白山段的行程。8月12日，團隊抵達敦化午餐后，兩社商談結(jié)清團款未果，北京A旅行社以各地未支付漲價的車費為理由，讓延邊B旅行社向游客索要。12日下午16：45時，3名導游接到延邊B旅行社計調(diào)電話，稱北京A旅行社未將該團旅游費用全部匯到延邊B旅行社賬上，要扣留該團游客身份證件，讓每人補交200元。隨后，部分導游以火車站檢查身份證件嚴格為由，要求游客上交身份證件。在收了52名游客的身份證后，要求每人補交200元錢，否則扣留身份證。對此，北京A旅行社表示旅游費用已交納完畢，不能接受扣留身份證、補交200元錢的行為，游客也與導游發(fā)生爭執(zhí)。其后，延邊B旅行社怕事情無法控制，又通知導游盡快組織游客登車準備送站。18：37時，敦化警方接到報警，介入此事。此時，300名游客已隨專列離開敦化，298名游客滯留敦化。
【處理】吉林省政府總值班室接到游客反映后，省、州、市相關部門啟動緊急預案依法處置。一方面與游客代表磋商達成共識，臨時雇用8臺大客車，派出警力護送到吉林市江北火車站；另一方面緊急協(xié)調(diào)鐵路部門安排專列在吉林市江北車站等候。12日晚23：40時，經(jīng)過三個多小時的努力，吉林省旅游局主管領導協(xié)同298名游客順利登上返程列車。13日晚22：10時，專列到達天津，游客情緒穩(wěn)定，陸續(xù)離站，沒有發(fā)生過激行為。經(jīng)查，延邊B旅行社與北京A旅行社因團款糾紛造成298名游客滯留敦化火車站，延邊B旅行社在此滯留事件中負有主要責任。延吉市旅游局依據(jù)《旅行社條例》第三十三條、第三十七條、第五十九條和第六十二條的規(guī)定，決定對延邊B旅行社作出停業(yè)整頓并處罰款10萬元的行政處罰。同時，依據(jù)《導游人員管理條例》的規(guī)定，吊銷了涉事導游的導游證。
七、央視“消費主張”曝光張家界旅游市場案
【案由】2011年5月26日，中央電視臺二套“消費主張”欄目派出暗訪組，由記者親自在張家界報名參團，了解當?shù)芈糜问袌銮闆r。暗訪后，央視“消費主張”欄目曝光了湖南張家界景區(qū)周邊一些旅游購物場所，利用“假氣功”等方式誘導、欺騙游客購物，以便向游客推銷假保健品等藥品。其中，一些旅行社起到了組織游客參加免費泡腳按摩、安排游客到購物場所購物的作用。
【處理】經(jīng)調(diào)查，央視“消費主張”反映問題是屬實的，張家界有關部門立即查封了涉事的苗養(yǎng)足浴院、寶之堂現(xiàn)場，并對其他6家同類旅游購物店做出停業(yè)整頓的處理。其中，張家界A旅行社和張家B旅行社與游客簽訂的旅游合同都沒有注明旅游購物次數(shù)、停留時間及購物場所名稱等內(nèi)容，并且未經(jīng)游客同意，兩社分別將旅游業(yè)務委托給張家界C旅行社和張家界D旅行社操作，且支付的費用低于接待和服務成本。張家界市旅游局依據(jù)《旅行社條例》的規(guī)定，決定對張家界A旅行社和張家界B旅行社給予責令改正并處罰款2萬元的行政處罰，對張家界C旅行社和張家界D旅行社給予責令改正并處罰款5000元的行政處罰。
八、憑祥A旅行社違規(guī)經(jīng)營邊境游業(yè)務案
【案由】憑祥A旅行社組織16名游客于2011年10月17赴越南進行“諒山一日游”，領隊姜某不按獲批準的出境“一日游”于當天回國，違規(guī)安排游客開展“憑祥——越南河內(nèi)——下龍灣3天2晚游”，非法在越南滯留2天后，于10月19日14時45分返回國內(nèi)。
【處理】經(jīng)調(diào)查，該團由北海B旅行社組織招徠，憑祥A旅行社具體操作，憑祥A旅行社向北海B旅行社出具了的《委托招徠授權書》，雙方簽訂了《旅行社代理合同》。憑祥A旅行社組織越南“一日游”，團隊四聯(lián)單顯示應于2011年10月17日返回國內(nèi)，旅游團事實上卻于19日返回，致使游客非法滯留境外，也沒有及時報告并協(xié)助提供非法滯留者信息，違反了《旅行社條例》第六十三條的規(guī)定，崇左市旅游局決定對憑祥A旅行社罰款5萬元人民幣，并暫停該社中越邊境旅游異地辦證業(yè)務1個月。同時，對領隊姜某處以5000元人民幣的罰款。
九、海南A旅行社聘用無證導游案
【案由】云南游客王某等4人在昆明參加了2011年4月13日至4月16日“海南雙飛5日游”。王某等4人抵達海南后，接待游客的是海南A旅行社，該旅行社安排的導游張某，帶團過程中不佩戴導游證，服務態(tài)度低下，強迫游客消費，引發(fā)游客不滿并投訴。
【處理】經(jīng)調(diào)查，該團由云南B旅行社組團，游客與組團社簽訂了“海南雙飛5日游”旅游合同，地接社為海南A旅行社。海南A旅行社安排的“張某”為無證人員，所使用的導游證為冒用海南省導游管理中心的張某的證件。海南A旅行社審查不嚴格，造成聘用無證人員上崗接待團隊的事實，依據(jù)《旅行社條例》第五十七條“旅行社委派的導游人員和領隊人員未持有國家規(guī)定的導游證或者領隊證的，由旅游行政管理部門責令改正”的規(guī)定，決定對海南A旅行社處以罰款2萬元的行政處罰，并責令改正。同時，海南A旅行社向客人賠禮道歉并給予3000元的經(jīng)濟賠償，雙方達成了調(diào)解協(xié)議。
十、西安某旅行社違規(guī)設立分社案
【案由】2011年3月7日，西安某旅行社在楊凌示范區(qū)工商局注冊，工商執(zhí)照登記名稱為“西安某旅行社楊凌高新區(qū)營業(yè)部”，未向楊凌示范區(qū)旅游局備案就經(jīng)營旅游業(yè)務。2011年6月22日，西安某旅行社“楊凌營業(yè)部”更名為西安某旅行社“楊凌分社”。期間，楊凌示范區(qū)旅游局多次要求該分社提供備案資料，但該分社一直未予備案。
【處理】2011年9月21日，陜西省旅游局對楊凌示范區(qū)進行“十一”黃金周旅游市場檢查時，發(fā)現(xiàn)該分社經(jīng)營手續(xù)不全，未取得《旅行社分社備案登記證明》，違反了《旅行社條例》第十條的規(guī)定，陜西省旅游局依據(jù)《旅行社條例》第五十條“設立分社未在規(guī)定期限內(nèi)向分社所在地旅游行政管理部門備案的，由旅游行政管理部門責令改正；拒不改正的，處1萬元以下的罰款”的規(guī)定，決定對西安某旅行社處以罰款5000元的行政處罰。
