綜合 保險公司立下“軍令狀”《 人民日報 》（ 2012年02月16日 10 版）
本報北京2月15日電 （記者曲哲涵）中國保監(jiān)會日前召開綜合治理車險理賠難工作會議，進一步明確綜合治理車險理賠難的工作思路和目標。
保監(jiān)會有關負責人表示，為加強車險理賠監(jiān)管制度建設，保監(jiān)會將于今年2月底前出臺《機動車輛保險理賠管理指引》，明確公司在車險理賠管理中應達到的基本管理要求；在6月底前下發(fā)《車險理賠管理及服務質量監(jiān)管和評價指標體系》，年底前通過車險信息平臺試運行，以此科學評價財險公司理賠服務質量、效率及客戶滿意度，督促保險公司將投訴率、客戶滿意度納入服務考核體系中。此外，保監(jiān)會將于2月底前出臺有關機動車輛商業(yè)保險條款費率管理的通知，逐步建立市場化導向的、符合我國保險業(yè)實際的條款費率形成機制。保監(jiān)會還將督促行業(yè)協(xié)會全面梳理和查找現(xiàn)行車險條款中表述不清易產生歧義、約定不合理及實踐中引發(fā)糾紛較多的條款，加快修訂協(xié)會示范條款并適時頒布。
這位負責人表示，保險行業(yè)協(xié)會將在保監(jiān)會的指導下同步開展車險理賠服務表轉化、信息化建設。3月中旬發(fā)布《車險索賠單證標準》和《車險理賠服務流程時限標準》；6月底前出臺《車險理賠服務標準》和《車險基礎服務標準》；年底前在部分地區(qū)試點《查勘定損人員職業(yè)認證和資格管理制度》。為全面推廣客戶自主查詢制度，將加快完成全國各地車險信息平臺改造，年底前實現(xiàn)車險每一賠案全流程監(jiān)控。
國內五大財險公司在會上立下改善服務“軍令狀”，提高理賠服務標準。如中國人保財險表示萬元以下無人傷賠案一小時內賠付，年內將案均理賠時限縮短20%；太平洋產險和平安產險承諾運用3G技術縮短理賠周期，人傷案件一對一服務，異地報案、就地理賠，短信主動告知理賠重點環(huán)節(jié)和處理進度；中國人壽財險公司承諾3萬元以下賠案當天理賠，全國范圍內、全天候道路救援，重大投訴5天內反饋處理結果、一般投訴3天內解決；大地財險承諾建立車險理賠服務舉報獎勵制度；等等。此前保監(jiān)會曾明確表示，對于保險公司沒有履行服務承諾特別是情節(jié)嚴重者，保險監(jiān)管部門將按有關規(guī)定給予查處。
