新華社北京６月２６日電（記者 李丹、桂濤）“有一次，家里油煙機的一個小開關出了問題，結(jié)果打了３０多個電話，用三輪車拉來拉去好幾回，前前后后花了一個多月才修好?！焙贾菔杏嗪紖^(qū)百丈鎮(zhèn)仙巖村村民樓金達說，“如果下鄉(xiāng)家電的售后服務也這么麻煩，我們寧可不要補貼。”
樓金達的想法得到了許多農(nóng)民的認同。作為政府資助的一個項目，“家電下鄉(xiāng)”正面臨著農(nóng)民對售后服務質(zhì)疑的考驗。由于購買的家電產(chǎn)品一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，往往需要返回遠離農(nóng)村的城市銷售網(wǎng)絡解決，農(nóng)民對“家電下鄉(xiāng)”的態(tài)度并不完全樂觀。
商務部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至５月底，“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品已累計銷售９８７萬臺，銷售額達１５３億元。雖然不少國內(nèi)制造業(yè)已經(jīng)開始從這一政策中受益，但在這個龐大的銷售數(shù)據(jù)背后，產(chǎn)品的配套售后服務是否能跟上，已成為影響農(nóng)民購買信心的現(xiàn)實問題。
業(yè)內(nèi)人士算了筆賬：一款１７００元左右的洗衣機能享受２００元左右的財政補貼，可是不少售后服務維修點都設在城市，如果售后服務不下鄉(xiāng)，加上來來回回農(nóng)民拉著冰箱維修的費用實際上就沒有多大實惠了。
“目前中國有２０１０個縣要解決維修難的問題，而且在建網(wǎng)點多數(shù)只覆蓋到了縣城一級的三級市場，不包含鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村等市場，農(nóng)村現(xiàn)有維修服務網(wǎng)點呈現(xiàn)少、小、亂、弱的特點?！敝袊矣秒娖骶S修協(xié)會會長劉秀敏介紹說。
由于農(nóng)村的分散性和地域的廣闊性，即使已在農(nóng)村地區(qū)經(jīng)營多年，售后服務和維修網(wǎng)點相對健全的家電企業(yè)也不得不承認，在許多邊遠地區(qū)的農(nóng)村，售后服務確實是一個比較大的問題。
“農(nóng)民不正確使用家電產(chǎn)品和農(nóng)村市場的基礎電力設施不穩(wěn)定都容易導致家電產(chǎn)品出現(xiàn)問題。”海爾長沙工貿(mào)有限公司的客戶經(jīng)理羅可說，“由于交通設施的不便利，農(nóng)民維修家電的成本會比較貴，就會導致農(nóng)民要求退貨，這將是所有廠商未來可能面臨的嚴重局面。”
除了消費者耳熟能詳?shù)膰鴥?nèi)一線品牌，一些在市場并不為大眾所熟知的中小企業(yè)也擠進“家電下鄉(xiāng)”的行列。雖然“家電下鄉(xiāng)”給了這些企業(yè)發(fā)展機會，但這些中小企業(yè)的售后服務能力卻讓人懷疑。
以武漢為例，在“家電下鄉(xiāng)”的１０３個中標品牌中，含彩電１０個、手機１７個、冰箱冰柜４０個、洗衣機３６個，有一半以上品牌在武漢市場都存在售后服務不完善的問題：有的從未在武漢設立過售后維修服務網(wǎng)點；有的則因各種原因已退出武漢市場，售后服務已經(jīng)引起消費者諸多投訴。
業(yè)內(nèi)人士認為，在下鄉(xiāng)產(chǎn)品的售后服務上，國家的政策還不夠到位，家電售后服務好壞只能取決于企業(yè)自身。華帝燃具公司的品牌總監(jiān)羅斌表示，國家有關部門應在企業(yè)投標之初就將“售后服務點”的建設作為中標必備的條件來約束企業(yè)。
在日趨激烈的下鄉(xiāng)家電產(chǎn)品銷售競爭中，許多銷售網(wǎng)點和家電生產(chǎn)企業(yè)開始不約而同地將售后服務作為競爭的重要“籌碼”。
“我們所有進店銷售的‘家電下鄉(xiāng)’產(chǎn)品都來自正規(guī)廠家，不合格的產(chǎn)品拒絕銷售?！辟F州興義市康匯家電總經(jīng)理王泳鱇在介紹自己的店鋪時說，“不僅如此，康匯家電直營和授權(quán)經(jīng)營的５０多個網(wǎng)點均配置了售后服務點，農(nóng)民購買的產(chǎn)品一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，可以及時進行維修?！?/p>
一些國內(nèi)一線家電品牌也通過承諾完善的售后服務來拉開與中小品牌的差距。長虹公司市場平臺部部長鄧孝輝介紹，長虹公司擁有遍及全國的３萬余個營銷網(wǎng)絡和８０００余個服務網(wǎng)點，還設立了２９個省級服務中心，２４小時持續(xù)運行，有２萬多名服務工程師與工作人員全天候為用戶提供疑難解決、技術升級、產(chǎn)品保養(yǎng)和維護服務?！耙劳泄粳F(xiàn)有的網(wǎng)絡，我們肯定能夠給廣大農(nóng)民提供及時、方便、高效的服務?！?/p>
