“治理自有業(yè)務(wù)不知情定制需要‘抓源頭控制，抓效率提升’，對肆意通過手機(jī)病毒等惡意吸費(fèi)的利益獲得方要加大封堵和查處力度，充分授權(quán)營業(yè)一線加快投訴處理等措施?！敝袊苿酉嚓P(guān)負(fù)責(zé)人在內(nèi)部會議上明確提出要求。
今年以來，在惡意軟件手機(jī)病毒的查殺和治理工作上，中國移動下大力氣，從總部到基層，都堅(jiān)定決心嚴(yán)查嚴(yán)懲。
針對惡意吸費(fèi)和屏蔽10086提醒短信等手機(jī)惡意軟件，中國移動信息安全管理與運(yùn)行中心積極完善機(jī)制、多管齊下，全面加大監(jiān)測和處置力度。一是利用監(jiān)測平臺，開展專項(xiàng)監(jiān)測，加大分析處置力度；二是積極參與工信部專項(xiàng)治理活動，建立聯(lián)動機(jī)制；三是從客戶投訴入手，建立全國協(xié)同處理機(jī)制，增強(qiáng)惡意軟件違規(guī)定制等問題的發(fā)現(xiàn)能力，實(shí)現(xiàn)判斷、封堵以及防范的閉環(huán)管理。目前已組織對近800個(gè)用戶的惡意訂購?fù)对V進(jìn)行了跨省核查，并對相關(guān)手機(jī)惡意軟件進(jìn)行了處置。
在山東，中國移動成立了包括客服、市場、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)、帳務(wù)、綜合、法律、采購、監(jiān)察等部門在內(nèi)的“山東移動增值業(yè)務(wù)監(jiān)督處罰委員會”，修訂完善了一系列的監(jiān)督處罰管理辦法，使增值業(yè)務(wù)監(jiān)督處罰不斷體系化、科學(xué)化，形成了對增值業(yè)務(wù)多維度、全覆蓋、常態(tài)化的服務(wù)質(zhì)量管理體系。一方面加強(qiáng)了營銷規(guī)范和渠道管理，另一方面深入落實(shí)三項(xiàng)透明消費(fèi)舉措，建立和實(shí)施了以客戶感知為導(dǎo)向的客戶投訴處理“三先三后”（先致歉后說明、先退費(fèi)后查證、先回訪后結(jié)辦）制度。與此同時(shí)，中國移動不斷加強(qiáng)合作伙伴管理，對侵害客戶利益的行為實(shí)施“零容忍”，第一時(shí)間對違規(guī)業(yè)務(wù)從重從快處罰，最大程度降低對客戶利益的損害。
