新華社上海５月１１日電（記者高路）家住長寧區(qū)周家橋路街道的上海市民老張?zhí)崞痣娫挘瑩芴?hào)“１２３３３”，“我５０多歲了，又沒什么本事，一直找不到工作，政府能幫幫我嗎？”
工號(hào)為１０８７的咨詢員記下了老張的聯(lián)系方式和地址。幾天后，老張欣喜地發(fā)現(xiàn)，居委會(huì)的就業(yè)援助員已帶著崗位信息登門而來。
在上海，每天有６萬多人撥打“１２３３３”勞動(dòng)保障咨詢熱線，平均每分鐘就有４０個(gè)電話同時(shí)接聽。
不“踢皮球”，不說“官話”，“既答疑更辦事”，這根熱線，天天如一地傳遞著對社保民生的關(guān)切，和讓百姓心頭一熱的暖意。
一支專家隊(duì)伍，社保政策無所不曉
“我是個(gè)農(nóng)民工，每月工資１７００元，我的社保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少？”“今年法定節(jié)假日有幾天？”“我打算開公司創(chuàng)業(yè)，上海有什么補(bǔ)貼政策嗎？”
接聽、解答上述這些政策咨詢電話，是上海“１２３３３”接聽員們一天最主要的工作?！埃保玻常常场痹O(shè)有６００路電話線，２２０個(gè)人工坐席，總共３００多名咨詢員，２４小時(shí)等候接聽。
讓許多咨詢員感到欣慰的是，不少市民常常會(huì)追問一句：“你是勞動(dòng)局（人力資源和社會(huì)保障局）的專家吧？為啥問什么，你都答得上？”
上?！埃保玻常常场睙峋€中心主任陳然介紹說，保障咨詢員對社保政策無所不曉，是靠著一個(gè)嚴(yán)苛的培訓(xùn)制度和一個(gè)特殊的數(shù)據(jù)庫。
據(jù)了解，這些咨詢員是從一批大專以上學(xué)歷、普通話清晰流利的青年中選拔出來的。他們要參加為期半年的高密度培訓(xùn)，內(nèi)容包括勞動(dòng)保障法規(guī)、政策、熱線工作流程、心理學(xué)等，并進(jìn)行８次考試，如有３次不合格，將不能擔(dān)任咨詢員。正式招用后，還要開展“實(shí)戰(zhàn)接聽”，其電話將不定期錄音以用于考察。
陳然說，每名接聽員面前的電腦里都有一個(gè)數(shù)據(jù)庫，涵蓋了國家及地方的數(shù)千條社會(huì)保障政策條文，共計(jì)５００多萬字，這些信息被分門別類存放，定期更新，并按照來電咨詢的頻率變化調(diào)整排列次序，以便接聽員查閱。
目前，咨詢員高峰時(shí)段接聽來電的間隔時(shí)間不足２秒，每一個(gè)電話都要眼、耳、口、腦、手并用，工作強(qiáng)度很大。
但這絲毫不影響他們的滿腔熱情。市民張女士曾來電尋找一名咨詢員，并連聲道謝。為了幫她解答有關(guān)家屬勞保的政策，這名咨詢員把當(dāng)場查閱到的五份文件傳真過去，又在下班后找來另二份有關(guān)文件，連夜傳真給張女士，幫助她的孩子順利申請到了家屬勞保的待遇。
一根電話線，百姓不用到處“跑窗口”
上?！埃保玻常常场睙峋€的功能，不僅限于“咨詢”。
今年春節(jié)前的一天深夜，“１２３３３”接到了一名外來務(wù)工者的電話，由于老板拖欠工資，他已一連幾天無法回家。咨詢員作下記錄后，立即轉(zhuǎn)發(fā)企業(yè)所在區(qū)縣的勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)。第二天一早，監(jiān)察大隊(duì)迅速出動(dòng)，不到中午，來電的農(nóng)民工就拿到了被拖欠的工資。
目前，國內(nèi)許多城市都開設(shè)有社會(huì)保障熱線，但上?！埃保玻常常场庇衅洳煌帯＝?jīng)過近幾年的拓展，這根熱線不僅提供政策咨詢，還逐步形成了受理監(jiān)察舉報(bào)、電話辦事、網(wǎng)上信訪、輿情反饋等一體化的“辦事”功能。
“政府開熱線，不僅是接電話、答問題，歸根到底是要幫百姓解決實(shí)際需要。我們要努力讓老百姓打一個(gè)電話，就能解決難題，不必再到處‘跑窗口’?！标惾徽f。
一根熱線的背后，支撐著“一口受理”得以實(shí)現(xiàn)的，是上海整個(gè)勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)部門的協(xié)調(diào)運(yùn)作。
對于要找工作的市民，熱線會(huì)盡快和區(qū)縣就業(yè)促進(jìn)中心聯(lián)系，上門提供就業(yè)援助；對于舉報(bào)監(jiān)察的來電，熱線將完整記錄內(nèi)容，傳到勞動(dòng)監(jiān)察部門，并在３天內(nèi)開展調(diào)查，“３天后必須回電話”；對于當(dāng)場無法解決的問題，上?！埃保玻常常场币矊閬黼娬哌h(yuǎn)程轉(zhuǎn)接。比如，查詢社保費(fèi)等一些服務(wù)需要到區(qū)縣勞動(dòng)保障服務(wù)窗口完成，“１２３３３”并不是回答一句“去某某窗口”了之，而是代為“連線”到相關(guān)窗口社保中心，各區(qū)縣都設(shè)定了專線，確保能夠隨時(shí)接通。
有時(shí)，不屬于人保部門業(yè)務(wù)范圍的話題，比如動(dòng)拆遷、公積金繳納等，不知情的百姓也可能來電詢問?！凹热淮蜻M(jìn)來，我們就不會(huì)一推了之，而是把相關(guān)部門電話查閱出來，提供給他們?！标惾徽f，“至于涉及多個(gè)行政部門職能交叉的事務(wù)，比如醫(yī)保、民政等，與人保局職能相關(guān)的，我們絕對不‘踢皮球’?！?/p>
一份珍貴的“民意晴雨表”
“政通”才能“人和”。而上?！埃保玻常常场边@根電話線不僅“打”暢了民意，促進(jìn)了政府公開，也反向地匯總了民意，推動(dòng)了服務(wù)型政府的建設(shè)。
上海市人力資源和社會(huì)保障局調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，電話服務(wù)不僅成本很低，也是群眾最習(xí)慣和最容易接受的政民互動(dòng)方式。在“１２３３３”，每天都會(huì)接到很有價(jià)值的來電，一個(gè)政策受不受歡迎、落實(shí)得好不好、制度有什么不足等，通過百姓來電反饋的信息，就能夠匯出一份珍貴的“民意晴雨表”，有的能為決策作參考，而有的可能幫助推動(dòng)決策。
“很多時(shí)候，來電者一些情緒化的話語，我們耐心聽一聽，也不乏有用的信息?！标惾徽f。
“１２３３３”建立以來，熱線中心堅(jiān)持每天統(tǒng)計(jì)來電的數(shù)量、人群并進(jìn)行定量分析，每周上報(bào)有關(guān)信息。每到一些重大政策出臺(tái)前后，就實(shí)行每日匯總，保證及時(shí)、全面、客觀地反映政策反響、執(zhí)行情況和民眾訴求，“按照民意來完善政策”。
２００６年９月，上海出臺(tái)高齡老人納保政策，解決了７０歲以上城鎮(zhèn)無保障老人的基本生活問題，但由于當(dāng)時(shí)相關(guān)政策中并未規(guī)定老人去世后的相關(guān)待遇標(biāo)準(zhǔn)，因此在文件實(shí)施后，就不斷有老人和家屬來電呼吁完善政策，希望能與其他養(yǎng)老人員享受同等的喪葬待遇。市民的意見和建議通過“１２３３３”及時(shí)向政府部門進(jìn)行了反饋，引起了重視，有關(guān)部門深入研究后，于２００７年完善了政策，此前已去世的納保老人也一并補(bǔ)發(fā)了相關(guān)喪葬待遇。
通過這根熱線，上海人保部門還不定期地就服務(wù)質(zhì)量、政策執(zhí)行情況開展電話調(diào)查，目前已撥打了數(shù)十萬個(gè)調(diào)查電話，收集了幾十套調(diào)查數(shù)據(jù)和幾萬個(gè)錄音，為完善政策、客觀反映相關(guān)部門服務(wù)質(zhì)量提供了大量詳實(shí)的第一手資料。
