新華社北京１１月１９日電（記者 毛曉梅）中國保監(jiān)會１９日發(fā)布《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）》，首次對保險公司的各項基本服務(wù)做出了標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定，旨在提高人身保險服務(wù)水平，保護(hù)消費者利益。
保監(jiān)會擬定人身險服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)
據(jù)悉，保監(jiān)會于今年３月啟動人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)范的制定工作，經(jīng)起草小組成員的反復(fù)討論和修改，日前已完成起草工作，并正在向業(yè)界征求意見。
征求意見稿對保險公司的人身保險業(yè)務(wù)的柜面服務(wù)、銷售、承保、客戶回訪、保全、續(xù)期、理賠、應(yīng)急機制、信息披露、咨詢投訴、服務(wù)質(zhì)量保證與監(jiān)督等方面，都做出了具體、統(tǒng)一的要求，并表示這是保險公司面向客戶提供保險服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)，各項均需達(dá)標(biāo)。
電話服務(wù)必須２４小時
征求意見稿首次明確要求保險公司應(yīng)向社會公布本公司的服務(wù)電話，對外提供咨詢、投訴、回訪、接報案、預(yù)約等多功能服務(wù)，實行每天２４小時電話服務(wù)制度，且人工值守服務(wù)不少于每周５天，每天８小時。保險公司應(yīng)對公示的服務(wù)電話建立來電記錄制度。
電話銷售必須明示身份
針對一些投保人反映有保險公司銷售人員假借其他機構(gòu)名義銷售保險的問題，征求意見稿中也明確規(guī)定，通過電話渠道銷售保險業(yè)務(wù)的，應(yīng)主動告知銷售人員姓名以及銷售資格證書編號，并告知投保人查詢保險合同條款的有效途徑。
應(yīng)提示投保人閱讀投資險的產(chǎn)品說明 并由其簽名確認(rèn)
銷售誤導(dǎo)是壽險市場的一個“頑疾”，可能給保險公司帶來退保風(fēng)險。此次保監(jiān)會在服務(wù)規(guī)范中再次要求各保險公司建立投保提示制度。
征求意見稿規(guī)定，代理人需要提前向消費者提供保險合同條款、產(chǎn)品說明書和投保提示，向消費者說明合同內(nèi)容，重點說明投保條件、責(zé)任免除或限制、猶豫期規(guī)定、退保損失等。
征求意見稿強調(diào)，“銷售人員應(yīng)提示投保人認(rèn)真閱讀分紅保險、萬能保險和投連保險的產(chǎn)品說明，由投保人簽名確認(rèn)，并特別提示分紅保險紅利的不確定性，萬能保險的費用扣除情況和結(jié)算利率的不確定性，投連產(chǎn)品的費用扣除情況和投資收益可能為負(fù)的風(fēng)險?！?/p>
理賠１０日內(nèi)完成
消費者普遍反映保險理賠很繁瑣。此次征求意見稿明確要求對于索賠資料齊全、事故責(zé)任明確且無需理賠調(diào)查的案件，保險公司應(yīng)在收到理賠申請之日起１０個工作日內(nèi)結(jié)案。
對于索賠資料齊全但需要理賠調(diào)查的案件，保險公司應(yīng)在明確事故責(zé)任之日起１０個工作日內(nèi)結(jié)案。
在案件處理過程中，因不可抗力或其他不可歸責(zé)于保險公司的原因?qū)е略诒疽?guī)范規(guī)定的處理期限內(nèi)無法結(jié)案的，賠案處理時間可以相應(yīng)順延，但應(yīng)在本規(guī)范規(guī)定的結(jié)案時限前通知客戶，并說明原因。
發(fā)生重大災(zāi)害事故時，保險公司應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，通過建立快速理賠通道、預(yù)付賠款、送賠款上門等方式，提高理賠效率和質(zhì)量。
不達(dá)標(biāo)公司最高罰３萬元
為了確保規(guī)范落到實處，保監(jiān)會還首次明確對于不合格公司將進(jìn)行懲罰。根據(jù)征求意見稿，保險公司服務(wù)未能達(dá)到本規(guī)范制定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的，由保險監(jiān)管機構(gòu)責(zé)令改正。對于不認(rèn)真及時整改的，視情節(jié)輕重給予相關(guān)責(zé)任人警告、３萬元以下罰款等處罰。
