新華社北京１月３０日電
讓公眾暖心回家過年
——交通部門回應(yīng)春運(yùn)服務(wù)熱點(diǎn)問題
新華社記者 林紅梅 樊曦 齊中熙
３０日離過年還有１１天，大批學(xué)生、農(nóng)民工正在踏上回家路，全國公路水路日運(yùn)輸旅客已突破８０００萬人次，進(jìn)入高峰。出門在外，有時會碰上一些不如意的事兒。要保護(hù)自己免受傷害，首先要弄清楚政府管理部門在春運(yùn)服務(wù)方面的相關(guān)政策，這些政策既是維護(hù)自己權(quán)益的“尚方寶劍”，又是暖心之旅的保障。記者圍繞公眾關(guān)心的服務(wù)熱點(diǎn)問題對交通運(yùn)輸部、鐵道部、民航局的相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了采訪。
遭遇環(huán)境差可投訴
在北京打工的張?jiān)汽惓俗疖嚮睾幽侠霞遥囌镜膸饕坏?，她只好踩著水上了廁所。張?jiān)汽惡軣o奈，她不知道這些事政府部門有要求沒有？
旅客有她這樣遭遇的可以投訴。交通運(yùn)輸部新聞發(fā)言人何建中回應(yīng)說，交通運(yùn)輸部發(fā)文要求車站、車輛要保持整潔衛(wèi)生。交通運(yùn)輸部還頒發(fā)有專門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對諸如廁所衛(wèi)生、候車室衛(wèi)生、文明服務(wù)用語等具體服務(wù)內(nèi)容有明文規(guī)定。
一些人曾遭遇過冬天乘車沒有暖氣，“凍”在旅途。鐵道部有關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)，鐵道部對車廂溫度、列車環(huán)境、臥具備品等服務(wù)都有規(guī)定，屬于必須做好的基本服務(wù)內(nèi)容。如果旅客乘坐的列車沒有暖氣，可以理直氣壯地維權(quán)投訴。交通運(yùn)輸部頒發(fā)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)里對候車室和車?yán)餃囟榷加忻鞔_要求。
超載車必受罰
客運(yùn)汽車上已經(jīng)滿員，車主還在往車上塞人。不少乘坐客運(yùn)巴士回家的人在路途中有這樣的經(jīng)歷。交通運(yùn)輸部道路運(yùn)輸司有關(guān)春運(yùn)方面的負(fù)責(zé)人蔡團(tuán)結(jié)告訴記者，對此行為旅客要堅(jiān)決反對，馬上舉報(bào)。
今年春運(yùn)中，交通運(yùn)輸部要求所有客運(yùn)汽車在發(fā)車前必須廣播安全須知，其中車輛不得超載、不得攜帶危險品等是主要內(nèi)容，廣播告知的有舉報(bào)電話，旅客如果看到司乘人員有違反之處，可馬上舉報(bào)。今年春運(yùn)中，交通運(yùn)輸部要求各級交通管理部門打擊的重點(diǎn)就是依法查處站外攬客和疲勞駕駛、違規(guī)攜帶危險品上車等，重申客車、客船不得超過核定的定額載客。如果旅客進(jìn)行投訴，將使車主受到懲罰。
被索要高價怎么辦？
當(dāng)旅客在買票中遭遇額外多收費(fèi)時，可以向交通管理部門投訴。國家有關(guān)部門規(guī)定，未經(jīng)省級物價部門批準(zhǔn)，嚴(yán)禁任何單位和個人上浮客運(yùn)票價。何建中表示，交通運(yùn)輸部對今年春運(yùn)的部署中，專門強(qiáng)調(diào)了要加強(qiáng)市場監(jiān)管，規(guī)范運(yùn)輸經(jīng)營行為。嚴(yán)厲打擊非法營運(yùn)行為，配合運(yùn)價部門加強(qiáng)運(yùn)價監(jiān)管，保持在春運(yùn)期間運(yùn)價的穩(wěn)定。如果旅客進(jìn)行投訴，亂漲價者將受到懲罰。鐵道部也宣布，春運(yùn)期間禁止亂加價、亂收費(fèi)。在買火車票過程中，要是有人收取高額手續(xù)費(fèi)，旅客可以投訴。
政府對航班延誤服務(wù)怎么定？
今年春運(yùn)一開始，就籠罩在層層霧霾天中，不少機(jī)場航班不正常。遭遇航班延誤，是乘坐民航航班回家的廣大旅客焦心的事。民航局局長李家祥回應(yīng)稱“要讓旅客關(guān)鍵時刻能找得到人，找到的人能辦成事”。
中國民航局明文規(guī)定，發(fā)生航班大面積延誤時，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部要親臨現(xiàn)場組織指揮，從各方面安頓好旅客；民航各單位改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量；航空公司要積極采取措施降低因自身原因造成的航班延誤，做好運(yùn)力備份，改進(jìn)航班信息服務(wù)，拓展告知旅客渠道。如果旅客在遭遇延誤后沒有人管，找不到人負(fù)責(zé)，被晾在旅途，可以投訴。
旅客到哪里投訴？
了解了政府政策后，旅客到什么地方去投訴？何建中回應(yīng)說，交通運(yùn)輸部在春運(yùn)部署中要求運(yùn)管部門２４小時值班，向社會公布投訴電話，及時處理旅客反映的問題，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。各地交通運(yùn)輸管理部門都向社會公布了春運(yùn)值班電話，這些電話均為２４小時開通。投訴后，旅客記著要求對方反饋信息給你；在民航局的官網(wǎng)上，點(diǎn)開投訴一欄，有各單位的投訴電話和投訴郵箱。有關(guān)部門接到投訴，一定認(rèn)真調(diào)查，加強(qiáng)整改。
