新華社北京２月１２日電（記者 毛曉梅、王文帥）中國(guó)保監(jiān)會(huì)辦公廳１２日通報(bào)了去年全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管系統(tǒng)受理群眾信訪投訴的情況。通報(bào)顯示，２００８年保監(jiān)會(huì)系統(tǒng)共處理來(lái)信來(lái)訪１３７８７件次，同比增長(zhǎng)４３％。其中，投訴保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違法違規(guī)的有４５７２件，占到有效信訪件的４１．１４％；投訴保險(xiǎn)合同糾紛的有４２０４件，占３７．８３％。
通報(bào)顯示，截至去年年底絕大多數(shù)地方保監(jiān)局都開(kāi)通了網(wǎng)上信訪渠道，因此電子郵件形式的信訪件數(shù)明顯增加。去年全年保監(jiān)會(huì)系統(tǒng)受理網(wǎng)上投訴量占到了信訪投訴總量的７０％。
“去年信訪投訴的焦點(diǎn)主要集中在違法違規(guī)和理賠難的問(wèn)題。從公司投訴榜看，無(wú)論財(cái)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)，那些市場(chǎng)份額大、保費(fèi)規(guī)模大的公司，被投訴的數(shù)量相對(duì)就多一些?！北１O(jiān)會(huì)辦公廳信訪投訴處任玉華處長(zhǎng)說(shuō)。
據(jù)介紹，去年信訪投訴事項(xiàng)涉及財(cái)險(xiǎn)公司的，主要表現(xiàn)為非理性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)率擅自擴(kuò)大保險(xiǎn)責(zé)任，違規(guī)批單退費(fèi)，虛假賠款套取資金，車險(xiǎn)理賠服務(wù)不到位甚至拖賠、惜賠、無(wú)理拒賠等問(wèn)題；涉及壽險(xiǎn)公司的，仍主要集中于銷售中的欺詐誤導(dǎo)，業(yè)務(wù)員在展業(yè)過(guò)程中印制使用誤導(dǎo)性宣傳材料，投連險(xiǎn)、分紅險(xiǎn)等片面夸大收益率，誘導(dǎo)投保人帶病投保、未盡說(shuō)明義務(wù)等問(wèn)題。
保監(jiān)會(huì)辦公廳副主任蔡基譜表示，保監(jiān)會(huì)高度重視群眾信訪舉報(bào)和投訴，去年信訪工作做到了“事事有回音，件件有著落”。他說(shuō)，信訪投訴是市場(chǎng)的“晴雨表”，通過(guò)定期整理分析信訪投訴渠道反映的問(wèn)題，可以及時(shí)識(shí)別市場(chǎng)苗頭性問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)隱患，有助于改善監(jiān)管工作、體現(xiàn)執(zhí)政為民的目的。
在２００９年全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議上，保監(jiān)會(huì)主席吳定富曾表示，要“做好信訪工作，建立健全信訪糾紛處理機(jī)制，著力解決消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的理賠難問(wèn)題”。要“堅(jiān)決打擊欺詐、誤導(dǎo)等破壞市場(chǎng)信心的違法違規(guī)行為”。
蔡基譜介紹說(shuō)，保監(jiān)會(huì)去年新設(shè)了稽查局，調(diào)查信訪舉報(bào)、投訴涉及的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違法違規(guī)問(wèn)題，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益是該局的主要職責(zé)之一。今年，保監(jiān)會(huì)辦公廳對(duì)于所受理的重大違法違規(guī)和合同糾紛類投訴已由原來(lái)的轉(zhuǎn)保監(jiān)局和保險(xiǎn)公司處理改為轉(zhuǎn)稽查局處理，這將進(jìn)一步促進(jìn)信訪投訴案件的督辦和查處。
蔡基譜還介紹，今年保監(jiān)會(huì)將全面推行分類監(jiān)管制度，信訪投訴工作是分類監(jiān)管的核心參考指標(biāo)之一，對(duì)于被投訴較多、解決不力的公司，保監(jiān)會(huì)將采取更加嚴(yán)格的措施加強(qiáng)監(jiān)管。同時(shí)，保監(jiān)會(huì)也要求各公司做好消費(fèi)者教育工作，把消費(fèi)者教育滲透到經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，融入客戶服務(wù)體系和自律管理體系，使之成為加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理、提高客戶服務(wù)滿意度的重要方式。
