新華社北京３月１５日專電（記者任芳、劉琳）中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)蔣超良１５日說，協(xié)會(huì)近日從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等渠道了解到，當(dāng)前消費(fèi)者反映的銀行服務(wù)問題集中在財(cái)產(chǎn)品宣傳失當(dāng)?shù)任宸矫?。協(xié)會(huì)將大力倡導(dǎo)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，努力打造最受信賴的友好型銀行。
“３·１５”之際，銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《２００８年度銀行業(yè)改進(jìn)服務(wù)情況報(bào)告》，蔣超良就報(bào)告情況及銀行業(yè)如何進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量接受記者采訪。
他說，當(dāng)前消費(fèi)者反映的銀行服務(wù)問題主要包括：一是理財(cái)產(chǎn)品宣傳失當(dāng)，存在誘導(dǎo)金融消費(fèi)問題；二是個(gè)別銀行自助設(shè)備管理維護(hù)不到位，消費(fèi)者認(rèn)可度較低；三是部分銀行業(yè)務(wù)程序比較繁瑣，規(guī)定不靈活；四是有的銀行服務(wù)收費(fèi)不公開透明，部分收費(fèi)不合理；五是個(gè)別銀行窗口服務(wù)水平較低，排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象仍然存在。
“服務(wù)改進(jìn)無止境?！?蔣超良說，面對(duì)金融業(yè)日新月異的發(fā)展形勢(shì)和社會(huì)日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求，２００９年銀行業(yè)將認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的訴求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
他介紹，針對(duì)危機(jī)影響下銀行理財(cái)產(chǎn)品價(jià)值縮水和客戶投資浮虧問題，協(xié)會(huì)組織召開銀行理財(cái)產(chǎn)品“零收益”問題座談會(huì)，分析銀行在理財(cái)產(chǎn)品宣傳營(yíng)銷中存在的問題及改進(jìn)措施，并對(duì)理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)健康發(fā)展提出意見和建議。
根據(jù)銀行卡業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，協(xié)會(huì)調(diào)查了上海浦東發(fā)展銀行客戶銀行卡服務(wù)投訴及廣州商業(yè)銀行ＡＴＭ機(jī)資金被盜案的相關(guān)情況，并組織召開加強(qiáng)銀行卡業(yè)務(wù)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制工作座談會(huì)，以此協(xié)調(diào)推動(dòng)各銀行進(jìn)一步規(guī)范銀行卡服務(wù)管理流程，強(qiáng)化自助機(jī)具風(fēng)險(xiǎn)管理。
《２００８年度銀行業(yè)改進(jìn)服務(wù)情況報(bào)告》顯示，去年我國(guó)銀行業(yè)從渠道建設(shè)、流程再造、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)管理等方面改進(jìn)服務(wù)，客戶滿意度明顯提高。
報(bào)告顯示，截至去年末，全國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)到１７９７５３家，較年初增加１３２５家；已有４６９１２個(gè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)，優(yōu)化了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程。自助銀行達(dá)３５８７３個(gè)，比年初增加５３％。網(wǎng)上銀行個(gè)人客戶達(dá)１４８１４．６３萬戶，較年初增加５３％。全國(guó)已有１０５家新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)獲準(zhǔn)開業(yè)，銀行業(yè)涉農(nóng)貸款余額６．９１萬億，比年初增加１．２７萬億元；小企業(yè)授信戶數(shù)３７０．９６萬戶，比年初增加６７．２萬戶。
去年，銀行業(yè)不斷完善金融服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制。面對(duì)年初的冰雪災(zāi)害，到去年２月２１日，全國(guó)共發(fā)放救災(zāi)及重建類貸款８９２．５９億元。汶川大地震發(fā)生后，銀行業(yè)快速創(chuàng)造出“帳篷銀行”、“流動(dòng)銀行”等緊急營(yíng)業(yè)方式，滿足災(zāi)區(qū)群眾最基本的金融需求。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，到去年１１月３日，銀行業(yè)向?yàn)?zāi)區(qū)發(fā)放重建貸款１１８６．５７億元。
