新華社上海１０月８日電（記者楊金志）８日上午８時(shí)起，上海市“１２３４５”市民服務(wù)熱線電話開通試運(yùn)行。今后，市民遇到涉及政府公共管理、公共服務(wù)方面的咨詢、求助、投訴和建議，撥打一個(gè)號(hào)碼就能搞定。２３０多條政府熱線歸并成一條，上海實(shí)現(xiàn)了公共服務(wù)熱線的“一號(hào)通”。
記者了解到，試運(yùn)行期間，上海市民服務(wù)熱線工作時(shí)間為上午８時(shí)到晚上８時(shí)。待熱線穩(wěn)定成熟后，將實(shí)行“７×２４小時(shí)”全時(shí)服務(wù)，并逐步開通傳真、電子郵件、短信、視頻等服務(wù)方式。
上海市民服務(wù)熱線實(shí)行“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的工作機(jī)制。市民撥打熱線電話后，電話首先由呼叫中心熱線受理員接聽。受理員對(duì)能直接解答的咨詢類問題，依據(jù)知識(shí)庫(kù)信息直接解答；不能直接解答的咨詢類問題及求助、投訴和建議，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)區(qū)縣、部門辦理。相關(guān)區(qū)縣、部門及時(shí)妥善辦理來電事項(xiàng)并回復(fù)市民，同時(shí)將辦理結(jié)果反饋市民服務(wù)熱線。
目前，上海市民服務(wù)熱線呼叫中心已經(jīng)設(shè)置２００個(gè)坐席、４６０名熱線受理員。在過去的３個(gè)多月的時(shí)間里，受理員們接受了高強(qiáng)度、有針對(duì)性的行政知識(shí)培訓(xùn)，到相關(guān)委辦跟聽民生熱線，進(jìn)行了１個(gè)月的模擬接聽，已基本能適應(yīng)市民服務(wù)熱線工作需要。
上海市政府表示，市民服務(wù)熱線開通后，對(duì)市民較為熟悉、話務(wù)量較大的民生熱線，采取“雙軌過渡，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)”的方式，保留１２３３３、１２３１９、１２３１５等２６條全國(guó)特服熱線，市民需要時(shí)仍然可以撥打這些熱線。
同時(shí)，上海“１２３４５”市民服務(wù)熱線是非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線。涉及人身財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助，市民仍應(yīng)直接撥打１１０、１２０等應(yīng)急電話。
近年來，上海市各政府部門和區(qū)縣為加強(qiáng)公共服務(wù)，先后設(shè)立了各類政務(wù)服務(wù)熱線２３０多條。這些熱線在服務(wù)市民中發(fā)揮了很大作用，但同時(shí)也產(chǎn)生了熱線太多、不便記憶、條塊分割等問題。由此，上海市政府決定設(shè)立“１２３４５”市民服務(wù)熱線，并納入今年市政府重點(diǎn)工作。
