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新華社北京３月１４日電（記者 張曉松）記者１４日從國(guó)家工商行政管理總局了解到，２０１３年，消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)主要集中在通訊器材及配件、服裝和鞋、計(jì)算機(jī)及配件、汽車(chē)、電信服務(wù)、非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、裝飾裝修服務(wù)、修理維護(hù)服務(wù)、中介服務(wù)等十個(gè)方面。 移動(dòng)電話：虛假宣傳、“山寨”泛溢、維修困難 近年來(lái)，智能類(lèi)手機(jī)投訴呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，連續(xù)排在商品類(lèi)投訴首位。２０１３年，移動(dòng)電話投訴１０．１２萬(wàn)件，比上年增長(zhǎng)近一倍。 消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題是：部分商家促銷(xiāo)時(shí)虛假夸大宣傳使用功能，高仿手機(jī)冒充正牌手機(jī)銷(xiāo)售，維修資費(fèi)不透明，商家不履行移動(dòng)電話機(jī)“三包”規(guī)定，故障判斷不明確，智能手機(jī)軟件故障頻發(fā)和維修難。 遠(yuǎn)程購(gòu)物：商品圖片不相符，售后服務(wù)問(wèn)題多 ２０１３年，遠(yuǎn)程購(gòu)物，即互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物、電視購(gòu)物以及郵購(gòu)的投訴量達(dá)２萬(wàn)件，其中，有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物的投訴量最大，為１．７萬(wàn)件。 問(wèn)題集中在：商品質(zhì)量與圖片不符，網(wǎng)購(gòu)商品是仿冒品，虛假宣傳，售后服務(wù)不及時(shí)，不履行三包規(guī)定，送修時(shí)間長(zhǎng)、返修率高，快遞不及時(shí)送貨、貨物有損壞等。 電信服務(wù)：擅自開(kāi)通增值業(yè)務(wù)，套餐計(jì)費(fèi)方式復(fù)雜 電信服務(wù)的投訴量總體呈現(xiàn)上漲態(tài)勢(shì)。２０１３年，電信服務(wù)，包括通信、游戲、下載、上網(wǎng)等服務(wù)的投訴量超過(guò)６萬(wàn)件。 另外，虛假宣傳，未與用戶確認(rèn)擅自開(kāi)通或改變?cè)鲋禈I(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定，套餐計(jì)費(fèi)方式復(fù)雜，收費(fèi)方式標(biāo)準(zhǔn)不明晰以及錯(cuò)誤扣費(fèi)等也是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。 計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備：質(zhì)量問(wèn)題多，售后服務(wù)差 ２０１３年，計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備投訴２萬(wàn)多件，同比增長(zhǎng)近６７％。從消費(fèi)者投訴的問(wèn)題看，涉及顯示器出現(xiàn)黑屏、無(wú)法開(kāi)機(jī)、頻繁死機(jī)等質(zhì)量問(wèn)題的投訴近１萬(wàn)件，同比增幅近３７％，因商家不履行“三包”規(guī)定等導(dǎo)致的售后服務(wù)投訴近８０００件，增幅高達(dá)１１６％。 另外，“低配”冒充“高配”銷(xiāo)售，硬盤(pán)無(wú)法讀取數(shù)據(jù)，內(nèi)存容量與說(shuō)明不符或不匹配，維修后出現(xiàn)新故障，配件損壞，數(shù)據(jù)丟失等也是消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)。 裝飾裝修：偷工減料，以次充好，延誤工期 ２０１３年，裝飾裝修服務(wù)投訴６０００多件，較去年增長(zhǎng)近２０％，其中６５％的問(wèn)題反映在服務(wù)質(zhì)量和合同上。 問(wèn)題主要是：事先雖有承諾，但最終商家拒絕交付消費(fèi)者退回裝修剩余材料的費(fèi)用；裝修中使用劣質(zhì)建材，偷工減料；地?zé)峁艿?、五金管件安裝后爆裂，造成屋內(nèi)漏水、浸泡，損失嚴(yán)重；建材中甲醛等有害物質(zhì)含量超標(biāo)；裝修延誤工期；裝修服務(wù)與預(yù)期不符，實(shí)際施工過(guò)程與裝修合同不一致。 修理維護(hù)：維修不及時(shí)，電話老占線，故意亂收費(fèi) ２０１３年，修理維護(hù)服務(wù)投訴３萬(wàn)多件，較去年增長(zhǎng)近２０％，其中，家用電器修理投訴、機(jī)動(dòng)車(chē)修理投訴、通訊器材及配套設(shè)備修理維護(hù)投訴均接近１萬(wàn)件。 問(wèn)題主要是：維修不及時(shí)；售后服務(wù)電話長(zhǎng)期占線；修理后再次出現(xiàn)同一故障，卻推諉不予保修；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂，不提供發(fā)票及修理憑證等；偷工減料；工人技術(shù)欠佳，將原產(chǎn)品損壞；因維修商失誤導(dǎo)致調(diào)換貨，卻要求消費(fèi)者支付由此產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)；維修人員服務(wù)態(tài)度差，維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；維修后有意不填維修記錄；維修時(shí)不明示故障原因，亂收費(fèi)等。 中介服務(wù)：騷擾短信電話多，索要預(yù)付押金難 ２０１３年，中介服務(wù)投訴７０００多件，較去年上升約３０％，其中針對(duì)房屋中介的投訴量占中介服務(wù)投訴比重高達(dá)６５％，且增幅近５０％。 問(wèn)題主要是：服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度差；以垃圾短信和推銷(xiāo)電話騷擾消費(fèi)者；提前與消費(fèi)者解約，并推遲退還或只退還部分押金、預(yù)付款，甚至拒不退還；索要介紹費(fèi)、好處費(fèi)；買(mǎi)賣(mài)合同設(shè)定不明確；未按合同約定提供家具、家電等生活用品；租賃合同簽訂后，中介公司未按約定提供房屋或拖延提供房屋；房屋中介與房主有糾紛而導(dǎo)致承租者無(wú)法繼續(xù)租住。 汽車(chē)及零部件：樣車(chē)當(dāng)新車(chē)賣(mài)，買(mǎi)現(xiàn)車(chē)要加價(jià)，推銷(xiāo)額外險(xiǎn)種 近年來(lái)，家用汽車(chē)作為代步工具進(jìn)入千家萬(wàn)戶，相關(guān)消費(fèi)糾紛也大量出現(xiàn)。２０１３年，汽車(chē)及零部件投訴近４萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)近２０％。 問(wèn)題主要是：性能故障，如車(chē)體生銹，輪胎鼓包，導(dǎo)航失靈；樣車(chē)或事故車(chē)輛經(jīng)整修后被當(dāng)作新車(chē)出售；合同不規(guī)范，對(duì)車(chē)輛交付時(shí)間等售后服務(wù)條款輕描淡寫(xiě)，強(qiáng)制搭售車(chē)險(xiǎn)或相關(guān)配套產(chǎn)品；拖延交車(chē)期限；拒絕消費(fèi)者的退換貨要求或故意拖延；以消費(fèi)者訂購(gòu)的新款車(chē)貨源緊張為由，要求消費(fèi)者加價(jià)提車(chē)；利用消費(fèi)者不了解車(chē)輛保險(xiǎn)規(guī)定，借機(jī)誘保，推銷(xiāo)額外險(xiǎn)種；“終身免費(fèi)保養(yǎng)”承諾難落實(shí)；修理汽車(chē)時(shí)使用低質(zhì)汽車(chē)配件或不能完全診斷排除故障。 互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)：網(wǎng)速慢，亂收費(fèi) ２０１３年，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴４萬(wàn)多件，同比增長(zhǎng)超過(guò)２０％，其中有３多萬(wàn)件糾紛涉及網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)問(wèn)題。 主要問(wèn)題是：辦理寬帶業(yè)務(wù)并交納費(fèi)用后，未在承諾時(shí)間內(nèi)履行服務(wù)；運(yùn)營(yíng)商以包月或包年服務(wù)為名拒絕退費(fèi)；網(wǎng)絡(luò)接入故障，上網(wǎng)速度過(guò)慢，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行不穩(wěn)定、中斷或質(zhì)量下降；故障報(bào)修后長(zhǎng)時(shí)間得不到解決；利用模糊的收費(fèi)說(shuō)明、使用標(biāo)準(zhǔn)誤導(dǎo)消費(fèi)者，導(dǎo)致消費(fèi)者被收取一些不必要的上網(wǎng)費(fèi)用等。 服裝和鞋：短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家不履行退換貨義務(wù) ２０１３年，服裝類(lèi)投訴４萬(wàn)多件，鞋類(lèi)投訴３萬(wàn)多件。其中，涉及質(zhì)量問(wèn)題的４萬(wàn)多件，涉及商家不履行“三包”規(guī)定等售后服務(wù)問(wèn)題的１萬(wàn)多件。 問(wèn)題集中在：服裝短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、退色、變形、開(kāi)線，皮鞋脫膠、斷底、斷面；商家對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的商品，以消費(fèi)者非正常使用為由拒絕退換貨；服裝產(chǎn)地、用料、等級(jí)等虛假標(biāo)示或標(biāo)示不明。 |