【核心閱讀】
作為新興行業(yè)，快遞由于“快”，極大地方便了人們的生活，但也因其“新”，行業(yè)還有很多不規(guī)范的地方，相關(guān)法律法規(guī)也不夠完善，因此各類糾紛頻現(xiàn)，已成為當(dāng)前消費投訴、處理及社會關(guān)注的焦點。在格式合同制訂上，快遞企業(yè)和行業(yè)協(xié)會承擔(dān)什么樣的義務(wù)、消費者有何權(quán)利？在快遞理賠上，商家、快遞公司和消費者的三方責(zé)任如何劃分？快遞維權(quán)索賠之路，能否告別“低速”？
從行業(yè)監(jiān)管、格式合同到維權(quán)提速，消費者、快遞企業(yè)、業(yè)內(nèi)專家三方熱議維權(quán)三大關(guān)鍵詞。
在網(wǎng)商重要聚居地的義烏，市消費者權(quán)益保護委員會剛剛公布了對快遞行業(yè)的調(diào)查報告，20名調(diào)查員面對面詢問200名使用快遞頻率較高的市場商業(yè)從業(yè)人員和城區(qū)網(wǎng)店經(jīng)營者及普通消費者。據(jù)調(diào)查，快遞行業(yè)存在的首要問題是快遞企業(yè)服務(wù)不規(guī)范。
與此同時，國家郵政局日前在官網(wǎng)上公布，因存在未經(jīng)許可經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)、超地域經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)、侵犯用戶權(quán)益等問題，56家未經(jīng)許可經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)被取締，其中不乏龍頭企業(yè)的加盟網(wǎng)點。
關(guān)鍵詞一：行業(yè)監(jiān)管
市場魚龍混雜 期待動態(tài)分級
根據(jù)《郵政法》和《快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)公示其服務(wù)種類、營業(yè)時間、資費標(biāo)準(zhǔn)、快件查詢及損失賠償辦法等情況。然而，當(dāng)前快遞服務(wù)行業(yè)門檻低、投資少、見效快；掛靠單位多，進入退出快，經(jīng)營者魚龍混雜，其中一些資質(zhì)不完備。部分快遞服務(wù)企業(yè)未按規(guī)定公示或公示制度不規(guī)范，收費標(biāo)準(zhǔn)隨業(yè)務(wù)量大小、旺季淡季隨意調(diào)整。
更值得注意的是，快遞員工作不穩(wěn)定，流動性大，教育培訓(xùn)跟不上，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，而消費者多與派收員打交道，有的根本不知道公司在哪里，手中也只有快遞單。義烏市的調(diào)查表明，消費者認為“派收員態(tài)度惡劣”的占比達到15.0%。
“需要對快遞行業(yè)實行常態(tài)化的動態(tài)管理、分級管理?！笨爝f行業(yè)專家、中國快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇說，快遞行業(yè)可參照賓館的管理模式，對不同星級企業(yè)提出不同要求。“比如兩星級公司，絕對不能承擔(dān)2萬元貨值的運輸，三星級以上可承擔(dān)2萬元以上快遞，并明確公示。不同星級企業(yè)按不同標(biāo)準(zhǔn)交足保證金，一旦承攬超星級的業(yè)務(wù)，就要進行處罰?！?/p>
也有專家提出，需切實監(jiān)督快遞企業(yè)加強員工培訓(xùn)?！皩⑴嘤?xùn)情況作為考核目標(biāo)，將人員素質(zhì)作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！睂＜艺J為，關(guān)鍵是建立制度，將培訓(xùn)成效作為快遞企業(yè)的“淘汰法則”。
關(guān)鍵詞二：格式合同
快遞合同修訂 消費者應(yīng)參與
很多消費者對聯(lián)邦快遞公司的“快遞詳情單”印象深刻，因為它背面明示的合同內(nèi)容，與國內(nèi)快遞企業(yè)的同等單據(jù)相比，要豐富、詳細得多。徐勇告訴記者，聯(lián)邦快遞在不同國家遵循不同法律規(guī)范，出臺了不同的格式合同?！靶Ч绾蜗炔徽f，但這種重視格式合同的做法值得國內(nèi)快遞企業(yè)學(xué)習(xí)?！?/p>
在目前的快遞業(yè)中，通常采用快遞詳情單附帶格式條款，在消費者發(fā)送快遞之前簽訂。對快遞詳情單背面的合同條款問題，中國消費者協(xié)會投訴部主任邱建國認為，格式合同的修訂，應(yīng)當(dāng)面向社會廣泛征求意見，特別要重視消費者的意見。
“對于目前諸多快遞企業(yè)發(fā)布的格式合同，對于消費者的選擇來講只有兩個，要么簽字，要么就不郵寄。對于合同里面的條款內(nèi)容，幾乎沒有發(fā)言權(quán)，條款不能修改?！鼻窠▏f。
“不保價的情況下給予運費3倍的賠償，這個3倍是哪來的？”北京律師協(xié)會合同法委員會副主任高子程認為，在格式條款的修訂上，快遞行業(yè)應(yīng)該承擔(dān)更多責(zé)任，既要做到合同內(nèi)容公平、合理，也要注重程式性，尤其是要盡到向消費者說明和提醒的義務(wù)。
也有專家建議，快遞行業(yè)應(yīng)對格式合同進行一次徹底修訂，邀請主管部門、消費者、行業(yè)專家等相關(guān)人士參與，形成一份各方認可的合同。
關(guān)鍵詞三：維權(quán)提速
修訂權(quán)責(zé)規(guī)定 實現(xiàn)快速理賠
武漢的小王經(jīng)營著一家小飾品網(wǎng)店，月均快遞量數(shù)千件，由此帶來的快遞遺失問題也時常困擾他。就他的網(wǎng)店銷售情況而言，每單快遞商品價值并不高，幾十元錢的居多，要是遇到快遞遺失，他往往選擇放棄索賠，因為一旦選擇索賠，付出的精力遠遠超過這幾十元錢的價值。
這樣的情況并不少見，快件遺失、交付拖延等引發(fā)的維權(quán)艱難、復(fù)雜，讓很多消費者望而卻步。根據(jù)義烏市對消費者的調(diào)查，遇到與快遞公司發(fā)生服務(wù)糾紛時，選擇向工商12315或消費者保護協(xié)會投訴的僅占1/3，一多半的消費者僅限于與公司客服交涉；選擇向郵政等監(jiān)管部門投訴的占比僅為7.5%，有3.5%的消費者則干脆選擇不投訴。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，一次看似簡單的快遞服務(wù)，涉及《合同法》、《郵政法》、《消費者權(quán)益保護法》等多部法律。如果消費者與快遞公司發(fā)生糾紛，首先可向工商部門反映，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進行維權(quán)。此外，因為快遞公司與消費者簽署的快遞單據(jù)主要受《合同法》約束，還可以向法院起訴。
但對很多消費者而言，一旦快遞物品損毀或丟失、內(nèi)件短少，就要面臨找網(wǎng)店、快遞公司、快遞員等多方面來維權(quán)，十分牽扯精力，這也是部分消費者選擇不投訴的原因。
對此，有專家提出，既然交通事故都有快速處理辦法，對一些權(quán)責(zé)清晰的快遞糾紛，或者也可以考慮出臺快速理賠辦法。同時，相關(guān)部門也應(yīng)該修訂、細化相關(guān)法律，為消費者維權(quán)提供便利。(記者 肖潘潘 左婭)
