綜述：火山灰隔不斷的真情
——我國(guó)旅游界緊急應(yīng)對(duì)中歐游客滯留紀(jì)實(shí)
新華社北京４月２９日電（記者 錢(qián)春弦）國(guó)旅總社２９日最新數(shù)據(jù)顯示，除臨時(shí)決定在我國(guó)過(guò)“五一”、體驗(yàn)世博的個(gè)別歐洲游客外，因冰島火山爆發(fā)滯留在華的最后２１個(gè)旅行團(tuán)２７５人絕大多數(shù)返歐。
據(jù)國(guó)家旅游局及各大入境旅行社信息顯示，冰島火山爆發(fā)兩周后，絕大多數(shù)歐洲游客將回家過(guò)“五一”，滯留歐洲的絕大多數(shù)中國(guó)游客也將回國(guó)。
“一個(gè)不能甩” 緊急援助滯留歐同胞
４月１４日，冰島南部發(fā)生火山噴發(fā)，受火山灰和煙塵影響，英國(guó)、法國(guó)及歐洲大部分機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，航班停飛，導(dǎo)致我國(guó)部分游客滯留境外，境外部分游客滯留我國(guó)。
對(duì)此，國(guó)家旅游局高度重視，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，妥善處置受冰島火山灰影響而滯留在境內(nèi)外的游客。１７日，國(guó)家旅游局發(fā)出《我國(guó)公民赴歐洲部分國(guó)家旅游提示》，提醒近期擬赴上述國(guó)家旅游的我國(guó)公民：關(guān)注火山灰影響和航空公司航班調(diào)整等情況；已有團(tuán)隊(duì)在上述國(guó)家的組團(tuán)社要聯(lián)系接待社做好妥善安置，保障游客安全。
２０日，國(guó)家旅游局局長(zhǎng)邵琪偉組織召開(kāi)緊急會(huì)議，對(duì)妥善處置境內(nèi)外游客事做出部署，緊急啟動(dòng)旅行社臺(tái)賬制度；發(fā)出《關(guān)于妥善處置境內(nèi)外游客滯留事件的緊急通知》，要求受此事影響的旅行社切實(shí)承擔(dān)起責(zé)任，全力做好滯留游客的安撫及安置工作，嚴(yán)禁旅行社領(lǐng)隊(duì)人員擅自脫離團(tuán)隊(duì)和“甩團(tuán)”。
經(jīng)過(guò)努力，境內(nèi)外游客滯留情況初步緩解。至２１日，滯歐的中國(guó)旅游團(tuán)約１１７個(gè)、２０４３名游客，較上一日減少９個(gè)團(tuán)、８４７人。
海洋國(guó)際旅行社辦公室主任陶爽對(duì)記者說(shuō)，為安撫游客，旅行社給滯留游客安排了一些游覽項(xiàng)目，相關(guān)費(fèi)用由旅行社先行墊付，旅行社與領(lǐng)隊(duì)隨時(shí)保持聯(lián)系，協(xié)助游客與家屬保持溝通。國(guó)旅總社出境部總經(jīng)理張衛(wèi)介紹，游客滯留歐洲，領(lǐng)隊(duì)要幫助游客找酒店餐廳、及時(shí)獲取航班信息、安撫游客情緒。
２０日２２時(shí)４３分，４０人的滯留歐洲旅行團(tuán)搭乘國(guó)航班機(jī)從羅馬飛抵北京，成為歐洲空中交通開(kāi)始恢復(fù)后，首班飛抵北京的中歐國(guó)際航班和首批北京旅游團(tuán)隊(duì)。雖然已經(jīng)是深夜，北京凱撒國(guó)際旅行社還是為游客舉行了一個(gè)短暫的歡迎儀式，并為每位游客遞上鮮花。一對(duì)老年夫婦表示：“我們很幸運(yùn)，事情很快得到了處理，回到家里心情很高興。”
打破常規(guī)，讓歐洲客賓至如歸
４月１６日起，國(guó)航、海航等連續(xù)多日取消赴莫斯科、耶卡捷琳堡航班，造成３００多名俄羅斯游客滯留北京。同時(shí)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，當(dāng)日滯留在北京、上海的西歐、北歐入境旅游團(tuán)隊(duì)約８４個(gè)，游客近１０００人。
國(guó)家旅游局緊急通知要求入境游接待社主動(dòng)配合國(guó)外組團(tuán)社，妥善做好滯留我國(guó)境內(nèi)的外國(guó)游客的解釋、說(shuō)明及協(xié)助安置工作；旅行社要主動(dòng)與航空公司保持聯(lián)系，一旦條件成熟，配合相關(guān)機(jī)構(gòu)做好游客有序返程。
隨著中歐空中交通陸續(xù)恢復(fù)，在航空公司和出入境管理機(jī)構(gòu)共同努力下，滯留我國(guó)的歐洲游客開(kāi)始返程。４月２１日，我國(guó)第一大入境游接待社國(guó)旅總社接待的歐洲旅游團(tuán)隊(duì)滯留數(shù)量為３６個(gè)，共計(jì)３４７人。通過(guò)與酒店、航空公司、保險(xiǎn)公司等積極協(xié)調(diào)，到２２日滯留中國(guó)的團(tuán)隊(duì)已降至２１個(gè)團(tuán)，２７５人。除個(gè)別游客決定體驗(yàn)上海世博會(huì)，推遲到“五一”后回國(guó)外，其余預(yù)計(jì)２８日可全部返程。
據(jù)悉，在歐洲游客滯留期間，根據(jù)處理不可抗力突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)，國(guó)旅積極與相關(guān)方面協(xié)調(diào)，妥善解決游客滯留期間旅行、食宿等問(wèn)題，獲得境外客戶(hù)和游客理解。一個(gè)２４人的挪威團(tuán)隊(duì)原定于２０日回國(guó)，由于航班取消，國(guó)旅總社外聯(lián)人員積極協(xié)調(diào)酒店，關(guān)注最新航班消息，做好解釋安頓工作，并通過(guò)保險(xiǎn)公司解決了相關(guān)滯留費(fèi)用問(wèn)題，得到挪威游客一致贊許。
相關(guān)應(yīng)急措施得到出入境管理機(jī)構(gòu)積極配合。滯留的兩個(gè)英國(guó)旅游團(tuán)共４０人，由于航班座位有限，必須化整為零。北京市公安局出入境管理處急客人所急，打破常規(guī)辦理了加急分離簽證，使客人能分批順利出境。
旅游應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 必須跨國(guó)跨部門(mén)協(xié)調(diào)
４月１９日晚８時(shí)，國(guó)家旅游局局長(zhǎng)邵琪偉與俄羅斯聯(lián)邦體育、旅游與青年政策部副部長(zhǎng)羅日諾夫電話連線，討論雙方對(duì)滯留游客給予人道主義援助具體措施。
邵琪偉說(shuō)，國(guó)家旅游局高度重視俄羅斯游客滯留中國(guó)一事，已緊急啟動(dòng)臺(tái)賬制度統(tǒng)計(jì)俄羅斯團(tuán)隊(duì)游客滯留情況信息，同時(shí)積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，爭(zhēng)取滯留游客早日返俄。邵琪偉希望雙方組團(tuán)旅行社和接待旅行社攜手，共同解決好兩國(guó)滯留游客的安置問(wèn)題。
羅日諾夫說(shuō)，俄方將于近日派遣專(zhuān)機(jī)，接回滯留北京的俄羅斯游客；俄方將積極協(xié)調(diào)，對(duì)滯留俄羅斯的中國(guó)游客給予必要幫助。２２日，俄羅斯駐華使館旅游專(zhuān)員致電國(guó)家旅游局，對(duì)國(guó)家旅游局積極協(xié)調(diào)處理滯留在華俄羅斯游客回國(guó)一事表示感謝。
國(guó)家旅游局局長(zhǎng)邵琪偉說(shuō)，首先要保證旅客安全，與此同時(shí)，要按世界旅游組織聲明所強(qiáng)調(diào)的，要切實(shí)保障旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。在不可抗力造成的旅游突發(fā)事件中，對(duì)于越來(lái)越多的出入境旅游，要加強(qiáng)國(guó)家間的溝通協(xié)調(diào)。與此同時(shí)，旅游與民航、公安、外交、保險(xiǎn)公司等機(jī)構(gòu)加強(qiáng)協(xié)調(diào)，解決涉及到的簽證時(shí)限和旅游意外險(xiǎn)、航空意外險(xiǎn)問(wèn)題。
據(jù)悉，從２３日開(kāi)始，通航中歐的各大航空公司陸續(xù)恢復(fù)正常。國(guó)航新增了數(shù)條赴歐航線，東航恢復(fù)上海至莫斯科、法蘭克福、巴黎的歐洲正班航班同時(shí)，緊急調(diào)配運(yùn)力，改用大型客機(jī)空客飛機(jī)加班飛行運(yùn)送滯留旅客。經(jīng)過(guò)努力，絕大部分滯留的中歐游客，可以回家享受一個(gè)輕松而難忘的“五一”節(jié)。
