精細(xì)化管理 個(gè)性化服務(wù)——北京探索社會(huì)管理創(chuàng)新紀(jì)實(shí)
新華社北京１２月１日電（記者 盧國(guó)強(qiáng)）從“想辦事不知道找誰(shuí)”到“七大員”面對(duì)面服務(wù)，從“腿勤嘴勤”到“云計(jì)算”，從不知道矛盾升級(jí)到勸導(dǎo)員“主動(dòng)出擊”，從生活不方便到享受“定制服務(wù)”……近年來(lái)，北京市全面創(chuàng)新社會(huì)管理，進(jìn)行社會(huì)管理形態(tài)、服務(wù)模式等方面的改革，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)穩(wěn)定、百姓認(rèn)可的“雙贏”。
“小網(wǎng)格”里的“大智慧”
“這個(gè)‘云’可不簡(jiǎn)單?！保保痹拢常叭障挛?，正在北京市東城區(qū)東外大街社區(qū)操作電腦的小李告訴記者，社區(qū)里的各種信息，都匯集到電腦里的“云”上了。
東城區(qū)委副書(shū)記、政法委書(shū)記常衛(wèi)說(shuō)，東城區(qū)將全區(qū)劃分為５８９個(gè)網(wǎng)格，并根據(jù)網(wǎng)格實(shí)際需要，配備網(wǎng)格管理員、網(wǎng)格民警、網(wǎng)格司法員等“七大員”，同時(shí)引入“云計(jì)算”理念，“整合全區(qū)人、地、事、物、情、組織等信息，形成了東城區(qū)的‘云’”。
東城區(qū)所有街道和職能部門(mén)都是“云端”，通過(guò)數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，可以得到來(lái)自區(qū)級(jí)云計(jì)算中心的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)服務(wù)，形成一個(gè)天上有云（云計(jì)算中心）、地上有格（社會(huì)管理網(wǎng)格）、中間有網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)）的新型社會(huì)服務(wù)管理信息化支撐體系。
“社區(qū)里來(lái)了新住戶、誰(shuí)家有孤寡老人，網(wǎng)格工作人員都會(huì)第一時(shí)間錄入，以后根據(jù)變化隨時(shí)修改。想知道什么情況，點(diǎn)一下鼠標(biāo)就一目了然?！?/p>
東外大街社區(qū)書(shū)記韓秀花告訴記者。前不久，社區(qū)里住進(jìn)了一個(gè)租房戶，網(wǎng)格管理員當(dāng)天入戶走訪時(shí)，這個(gè)住戶拒絕透露個(gè)人信息。“我們的‘格長(zhǎng)’耐心地給他講政策，最后他不情愿地拿出了身份證?！碑?dāng)這個(gè)人的信息被上傳到“云”中，網(wǎng)格民警立即發(fā)現(xiàn)這是網(wǎng)上通緝的在逃人員，“還沒(méi)過(guò)夜，就被警察給帶走了”。
“以前老百姓有事往往不知道找誰(shuí)，久而久之對(duì)政府部門(mén)難免形成‘事難辦’的印象。現(xiàn)在我們每天都要在網(wǎng)格里，居民有什么事直接找我，我去給他們聯(lián)系。”東外大街社區(qū)第三網(wǎng)格“格長(zhǎng)”索春芝說(shuō)。
網(wǎng)格化管理后，工作人員每天“泡”在格里，知道誰(shuí)家有了糾紛，不用找就會(huì)主動(dòng)上門(mén)?！艾F(xiàn)場(chǎng)能說(shuō)通的，肯定不能讓矛盾再發(fā)展，要是現(xiàn)場(chǎng)不容易解決的矛盾，我們有網(wǎng)格黨員調(diào)解小分隊(duì)，還有社區(qū)調(diào)解組織。基本上能讓小事不出社區(qū)?！?/p>
“唐僧隊(duì)”變身“潤(rùn)滑劑”
在北京市豐臺(tái)區(qū)永善社區(qū)，活躍著一支特殊的“紅袖標(biāo)”隊(duì)伍，這支名為“市民勸導(dǎo)隊(duì)”的隊(duì)伍幾乎清一色是退休的大爺大媽，每天在社區(qū)里管著“不平事兒”。
“師傅，您這車(chē)挺好的，放在這里萬(wàn)一被剮了蹭了多心疼啊。”７６歲的大媽楊超男上崗了。
“這么大歲數(shù)，管什么閑事？”
“這是為您好，車(chē)停在停車(chē)場(chǎng)里多安全啊，要不我替您把停車(chē)費(fèi)出了？”
……
隨意停車(chē)的司機(jī)被大媽們說(shuō)得不好意思地笑了起來(lái)，把車(chē)挪到了不妨礙交通的地方。
每天從早上７點(diǎn)到晚上８點(diǎn)，大爺大媽們?cè)谟郎粕鐓^(qū)里排班散步，游商、不文明養(yǎng)犬、鄰里糾紛……大大小小的問(wèn)題都成了勸導(dǎo)隊(duì)要啃的“硬骨頭”。從２００７年成立開(kāi)始，這支隊(duì)伍的勸導(dǎo)員就常遇到不理解、諷刺甚至謾罵的情況。
“社區(qū)是咱們的家，先從自己做起，影響越來(lái)越多的人，社區(qū)里的秩序肯定會(huì)好起來(lái)。”勸導(dǎo)隊(duì)員郭慶云大爺說(shuō)。勸導(dǎo)隊(duì)員本著“不勸動(dòng)就不撤退”的“唐僧精神”，日復(fù)一日地進(jìn)行“磨嘴皮”工作。
“人心都是肉長(zhǎng)的，這些大爺大媽不拿一分錢(qián)，他們每天給我講道理，跟我拉家常，我要是再不聽(tīng)勸，有點(diǎn)太‘那個(gè)’了?！鄙鐓^(qū)里一個(gè)叫竇慶寶的飯館老板曾經(jīng)因?yàn)閿[攤占道，和勸導(dǎo)隊(duì)員打了多次交道。最終，被感動(dòng)的竇慶寶不但不再占道擺攤，還成了市民勸導(dǎo)隊(duì)的成員。
如今，市民勸導(dǎo)隊(duì)日漸壯大，隊(duì)員從原來(lái)的幾十人擴(kuò)大到二百多人，勸導(dǎo)的方式也變得形式多樣，成為老百姓和基層城市管理部門(mén)之間的潤(rùn)滑劑。
“個(gè)性化定制服務(wù)”暖人心
家住東四地區(qū)的劉女士以前每天下班回家時(shí)，買(mǎi)菜做飯是一個(gè)讓她頭疼的問(wèn)題：“路上堵車(chē)，到家六點(diǎn)多了，再去市場(chǎng)買(mǎi)菜、回家做飯，吃上飯要八九點(diǎn)?！?/p>
東城區(qū)在社區(qū)推廣“１５１０便民生活圈”后，劉女士的難題解決了?！盎旧蠌男^(qū)出來(lái)，走幾分鐘就有便民市場(chǎng)或者超市，買(mǎi)菜、買(mǎi)飯可方便了?！?/p>
常衛(wèi)告訴記者，在“１５１０便民生活圈”里，市民步行１５分鐘之內(nèi)就可以享受到飲食、社區(qū)醫(yī)療、修理電器等多項(xiàng)服務(wù)，為了方便社區(qū)里的孤寡老人、殘疾人，政府還采取購(gòu)買(mǎi)社會(huì)服務(wù)的方式，為他們進(jìn)行“定制服務(wù)”。
韓秀花說(shuō)：“年紀(jì)大的老人，通過(guò)統(tǒng)一配發(fā)的‘小幫手’，可以一鍵聯(lián)通１１０、９９９、社區(qū)服務(wù)中心。天氣冷不想出門(mén)，打個(gè)電話給社區(qū)服務(wù)中心，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)定位后，我們可以安排就近送餐上門(mén)?！?/p>
崇文門(mén)外地區(qū)是北京繁華的商業(yè)區(qū)，由于沒(méi)有很好地解決市民出行“最后一公里”問(wèn)題，這里一度是“黑摩的”泛濫的地區(qū)之一。
“我們小區(qū)大，人也多，送孩子去幼兒園要是坐公交車(chē)，得步行２０分鐘到車(chē)站?！北本┦忻駨埛f說(shuō)。經(jīng)常要帶８５歲高齡的老人到附近醫(yī)院看病的史小梅告訴記者，為了不讓老人受苦，他們只能選擇“黑摩的”出行。
在接受記者采訪時(shí)，他們正在小區(qū)里等“便民服務(wù)車(chē)”，幾分鐘的時(shí)間，一輛電瓶車(chē)開(kāi)了過(guò)來(lái)?！斑@車(chē)特方便，招手就停，方便的地方就可以下車(chē)，還不收費(fèi)?！睆埛f說(shuō)。
據(jù)了解，這種“便民服務(wù)車(chē)”共有８輛，每天早晚交通高峰時(shí)免費(fèi)運(yùn)行，主要路線是從各小區(qū)到附近地鐵站。自從今年５月“便民服務(wù)車(chē)”開(kāi)通后，這個(gè)地區(qū)的“黑摩的”基本絕跡。
“根據(jù)百姓切實(shí)需求提供個(gè)性化服務(wù)，有效地解決了以往社會(huì)公共服務(wù)中‘政府埋單群眾不買(mǎi)賬’問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了城市社會(huì)管理的精細(xì)化?！背Ｐl(wèi)說(shuō)。
