建設(shè)服務(wù)型政府，是各級(jí)政府實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的積極探索。從轉(zhuǎn)變政府職能、深化行政管理改革的意義上說，服務(wù)型政府是我國(guó)行政管理改革的目標(biāo)選擇。
服務(wù)型政府的基本要求
服務(wù)型政府的提出是行政管理體制改革實(shí)踐的結(jié)果，是人類管理理論精華的 積淀。它依托科學(xué)社會(huì)主義理論，依托公共性理念，構(gòu)建于現(xiàn)代民主、法治理論基礎(chǔ)之上，呈現(xiàn)出豐富的內(nèi)涵。
“以人為本”、“執(zhí)政為民”是服務(wù)型政府的治理理念?！跋蛉嗣駥W(xué)習(xí)，為人民服務(wù)，請(qǐng)人民評(píng)判，讓人民滿意”，是服務(wù)型政府建設(shè)的基本要求。我國(guó)社會(huì)主義民主政治的性質(zhì)，決定了政府實(shí)施對(duì)國(guó)家事務(wù)和公共事務(wù)管理的目的是維護(hù)最廣大人民的根本利益，全心全意為人民服務(wù)。這就要求政府牢固樹立“公民權(quán)利本位，政府義務(wù)本位”的思想，一切從人民需要出發(fā)，以為人民謀幸福為宗旨，以人民滿意為評(píng)判工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。
“有限政府”是服務(wù)型政府的發(fā)展目標(biāo)。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善，我國(guó)政府不再是無所不為的“全能型政府”，而是有所為、有所不為的“有限型政府”。為此，應(yīng)當(dāng)厘清政府與市場(chǎng)的界限，應(yīng)該退出的就堅(jiān)決退出；合理劃分行政決策與行政執(zhí)行職能，整合組織結(jié)構(gòu)，避免職能交叉；充分開發(fā)社會(huì)資源，培育和鼓勵(lì)第三部門、民營(yíng)企業(yè)參與公共事業(yè)管理；政府職能和服務(wù)重心下移，建立“社區(qū)導(dǎo)向的政務(wù)模式”。
“依法行政”是服務(wù)型政府的行為準(zhǔn)則。法治之下的政府權(quán)力是一種有限權(quán)力，政府在權(quán)力、職能、規(guī)模上皆受法律的明文限制。也就是說，服務(wù)型政府強(qiáng)調(diào)政府由法律產(chǎn)生、受法律控制、依法律辦事、對(duì)法律負(fù)責(zé)。它要求政府服務(wù)程序化、規(guī)范化，不僅追求行政行為的效率，而且遵循公開、公平、公正的原則。要通過建立重大行政決策事項(xiàng)的專家咨詢論證制度、重大行政決策事項(xiàng)的公示聽證制度，提高行政決策的科學(xué)化、民主化；通過制定政府信息公開辦法，保障公眾的知情權(quán)；通過職位分析、職位說明書明確工作職責(zé)；通過制度明確工作目標(biāo)；通過控制自由裁量權(quán)防止行政行為的顯失公正，以保障公民享受平等的政府服務(wù)，形成公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。
“顧客導(dǎo)向”是服務(wù)型政府的工作模式。政府服務(wù)要以人民訴求為導(dǎo)向，做到“想為人民所想，急為人民所急”，以公眾的期望決定策略的設(shè)計(jì)，以公眾的需求決定服務(wù)的內(nèi)容，以公眾的滿意度衡量政策執(zhí)行的成效，以公眾的評(píng)價(jià)決定政策變遷的方向。樹立公務(wù)員的責(zé)任心、愛民情、親和力。在行政決策中充分尊重民意，推行陽光行政，實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開；制訂政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，保障服務(wù)品質(zhì)；加快電子政務(wù)建設(shè)，推行“單一窗口式”服務(wù)，創(chuàng)建高效政府；提供具有人文關(guān)懷的便民服務(wù)，增強(qiáng)政府的親和力。
“違法必究”是服務(wù)型政府的問責(zé)機(jī)制。責(zé)任政府是現(xiàn)代民主政治的基本理念，是對(duì)政府公共行政進(jìn)行民主控制的制度安排。它要求政府必須回應(yīng)社會(huì)和民眾的基本要求并積極采取行動(dòng)加以滿足，履行政府在整個(gè)社會(huì)中的法律義務(wù)，并承擔(dān)責(zé)任。不僅政府行使的每項(xiàng)權(quán)力要承擔(dān)責(zé)任，而且政府拒絕行使法定的權(quán)力也要承擔(dān)責(zé)任。人民不僅有享受政府服務(wù)的權(quán)利，還有監(jiān)督政府行政、要求其承擔(dān)責(zé)任的權(quán)利。
地方政府建設(shè)服務(wù)型政府的實(shí)踐
近年來，許多地方政府從自身實(shí)際出發(fā)，積極推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，取得了明顯成效。
上海市于2001年率先提出建立服務(wù)型政府的目標(biāo)，要求加快政府職能轉(zhuǎn)變，樹立管理就是服務(wù)的思想，為各類企業(yè)提供良好的政府服務(wù)和安全穩(wěn)定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境。上海市、區(qū)（縣）兩級(jí)政府提出降低行政成本、加強(qiáng)行政效能建設(shè)的原則，要求各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部落實(shí)責(zé)任，形成靠制度管理的理念，提高公務(wù)人員的整體素質(zhì)，嚴(yán)格實(shí)行責(zé)任追究。同時(shí)，加強(qiáng)效能監(jiān)察工作，通過強(qiáng)有力的效能監(jiān)察，保證效能建設(shè)工作取得成效。
江蘇省南京市把服務(wù)型政府建設(shè)的重點(diǎn)放在親民、富民上。該市制定了建設(shè)服務(wù)型政府“一年構(gòu)建框架、三年逐步完善、五年全面完成”的計(jì)劃，分步實(shí)施，不懈推進(jìn)。他們建立了“市長(zhǎng)信箱”、“市民論壇”、“群眾來訪接待日”制度，市民遇到煩心事、想起好主意，一個(gè)電話、一封電子郵件，就可以同市長(zhǎng)、局長(zhǎng)對(duì)話。市長(zhǎng)、局長(zhǎng)確定“黨政領(lǐng)導(dǎo)接待日”，參與“市民論壇”，到信訪接待室、電臺(tái)和電視臺(tái)的直播室、報(bào)社的“讀者熱線”，面對(duì)面地與市民交流。
四川省成都市政府以制度創(chuàng)新打造“規(guī)范化服務(wù)型政府”。改革的重點(diǎn)，一是改進(jìn)公共決策機(jī)制，建立公共決策的調(diào)查制度、公示制度和專家咨詢論證制度；二是優(yōu)化政府服務(wù)流程，引進(jìn)全面品質(zhì)管理的理念，通過制定系統(tǒng)化的政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)品質(zhì)。
廣東省珠海市將“萬人評(píng)政府”活動(dòng)作為建設(shè)服務(wù)型政府的突破口，重點(diǎn)抓好窗口服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。自1999年開始，每年由測(cè)評(píng)團(tuán)向社會(huì)發(fā)放1萬份測(cè)評(píng)問卷，其中70％的問卷發(fā)放到企業(yè)和項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，讓企業(yè)和市民自主地對(duì)機(jī)關(guān)部門的工作作出“滿意”或“不滿意”的評(píng)測(cè)，其結(jié)果與年度目標(biāo)任務(wù)考核相結(jié)合，對(duì)連續(xù)兩年考核結(jié)果為“差”的單位的一把手實(shí)施免職。
重慶市在建設(shè)服務(wù)型政府中注重創(chuàng)新服務(wù)方式，實(shí)施共同治理。從2002年起試行的“為民辦事全程代理”制度，在公開、便民、依法、高效、自愿的前提下，為群眾提供全過程代理服務(wù)，形成了方便群眾辦事的一項(xiàng)高效、文明、優(yōu)質(zhì)的辦事規(guī)范。大足縣進(jìn)行試點(diǎn)，如今每個(gè)村都有代辦點(diǎn)，每天由村代辦員將村民申請(qǐng)材料直接送至鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室，由其對(duì)受理事件進(jìn)行處理，或即收即辦，或承諾時(shí)限，或上送縣行政服務(wù)中心一站式辦公大廳辦理。
目前，應(yīng)當(dāng)在理論研究和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步豐富和提升服務(wù)型政府的理論內(nèi)涵與實(shí)踐水平，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，完善政府運(yùn)行機(jī)制，創(chuàng)新政府服務(wù)模式。（執(zhí)筆：高小平 鮑靜 姜曉萍）（中國(guó)行政管理學(xué)會(huì)課題組）
