新華社北京１０月７日電 每年的黃金周都是旅游的黃金季，但每年的黃金周旅游市場又都會暴露許多問題。７天的“十一”黃金周即將結(jié)束，新華社記者走訪了一些省份的旅游部門，通過“投訴熱線”，了解游客集中反映的問題，以及各地采取的應對措施。
記者劉彤西安報道：記者７日從陜西省旅游局了解到，今年“十一”黃金周期間，陜西旅游部門在假日受理了不同類型的多起游客投訴事件，其中，有關(guān)交通方面的投訴基本上每天都會遇到，出行已成黃金周投訴熱點。
記者從陜西省旅游局值班室了解到，隨著旅游景點的增設和優(yōu)惠政策的實施，今年“十一”黃金周，來陜西旅游的游客數(shù)量大幅增加。黃金周期間，西安三星級以上賓館普遍爆滿。但一些游客向旅游部門投訴，一些賓館不向旅客開具發(fā)票。
此外，景區(qū)的安全保衛(wèi)也成為游客投訴較多的方面。陜西省旅游局值班室工作人員告訴記者，僅６日當天，他們就接到了多起自駕游游客車窗在景區(qū)及賓館被砸、財物被盜的投訴。針對這一情況，這位工作人員告訴記者，他們將按照“屬地管理”的原則，由事發(fā)地旅游局出面，督促景區(qū)及相關(guān)方面，根據(jù)具體情況協(xié)調(diào)當?shù)赜嘘P(guān)部門進行解決，并將處理情況及時上報陜西省旅游主管部門。
記者在采訪中了解到，由于游客人數(shù)的大量增加，有關(guān)交通方面的投訴成為游客的投訴熱點，交通擁堵、行車途中的行李存放、出租車收費等成為游客投訴較為集中的方面。
陜西省旅游局值班室工作人員告訴記者，一些游客在選擇出租車出行時，由于路途遙遠，在路線的選擇和費用的支付上，因“是否繞行”及收費標準與司機產(chǎn)生不同意見，進而成為投訴熱點。
對于黃金周期間的旅游投訴，這位工作人員告訴記者，對于旅游行業(yè)本身存在的問題，如景區(qū)存在的違規(guī)情況，可由旅游部門解決，“這也是旅游部門的權(quán)限所在”；但其他與旅游有關(guān)的投訴，只能在給旅客做完解釋后，在旅游部門的督促、協(xié)調(diào)下，由各相關(guān)部門予以解決。
這位工作人員說：“以交通運行為例，出租車本身不在旅游部門的管理權(quán)限以內(nèi)，但黃金周期間關(guān)于出租車的投訴又比較多，這樣，旅游部門就只能接受投訴而不能處理。因此建議在長假期間，成立各部門共同參與的職能部門，對于游客的投訴，既可以加快處理速度，又能保證問題的解決。”
記者蔣芳南京報道：記者從江蘇省旅游局質(zhì)監(jiān)所獲悉，今年長假期間投訴熱線共接待游客投訴７０余起，主要集中在景區(qū)門票、飯店服務和導游態(tài)度等三方面。
據(jù)介紹，長假期間游客和市民關(guān)于旅游的投訴數(shù)量并不太多，多數(shù)集中在一般性問題，絕大多數(shù)在電話中就能夠解決，這７０余起投訴主要集中在三個方面。首先是景區(qū)門票價格問題，由于省、市旅游局針對７０歲以上老人和學生等人群出臺了一些免費、半價等優(yōu)惠政策，但是一些景區(qū)在執(zhí)行這些優(yōu)惠政策時不夠到位，招致游客不滿；其次，由于今年長假期間溫度并不高，所以很多飯店沒有打開中央空調(diào)，一些游客在住宿過程中感覺到不舒適，與飯店發(fā)生了一些糾紛；第三，游客對于導游服務態(tài)度不夠滿意，一些游客投訴參加了旅行社組織的購物行為后感到后悔，要求投訴中心幫助他們進行退貨。旅游質(zhì)監(jiān)所工作人員表示，現(xiàn)在很多“涉旅”企業(yè)的法律意識很強，對相應的法律、法規(guī)研究得很透，幾乎很難找到他們明顯的違規(guī)漏洞，因此此類投訴的處理難度較大。
江蘇省旅游局質(zhì)監(jiān)所副所長葉凌波表示，雖然長假到７日已經(jīng)結(jié)束，但游客投訴很少是現(xiàn)場投訴，往往在假期結(jié)束一周后才能最終匯總得出今年長假期間的旅游投訴整體的數(shù)據(jù)。他表示，隨著旅游市場和監(jiān)管的逐步成熟和健全，各類旅游投訴的處理難度其實在進一步加大，不少游客打來電話都不是投訴，而是求助。例如一位女大學生在江蘇旅游結(jié)束后回到上海，突然感覺到自己在旅游過程中購買的商品超過了自身消費承受能力，于是在夜里一點打投訴熱線希望協(xié)調(diào)退貨。葉凌波說，這起投訴經(jīng)過與旅行社和商家的協(xié)調(diào)已經(jīng)得到了解決，但嚴格來說旅行社和商家并沒有違反法律法規(guī)，是有理由拒絕退貨的，類似的投訴給我們工作增加了難度。提醒游客在旅游過程中理智消費，避免發(fā)生此類糾紛。
記者陳文廣長沙報道：記者７日從湖南省旅游局了解到，十一”黃金周期間，湖南省旅游接待人數(shù)再創(chuàng)歷史新高，全省預計接待旅游者１５２９．２４萬人次，同比增長２７．０３％。黃金周期間，湖南省假日辦接到游客電話主要是以咨詢?yōu)橹?，有效投訴為２５起，其中涉及景區(qū)４個，旅行社１４個，旅游飯店１個，旅游交通２個，報告人身安全事故２個，其他投訴２個，全部及時妥善處理。
今年湖南省“十一”黃金周假日旅游也暴露出了一些問題，如隨著大量游客進入，部分景區(qū)景點交通擁堵、景區(qū)停車位不夠、賓館飯店接待能力不足等問題亟待解決。
為此，湖南省假日辦將有針對性地開展以下工作：一是進一步加強旅游基礎設施建設，特別是加強連接高鐵站口與各旅游景區(qū)的交通基礎設施建設，拓展自駕車通道，提高旅游景區(qū)的可進入性；二是進一步加強停車位、旅游酒店等配套設施的建設，提高接待服務能力；三是進一步加強旅游信息服務，在網(wǎng)上發(fā)布自駕游、高鐵游專題信息，設立義務咨詢點，組建志愿者隊伍，提高綜合服務水平；四是進一步整合資源，科學編排高鐵游、自駕游旅游線路，整合省內(nèi)武廣高鐵沿線五大城市旅游資源，聯(lián)合對外促銷，提高旅游產(chǎn)品品質(zhì)和市場競爭力。
記者姜剛、馬姝瑞合肥報道：記者７日從安徽省旅游局了解到，“十一”黃金周期間，安徽旅游部門受理的游客投訴事件不足１０起，但一些景區(qū)的項目外消費值得游客警惕。
安徽省旅游局值班室工作人員告訴記者，今年黃金周期間，安徽旅游市場火暴，１－６日，全?。叮競€重點監(jiān)測景區(qū)累計接待游客４９１．２８萬人次，同比增長２７．４％，高出全國平均水平６．０４個百分點。在各項保障措施的運作下，安徽旅游市場秩序總體良好，６天來省假日辦受理游客投訴不足１０起。
記者在采訪中了解到，旅游服務質(zhì)量是游客關(guān)注的焦點。一些游客反映，某些景區(qū)的旅游項目與旅行社宣傳的有差異，特別是景區(qū)的項目外消費。業(yè)內(nèi)人士提醒游客，繳納“小門票”、“燒香”等旅游外費用，需提前與旅行社或相關(guān)服務單位說明，以免損害自身經(jīng)濟利益。
安徽省旅游局值班室工作人員介紹說，為確保黃金周期間游客的投訴能得到及時受理，省旅游局以及各市旅游部門均確定了一部旅游投訴受理電話，實行２４小時值班制度，確保投訴熱線２４小時暢通，及時受理旅客和經(jīng)營者的投訴。
這位工作人員表示，受理游客投訴后的處理分為兩種情況，一種是按照“屬地管理”原則，將游客投訴、咨詢的情況轉(zhuǎn)交給當?shù)厥屑偃辙k和旅游部門，并積極督促，盡早結(jié)案；另一種是根據(jù)投訴問題涉及的不同情況，由省旅游局積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決困難問題。對于投訴處理情況，都將在第一時間反饋給涉事游客。
“以旅行社服務質(zhì)量為例，一些游客投訴旅行社提供的飯店衛(wèi)生不達標、旅行線路安排不合理，我們接到投訴后，會及時聯(lián)系相關(guān)部門進行核實，若情況屬實，將要求旅行社及時整改?！边@位工作人員說。
針對當前黃金周旅游市場暴露出的一些問題，業(yè)內(nèi)專家建議，各級旅游部門和其他職能部門應通力合作，實行規(guī)范化管理，切實起到引導市場、監(jiān)督秩序和幫助游客的功能；旅行社和相關(guān)服務單位應全面提升從業(yè)人員素質(zhì)，提高服務質(zhì)量，保護游客合法權(quán)益；游客應綜合考慮，做好規(guī)劃。唯有形成合力，才能確保旅游工作“安全、質(zhì)量、秩序、效益”四統(tǒng)一。
