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服務業(yè)是現(xiàn)代經(jīng)濟的重要組成部分，服務質(zhì)量是實現(xiàn)服務業(yè)大發(fā)展的關(guān)鍵支撐。2013年，我國服務業(yè)增加值比重達到46.1%，超過第二產(chǎn)業(yè)，成為我國經(jīng)濟發(fā)展的新引擎、新動力。但是，與發(fā)達國家相比，我們?nèi)杂休^大差距，服務業(yè)依然是我國經(jīng)濟社會發(fā)展的“短板”，李克強總理在國務院機構(gòu)職能轉(zhuǎn)變動員電視電話會議上強調(diào)“現(xiàn)在我們的產(chǎn)品供應是充足甚至有些方面是過剩的，而服務則存在短缺問題，質(zhì)量也需要提高”。當前，服務質(zhì)量提升已經(jīng)成為服務業(yè)健康快速發(fā)展的迫切需求。 顧客滿意度是評價服務質(zhì)量水平的國際通行指標。國務院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》明確提出要推進質(zhì)量強國建設，其中，明確要求到2015年，生產(chǎn)性服務業(yè)顧客滿意度達到80以上，生活性服務業(yè)顧客滿意度達到75以上。國務院《服務業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》明確要求，開展服務質(zhì)量滿意度試點。為了貫徹落實國務院的部署和要求，動態(tài)掌握服務業(yè)質(zhì)量發(fā)展狀況，加強服務質(zhì)量宏觀管理，國家質(zhì)檢總局探索開展了服務質(zhì)量監(jiān)測工作。作為顧客滿意度標準的牽頭起草實施單位，中國標準化研究院承擔了服務業(yè)質(zhì)量監(jiān)測的具體技術(shù)支撐工作，對8類重點服務行業(yè)、10余個城市開展了顧客滿意度測評工作，同時制定了嚴格的采信標準，對美國國家質(zhì)量研究中心、國家旅游局、國家郵政局、中國質(zhì)量協(xié)會、中國銀行協(xié)會等單位年度滿意度測評結(jié)果以及中國質(zhì)量萬里行促進會、中國消費者協(xié)會的服務質(zhì)量投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行研究比對和綜合分析。年度監(jiān)測分析結(jié)果顯示： 2013年，我國服務業(yè)質(zhì)量總體保持穩(wěn)定。其中，生產(chǎn)性服務業(yè)顧客滿意度普遍提升，銀行顧客滿意度（72.3）同比上升0.13，快遞服務（72.7）同比上升1，移動通信（75.57）同比上升0.49，網(wǎng)上購物（76.24）同比上升0.76，汽車售后服務（81）同比上升3，汽車保險（74.44）同比上升3.38。生活性服務業(yè)顧客滿意度出現(xiàn)下滑，旅游（74.88）同比下降5.78，快捷酒店（71.52）同比下降2.46，加油站（71.79）同比下降1.18，超市（71.92）同比下降0.57。 同時，中國標準化研究院對上海松江區(qū)、南京、成都、青島、廈門、寧波、臺州、漯河、南通等城市的監(jiān)測結(jié)果顯示：西部地區(qū)城市服務質(zhì)量滿意度遠低于東部和中部地區(qū)城市。同時，公用事業(yè)（水電煤氣）滿意度最高（87.12），其他依次為零售百貨（83.9）、教育（83.62）、公共交通（83.04）、餐飲（80.52）、醫(yī)療服務（78.55）。 可以看出，近年來，盡管我國服務質(zhì)量有了一定提高，但仍然滯后于服務業(yè)的發(fā)展，服務業(yè)質(zhì)量發(fā)展問題依然較多。 （一）服務業(yè)顧客滿意度總體水平不高。根據(jù)美國《財富》雜志社對“全球500強企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)顧客滿意度每提升1個百分點，5年后平均資產(chǎn)收益率提高11.3%。但是我國服務業(yè)顧客滿意度情況不容樂觀。從國內(nèi)看，我國服務業(yè)平均顧客滿意度低于第二產(chǎn)業(yè)，與其作為第一大產(chǎn)業(yè)的地位不相匹配，不利于我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級。從國際上看，也還存在較大差距。與美國相比，我國快捷酒店低8.48，網(wǎng)上購物低5.76，超市低5.08，銀行低4.7，快遞服務低4.3，加油站低1.21，移動通信低0.43，直接影響到我國服務業(yè)競爭力，制約了對外服務貿(mào)易發(fā)展。 （二）缺乏國際知名服務品牌。根據(jù)國際品牌評價機構(gòu)BrandZ發(fā)布的全球2013年最具價值品牌100強，我國的中國移動、中國工商銀行、騰訊、中國建設銀行、百度、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國人壽、中國銀行、中國平安等9個服務品牌入選，其中金融品牌高達7席。反觀美國等發(fā)達國家，上榜服務業(yè)品牌主要集中在全球化、市場化程度和品牌附加值較高的領域，如Google、麥當勞、AT&T、微軟、VISA、亞馬遜、沃爾瑪、SAP、迪士尼、宜家、肯德基等。缺乏品牌競爭優(yōu)勢，不僅影響了國內(nèi)市場保份額和我國企業(yè)走出去，也制約了我國提升服務業(yè)發(fā)展的質(zhì)量效益。 （三）網(wǎng)絡購物、醫(yī)療健康等服務投訴量大幅攀升。據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，2013年共受理服務業(yè)質(zhì)量投訴274810件，占投訴總量的39.2%，比2012年增加32.7%。其中，網(wǎng)絡購物、網(wǎng)絡接入服務以及移動電話服務等3類發(fā)展較快的服務行業(yè)投訴量，占服務業(yè)投訴總量的49.7%。根據(jù)中國質(zhì)量萬里行促進會投訴統(tǒng)計，2013年服務業(yè)質(zhì)量投訴量增長較快，其中，對醫(yī)療健康、服裝美容、金融保險、旅游教育的投訴量是2012年的3倍之多。投訴量最多的也是網(wǎng)絡服務（17382件），主要集中在網(wǎng)上購物。消費者投訴較多的情況將會降低消費意愿，制約服務內(nèi)需潛力的充分釋放。 （四）服務安全事件屢見不鮮。2013年以來，服務行業(yè)先后發(fā)生昆明長水機場因未妥善處理航班延誤引起多個值機柜臺被砸、乘客沖擊停機坪，圓通快遞裝卸過程中因化學品泄露擴散致收件人中毒死亡，西安某幼兒園給幼兒喂食“病毒靈”致多名幼兒健康受損等事件，嚴重損害了人民群眾的切身利益和健康安全，有的還造成了行業(yè)信任危機，影響政府形象。 （五）服務質(zhì)量提升機制尚不健全。目前，我國服務市場價格競爭色彩較濃，質(zhì)量競爭動力不足。中國標準化研究院2013年監(jiān)測結(jié)果顯示：發(fā)展最快的淘寶網(wǎng)顧客滿意度（75.6），低于京東商城（79）、亞馬遜（77.4）；規(guī)模最大的中國工商銀行滿意度（73.7），低于招商銀行（79.7）、建設銀行（78.7）、中國銀行（78.5）、交通銀行（76.7）、農(nóng)業(yè)銀行（76.4）；市場份額最大的中國人民保險顧客滿意度（73.9），低于平安保險（75.2）、太平洋保險（74.3）。服務市場失靈現(xiàn)象依然存在，對釋放服務市場潛力、激發(fā)企業(yè)質(zhì)量活力產(chǎn)生了不利影響。 中國標準化研究院湯萬金副院長認為，服務業(yè)出現(xiàn)上述質(zhì)量問題，一方面與我國服務業(yè)發(fā)展所處歷史階段有關(guān)，服務業(yè)發(fā)展水平有待提高。截止2012年底，我國服務業(yè)企業(yè)已達到722.6萬家，但產(chǎn)業(yè)集中度較低，以中小企業(yè)居多，質(zhì)量意識和能力較弱。另一方面也暴露出我國服務業(yè)質(zhì)量體系尚未建立，不能支撐服務業(yè)迅猛發(fā)展?？v觀各服務經(jīng)濟體，歐盟《服務業(yè)指令》專門對服務質(zhì)量作出規(guī)定，美國、歐盟等建立服務業(yè)自律聯(lián)盟，新加坡、香港實施了優(yōu)質(zhì)服務標識制度，而我國服務業(yè)監(jiān)管制度和標準體系尚不健全，市場質(zhì)量信號釋放不充分，社會監(jiān)管機制不完善，服務質(zhì)量升級的市場導向和企業(yè)內(nèi)生動力有待強化。 當前，加強服務業(yè)質(zhì)量管理工作，提高生活性服務質(zhì)量，強化生產(chǎn)性服務支撐，已經(jīng)成為當務之急。專家建議要切實加強服務業(yè)質(zhì)量宏觀管理，建立行業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，綜合施策，協(xié)調(diào)互動，形成服務業(yè)質(zhì)量工作的推進合力，例如，在服務業(yè)綜合改革試點等工作中要將服務業(yè)質(zhì)量升級作為重要驗收指標。同時，要大力構(gòu)建服務質(zhì)量監(jiān)測網(wǎng)絡，完善服務業(yè)標準體系，加快服務業(yè)質(zhì)量體系建設，促進服務業(yè)提質(zhì)增效升級，為推動服務業(yè)發(fā)展提速、比重提高、水平提升，增強我國產(chǎn)業(yè)核心競爭力和提高人民群眾生活質(zhì)量奠定堅實基礎。 |