新華社北京３月１４日電（記者孫玉波）記者１４日從國(guó)家工商總局獲悉，五年來，全國(guó)工商系統(tǒng)共查處消費(fèi)侵權(quán)案件７９．６１萬件，案值４８．０５億元；受理消費(fèi)者申訴３７６萬件，成功調(diào)解消費(fèi)糾紛３３９萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失３５億余元。
國(guó)家工商總局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，五年來，各級(jí)工商機(jī)關(guān)針對(duì)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)的狀況，突出餐飲、旅游、修理、美容美發(fā)等行業(yè)，深入開展“維權(quán)反欺詐”活動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)行為，認(rèn)真受理和處理消費(fèi)者的咨詢、申訴和舉報(bào)，及時(shí)有效調(diào)解消費(fèi)糾紛，快速跟蹤查處消費(fèi)侵權(quán)違法案件，既保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，又促進(jìn)了社會(huì)的和諧穩(wěn)定。
各級(jí)工商機(jī)關(guān)大力推進(jìn)１２３１５行政執(zhí)法體系建設(shè)，積極推進(jìn)流通領(lǐng)域商品準(zhǔn)入制度改革，建立健全從總局到基層工商所的消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法隊(duì)伍和組織體系，進(jìn)一步完善了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的執(zhí)法監(jiān)管體系、行業(yè)企業(yè)自律體系、社會(huì)監(jiān)督體系和信息化網(wǎng)絡(luò)體系，全面提升了消費(fèi)維權(quán)的整體水平。目前，全系統(tǒng)共建立各類１２３１５維權(quán)聯(lián)絡(luò)站或投訴站５０．４萬個(gè)，“一會(huì)兩站”和１２３１５進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村鎮(zhèn)覆蓋面進(jìn)一步擴(kuò)大，覆蓋率分別達(dá)到８０％和６４％。
五年來全國(guó)工商機(jī)關(guān)查處各類經(jīng)濟(jì)違法違章案件1078余萬件
新華社北京３月１４日電（記者 孫玉波）記者１４日從國(guó)家工商總局獲悉，五年來，全國(guó)工商機(jī)關(guān)查處各類經(jīng)濟(jì)違法違章案件１０７８．５萬件，案值１７０４．６億元。其中，查處制售假冒偽劣商品違法案件６３萬件，案值８３億元。
國(guó)家工商總局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，五年來，各級(jí)工商機(jī)關(guān)堅(jiān)持消費(fèi)維權(quán)與整頓規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序相結(jié)合，突出重點(diǎn)工作，通過大力整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，努力維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，切實(shí)保障市場(chǎng)消費(fèi)安全。先后組織開展了食品安全專項(xiàng)整治、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、虛假違法廣告專項(xiàng)治理，打擊傳銷、商標(biāo)侵權(quán)和商業(yè)欺詐行為等活動(dòng)。會(huì)同相關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合組織開展了建材、汽車配件、移動(dòng)電話、消防產(chǎn)品、珠寶玉石首飾等一系列重點(diǎn)專業(yè)市場(chǎng)的專項(xiàng)整治工作，保護(hù)了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，維護(hù)了公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，保障了市場(chǎng)消費(fèi)安全。
據(jù)介紹，在下一步的消費(fèi)維權(quán)工作中，國(guó)家工商總局將加大食品安全監(jiān)管力度，加大重點(diǎn)商品質(zhì)量監(jiān)管力度，加大規(guī)范服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)行為工作力度，切實(shí)保障食品市場(chǎng)消費(fèi)安全，維護(hù)商品市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
中消協(xié)公布“最應(yīng)該摒棄的十種不良消費(fèi)行為”評(píng)選結(jié)果
新華社北京３月１４日電（記者 劉羊旸）中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)１４日公布“最應(yīng)該摒棄的十種不良消費(fèi)行為”評(píng)選結(jié)果。
這１０種不良消費(fèi)行為是：明知駕車勸飲酒；景區(qū)公物不愛惜；觀看表演比賽喝倒彩；野生動(dòng)物上酒席；處理垃圾不分類；紅白喜事過奢靡；餐后離席滿桌菜；上網(wǎng)成癮害健康；住宿賓館長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈；權(quán)益受損不行動(dòng)，依法維權(quán)不積極。
所謂不良消費(fèi)行為是指，存在于廣義的消費(fèi)領(lǐng)域中，雖然不違反法律規(guī)定，但是有違公序良俗，有違社會(huì)公德，污染環(huán)境、浪費(fèi)資源，降低消費(fèi)者自身或他人生活質(zhì)量，以及可能對(duì)未來消費(fèi)造成不良影響的各種行為。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)選“最應(yīng)該摒棄的十種不良消費(fèi)行為”，旨在通過評(píng)選活動(dòng)，引起社會(huì)各界的關(guān)注，促使這些不良消費(fèi)行為得到遏制直至杜絕，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、合理、文明消費(fèi)，提高消費(fèi)者的素質(zhì)，形成有利于消費(fèi)者身心發(fā)展、和諧消費(fèi)的環(huán)境和文化，全面提升消費(fèi)者的生活質(zhì)量。這也是中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)２００８年“消費(fèi)與責(zé)任”年主題系列活動(dòng)中的一部分。
同時(shí)，中消協(xié)還于１４日公布了２００７年消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域十大事件：鐵道部承諾鐵路春運(yùn)不漲價(jià)；中消協(xié)發(fā)布《良好企業(yè)保護(hù)消費(fèi)者利益社會(huì)責(zé)任導(dǎo)則》；銀行業(yè)停收跨行查詢費(fèi)；行業(yè)協(xié)會(huì)組織串通，方便面集體漲價(jià)；國(guó)務(wù)院專項(xiàng)整治產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全；反壟斷法出臺(tái)；我國(guó)實(shí)施食品和兒童玩具召回管理；物權(quán)法正式實(shí)施；限時(shí)限量促銷被叫停；交強(qiáng)險(xiǎn)費(fèi)率調(diào)整聽證。
此外，中消協(xié)組織有關(guān)專家，從工作實(shí)踐和各地上報(bào)材料中，評(píng)選出了２００７年度消協(xié)組織十大富有成效建議：推動(dòng)完善交強(qiáng)險(xiǎn)，降低保費(fèi)升保額；返券促銷漸消失，明碼實(shí)價(jià)來購(gòu)物；電信資費(fèi)要改革，手機(jī)漫游費(fèi)下調(diào)；旅游不收差別費(fèi)，規(guī)范服務(wù)待條例；民航體察提建議，就餐、服務(wù)有改進(jìn)；燃?xì)獗碣M(fèi)誰來付，消保條例訂規(guī)定；公交票價(jià)擬調(diào)整，聽取民意不漲價(jià)；公交卡費(fèi)要透明，少收押金保權(quán)益；行業(yè)強(qiáng)收保證金，串通收費(fèi)被禁止；規(guī)范房貸律師費(fèi)，打破潛規(guī)則。
專家提醒：網(wǎng)絡(luò)、電視購(gòu)物應(yīng)選擇驗(yàn)貨后付款
新華社成都３月１４日電（記者 黃毅）四川省消委會(huì)對(duì)去年消費(fèi)投訴情況分析表明，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物投訴已成為消費(fèi)投訴的新熱點(diǎn)。
在傳統(tǒng)購(gòu)物形式之外，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物等新興購(gòu)物形式讓人心動(dòng)，其通過網(wǎng)絡(luò)、電視向消費(fèi)者提供商品的圖片、視頻和錄像，消費(fèi)者看后產(chǎn)生購(gòu)買欲望，但眼見不一定為實(shí)，許多時(shí)候消費(fèi)者買到手后才后悔不迭。
２００７年４月，四川省樂山市消費(fèi)者陳某從電視購(gòu)物中得知北京某科技公司銷售的“迪士尼魔法書”對(duì)孩子的學(xué)習(xí)很有幫助，遂向該公司訂購(gòu)一套價(jià)格為８９７元的“迪士尼魔法書”，附贈(zèng)２９７元的書包和相關(guān)材料。幾天后，陳某收到了包裹，里面只有《獅子王》《美女與野獸》等３本書、１本“迪士尼故事小寶貝”和１張“魔法精靈輔導(dǎo)卡”。而且此書為６個(gè)月至３歲兒童所用，而不是他所訂購(gòu)的１２歲兒童用書。陳某認(rèn)為該產(chǎn)品與自己當(dāng)初訂購(gòu)的產(chǎn)品不相符，要求退貨卻遭到拒絕。陳某將此事投訴到當(dāng)?shù)叵瘯?huì)，經(jīng)過多次做工作，北京某科技公司才退還了陳某的相關(guān)費(fèi)用。
據(jù)四川省消委會(huì)介紹，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物投訴比較集中的為電子理療、美容、減肥產(chǎn)品和醫(yī)療保健器械等。由于在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物中，消費(fèi)者不能看到商品實(shí)物，因此商家的廣告宣傳是消費(fèi)者是否購(gòu)買商品的重要前提，消費(fèi)者投訴反映的問題也都是廣告宣傳與實(shí)際產(chǎn)品不符，廣告所承諾的無效退貨也不履行。
四川省消委會(huì)負(fù)責(zé)人分析說，由于在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物中，消費(fèi)者不能眼看到商品實(shí)物，購(gòu)買后，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品與自己想像中的有區(qū)別。因此在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物中，應(yīng)給予消費(fèi)者有限的反悔權(quán)。同時(shí)提醒消費(fèi)者，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物中，要盡量選擇當(dāng)面驗(yàn)貨后才付款的方式，以避免損失。同時(shí)，購(gòu)物后應(yīng)注意保留相關(guān)證據(jù)。如果發(fā)生質(zhì)量問題，應(yīng)按三包規(guī)定積極與商家聯(lián)系，在處理無果的情況下及時(shí)向當(dāng)?shù)叵瘯?huì)投訴。
讓消費(fèi)者權(quán)益得到更好維護(hù)——２００８年消協(xié)消費(fèi)維權(quán)工作十大舉措
新華社北京３月１４日電（劉羊旸)３月１５日是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，如何更好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，在全社會(huì)營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，記者１４日從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，２００８年，全國(guó)消協(xié)組織以“消費(fèi)與責(zé)任”年主題為主線，繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者教育和指導(dǎo)、對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督、受理消費(fèi)者投訴及救助工作，采取十大舉措進(jìn)一步提高消費(fèi)維權(quán)工作能力，讓消費(fèi)者權(quán)益得到更好維護(hù)。
一是中消協(xié)和各地消協(xié)組織將加大《良好企業(yè)保護(hù)消費(fèi)者利益社會(huì)責(zé)任導(dǎo)則》的宣傳和推行力度，著力組織開展企業(yè)社會(huì)責(zé)任培訓(xùn)活動(dòng)，繼續(xù)推動(dòng)相關(guān)行業(yè)制訂落實(shí)《導(dǎo)則》的具體標(biāo)準(zhǔn)和辦法，進(jìn)一步提升企業(yè)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任意識(shí)，主動(dòng)做好消費(fèi)維權(quán)工作。
二是中消協(xié)將在征求廣大消費(fèi)者和社會(huì)各有關(guān)方面意見的基礎(chǔ)上，發(fā)布《消費(fèi)者社會(huì)責(zé)任導(dǎo)則》，倡導(dǎo)廣大消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)和能力，努力做到科學(xué)、合理、文明消費(fèi)。并以此為基礎(chǔ)，組織開展消費(fèi)教育，引導(dǎo)消費(fèi)者樹立正確的消費(fèi)觀；摒棄不文明消費(fèi)行為，理性消費(fèi)，依法維權(quán)；圍繞消費(fèi)者關(guān)心的衣、食、住、行、農(nóng)資等，聯(lián)合開展比較試驗(yàn)；就有關(guān)消費(fèi)問題適時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示和消費(fèi)提示；豐富和完善網(wǎng)上消費(fèi)指導(dǎo)中心；組建消費(fèi)指導(dǎo)專家團(tuán)，為消費(fèi)者提供專業(yè)咨詢服務(wù)。
三是將認(rèn)真履行法定職能，加強(qiáng)情況分析，不斷研究和解決消費(fèi)者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題。以與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的食品、藥品、商品房、汽車為重點(diǎn)，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)商品的社會(huì)監(jiān)督；以銀行、保險(xiǎn)、交通、電信、供電等公用服務(wù)為重點(diǎn)，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)行業(yè)的社會(huì)監(jiān)督；以食品、藥品、家電、農(nóng)資為重點(diǎn)，進(jìn)一步做好農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)工作。
四是將進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)建立和完善消費(fèi)糾紛和解制度，組織投訴和解聯(lián)絡(luò)單位培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)地方消協(xié)推進(jìn)投訴和解工作的指導(dǎo)，促進(jìn)全國(guó)消協(xié)系統(tǒng)投訴和解聯(lián)絡(luò)單位的資源共享。同時(shí)，建立針對(duì)重大消費(fèi)維權(quán)事件的應(yīng)急機(jī)制，積極穩(wěn)妥地解決好消費(fèi)者的群體投訴和突發(fā)的重大消費(fèi)維權(quán)事件。
五是中消協(xié)將成立消費(fèi)維權(quán)新聞宣傳工作委員會(huì)，加強(qiáng)與媒體的合作，進(jìn)一步發(fā)揮新聞媒體消費(fèi)維權(quán)宣傳工作的積極性。
六是將強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)信息化建設(shè)工作力度，充分利用信息技術(shù)手段，搭建便捷的投訴網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，建立全國(guó)消協(xié)投訴直報(bào)網(wǎng)點(diǎn)，減少消費(fèi)者的維權(quán)成本，提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作效率。
七是將進(jìn)一步參與國(guó)家及有關(guān)部門關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)的制定和修改，繼續(xù)加強(qiáng)有關(guān)商品和服務(wù)問題的研究，并就有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題提出建議，以推進(jìn)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的進(jìn)一步完善。
八是以總結(jié)和推廣一些地區(qū)建立政府保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益辦公會(huì)議制度的經(jīng)驗(yàn)為重點(diǎn)，建議和推動(dòng)各級(jí)政府加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)。
九是中消協(xié)將組織召開第四屆一次理事會(huì)，總結(jié)工作成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)，謀劃今后的發(fā)展目標(biāo)和措施。會(huì)議將選舉產(chǎn)生新一屆理事會(huì)。中消協(xié)還將成立若干專業(yè)委員會(huì)，整合社會(huì)消費(fèi)維權(quán)資源，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)的理論研究，拓展消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域。
十是將加強(qiáng)對(duì)消協(xié)組織工作人員的培訓(xùn)，按照制度化、規(guī)范化、程序化、法治化的要求，建立消費(fèi)維權(quán)長(zhǎng)效機(jī)制，努力提高消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)能力。
北京市已將產(chǎn)品質(zhì)量電子監(jiān)管應(yīng)用到流通領(lǐng)域
新華社北京３月１４日電（記者王文帥）家住北京方莊的周女士，１４日在物美超市玉蜓橋大賣場(chǎng)的收銀處發(fā)現(xiàn)了一條新設(shè)的“電子監(jiān)管賦碼產(chǎn)品結(jié)算通道”。收銀員通過掃描槍掃描了商品上加貼的“中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量電子監(jiān)管碼”后，電腦顯示屏上便立刻顯示出了產(chǎn)品的品名、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)廠家等信息。
這意味著，只有商品上的電子監(jiān)管碼所顯示的各項(xiàng)信息真實(shí)無誤，商品才能正常售出。如果消費(fèi)者選購(gòu)的商品是假冒偽劣產(chǎn)品，或是過期產(chǎn)品，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)報(bào)警，商家也無法售出該產(chǎn)品。
中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量電子監(jiān)管網(wǎng)是中國(guó)利用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和編碼技術(shù)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品實(shí)行“一品一碼”電子監(jiān)管的全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。１４日，北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、北京市工商局、北京市商務(wù)局和北京市食品安全辦公室在物美超市玉蜓橋大賣場(chǎng)和中關(guān)村大賣場(chǎng)啟動(dòng)了產(chǎn)品質(zhì)量電子監(jiān)管，物美也由此成為北京市首家實(shí)施中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量電子監(jiān)管的流通示范企業(yè)。
周女士說：“以前也聽說過電子監(jiān)管碼，但要通過電話、短信、上網(wǎng)等方式才能查詢相關(guān)信息，現(xiàn)在交款時(shí)就能直接看到，在３·１５前夕推出這種結(jié)算通道，有助于打擊假冒偽劣商品，把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益落到了實(shí)處?！?/p>
北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局白建國(guó)處長(zhǎng)認(rèn)為，這標(biāo)志著北京市已經(jīng)將電子監(jiān)管網(wǎng)實(shí)質(zhì)性地應(yīng)用到了流通領(lǐng)域，為進(jìn)一步在北京全市推廣產(chǎn)品質(zhì)量電子監(jiān)管工作打下良好的基礎(chǔ)。
正在購(gòu)物的方先生則提出，現(xiàn)在畢竟只有一部分商品有這種電子監(jiān)管碼，“如果將來能推廣普及到所有超市、所有商品，那就太好了”。
據(jù)介紹，北京等各大城市的超市、大賣場(chǎng)銷售賦碼產(chǎn)品及運(yùn)用查詢終端工作正在大力推進(jìn)。截至１月１６日，全國(guó)已有３０２９９家生產(chǎn)企業(yè)加入了監(jiān)管網(wǎng)，７億件產(chǎn)品賦碼上市，部分行業(yè)產(chǎn)品還實(shí)現(xiàn)了“一分鐘采集追溯和召回信息”。
國(guó)家質(zhì)檢總局、商務(wù)部和國(guó)家工商總局日前已聯(lián)合發(fā)出通知，要求食品、家用電器等９大類、６９種重點(diǎn)產(chǎn)品在今年６月前必須１００％入網(wǎng)賦碼接受電子監(jiān)管；力爭(zhēng)在２０１０年年底前，將全國(guó)適合入網(wǎng)企業(yè)的產(chǎn)品全部納入電子監(jiān)管網(wǎng)，確保產(chǎn)品質(zhì)量可查詢，可追溯。
消協(xié)提醒：當(dāng)心免費(fèi)服務(wù)變成消費(fèi)欺詐
新華社沈陽３月１４日電（記者王炳坤、陳光明）向消費(fèi)者發(fā)放“免費(fèi)卡”或贈(zèng)券，派出專人勸說顧客接受新產(chǎn)品體驗(yàn)……如今在一些商場(chǎng)超市周邊，這樣的免費(fèi)服務(wù)多了起來。遼寧省鞍山市消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前提醒，很多免費(fèi)服務(wù)只是商家吸引顧客的幌子，一旦消費(fèi)者應(yīng)邀，很可能在“免費(fèi)服務(wù)”過程中被要走高額的附加費(fèi)用。
鞍山市民陳女士日前就碰上了這樣的尷尬。當(dāng)時(shí)正在商場(chǎng)購(gòu)物的陳女士被一年輕服務(wù)員請(qǐng)去做免費(fèi)美容，看服務(wù)員熱情好客，陳女士跟隨來到商場(chǎng)外的一家美容店。美容師為陳女士涂好面膜后，就開始做起了產(chǎn)品推薦：有１００元、１５０元和２００元的三種化妝品，您要用哪一種呢？陳女士這才恍然大悟，原來免費(fèi)是假，推銷才是真。
陳女士委婉拒絕美容師的推銷，不料美容師的態(tài)度一下子來個(gè)３６０度大轉(zhuǎn)彎，從開始的有說有笑直接轉(zhuǎn)去招呼另一位顧客了。陳女士只好自己將臉上的面膜洗凈，離開時(shí)還被服務(wù)員要走了５元錢的毛巾費(fèi)。
消協(xié)人士提醒，一些商家名為免費(fèi)服務(wù)，背后往往附加其他費(fèi)用，實(shí)則侵犯消費(fèi)者知情權(quán)，構(gòu)成消費(fèi)欺詐。一些商家采取種種手法向顧客推銷商品，甚至演變成了強(qiáng)制消費(fèi)。而這些投訴由于買賣雙方之前沒有任何協(xié)議，調(diào)解起來也較為麻煩。因此，提示消費(fèi)者不要輕易接受免費(fèi)服務(wù)，遇到商家巧立名目收費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)拒絕付款，并向消協(xié)投訴。
記者來信：北京近萬件消費(fèi)者投訴為何無法受理？
新華社北京３月１４日電(劉浦泉)３·１５到來之際，記者在北京采訪發(fā)現(xiàn)，廣大消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)明顯增強(qiáng)，當(dāng)自身權(quán)益受到損害時(shí)，通過投訴而使問題得到圓滿解決。但是，也有不少消費(fèi)者，由于自身原因造成投訴無法被相關(guān)部門受理，導(dǎo)致問題得不到解決。
據(jù)北京市工商局和北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，２００７年度，“１２３１５”和“９６３１５”兩條熱線共受理消費(fèi)者投訴３０１４０件，辦結(jié)２９１４８件，辦結(jié)率９８．５１％，調(diào)解成功２２７４５件，調(diào)解成功率９１．１５％，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失２２０２．０７萬元。然而，因消費(fèi)者自身原因?qū)е孪嚓P(guān)部門無法受理的投訴竟高達(dá)９０３２件，致使消費(fèi)者投訴的問題無法解決，消費(fèi)者的權(quán)益也難以得到維護(hù)。
據(jù)記者調(diào)查，造成消費(fèi)者投訴無法被受理和解決的主要原因有：
一是因消費(fèi)者出差、所留電話無人接聽或聯(lián)系電話號(hào)碼有誤等原因，造成無法解決。
二是因消費(fèi)者購(gòu)貨憑證丟失又不能證明商品來源或因使用不當(dāng)、自行拆動(dòng)導(dǎo)致商品損壞等造成無法受理。
三是因消費(fèi)者沒有取得購(gòu)貨憑證使被訴方不明確或無法查找造成無法受理。
此外，還有部分消費(fèi)者的投訴因超過投訴受理期限而未被相關(guān)部門受理。根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，商品超過保修期和保證期而產(chǎn)生的糾紛，不予受理。同時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)在知道或應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害時(shí)一年內(nèi)向相關(guān)部門投訴，否則逾期不予受理。
據(jù)北京市工商局１２３１５消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心副主任韓淼介紹，近年來，電視直銷、電話推銷、網(wǎng)上購(gòu)物、郵購(gòu)等新興的無店鋪、非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物方式逐步走入百姓消費(fèi)生活，由此引發(fā)的消費(fèi)爭(zhēng)議不斷增多，也給消費(fèi)者維權(quán)帶來很大難度。此類消費(fèi)爭(zhēng)議的最大特點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)者身份不明，而且多為異地購(gòu)物，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，相關(guān)部門對(duì)消費(fèi)者投訴也難以受理和解決。
韓淼提醒消費(fèi)者注意以下幾點(diǎn)：一、購(gòu)買商品或接受服務(wù)后一定要索要有效憑證，并妥善保存；二、使用商品時(shí)要根據(jù)說明書中的使用說明按正常程序操作；三、發(fā)生糾紛及時(shí)反映；四、投訴時(shí)一定要留下真實(shí)姓名及有效的聯(lián)系方式；五、提供被訴方名稱和詳細(xì)的經(jīng)營(yíng)地址；六、提供發(fā)票、三包憑證、維修記錄等有效憑證。
目前，手表、自行車等修理行業(yè)和美容美發(fā)等服務(wù)行業(yè)一般不提供消費(fèi)票證。韓淼指出，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，只要消費(fèi)者索要消費(fèi)票證，經(jīng)營(yíng)者必須按行業(yè)慣例向消費(fèi)者提供相應(yīng)消費(fèi)憑證。
我國(guó)將打造更多世界級(jí)知名食品品牌
新華社北京３月１４日電（記者江國(guó)成）國(guó)家質(zhì)檢總局副局長(zhǎng)、中國(guó)質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)會(huì)長(zhǎng)蒲長(zhǎng)城１４日說，我國(guó)今后食品質(zhì)量安全工作的重點(diǎn)之一是把深入實(shí)施名牌發(fā)展戰(zhàn)略，打造更多的世界級(jí)知名品牌，讓中國(guó)生產(chǎn)的食品在國(guó)際上成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的標(biāo)志。
他在全國(guó)農(nóng)業(yè)展覽館舉辦的３·１５食品消費(fèi)安全論壇暨中國(guó)名優(yōu)食品形象展示會(huì)上說，近年來，我國(guó)涌現(xiàn)了一大批名優(yōu)企業(yè)和國(guó)際知名品牌，如茅臺(tái)酒股份有限公司、蒙牛乳業(yè)、雙匯集團(tuán)、匯源集團(tuán)、廣富集團(tuán)、張?jiān)＜瘓F(tuán)等。
他說，今后，我國(guó)將大力扶持企業(yè)自主創(chuàng)新，努力培育更多的質(zhì)量過硬、具有核心技術(shù)和知名品牌的優(yōu)勢(shì)企業(yè)集團(tuán)。利用中國(guó)名牌、產(chǎn)品免檢、出口免檢、綠色通道、地理標(biāo)志等措施，扶持好產(chǎn)品、好企業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)自主創(chuàng)新，打造世界知名品牌，增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。
據(jù)介紹，我國(guó)將建立健全打假扶優(yōu)工作制度和食品監(jiān)管體系，積極受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全和服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)監(jiān)督。完善農(nóng)產(chǎn)品和食品生產(chǎn)、銷售和餐飲等環(huán)節(jié)質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)，完善食品質(zhì)量安全市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊無證生產(chǎn)和非法進(jìn)出口食品，嚴(yán)厲打擊使用非食品原料和濫用食品添加劑等違法行為，堅(jiān)決將涉嫌犯罪的制假售假案件移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。
與此同時(shí)，我國(guó)將加強(qiáng)國(guó)際合作，嚴(yán)把進(jìn)出口食品質(zhì)量安全關(guān)。建立健全與國(guó)際接軌的出口食品安全法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證制度，鼓勵(lì)企業(yè)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高產(chǎn)品的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力?！∷f，我國(guó)還將大力開展全民質(zhì)量安全教育，大力宣傳名優(yōu)企業(yè)和名優(yōu)品牌，樹立中國(guó)制造新形象。積極引導(dǎo)、鼓勵(lì)廣大人民群眾參與食品等產(chǎn)品質(zhì)量安全的監(jiān)督，形成濃厚的社會(huì)氛圍，確保消費(fèi)安全。
蒲長(zhǎng)城說，我國(guó)肉制品、乳制品、飲料、啤酒等行業(yè)擁有世界一流的生產(chǎn)設(shè)備和檢驗(yàn)設(shè)備。目前，我國(guó)已有食品生產(chǎn)加工企業(yè)５０多萬家，其中大中型食品企業(yè)的市場(chǎng)占有率為８０％至９０％，產(chǎn)量和銷售收入占主導(dǎo)地位。名優(yōu)食品出口２００多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，出口合格率一直保持在９９％以上?！爸袊?guó)食品總體上是安全和放心的?！?/p>
中國(guó)質(zhì)量萬里行維權(quán)網(wǎng)開通食品安全專用頻道
新華社北京３月１４日電（記者江國(guó)成）國(guó)家質(zhì)檢總局法規(guī)司司長(zhǎng)、中國(guó)質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉兆彬１４日宣布開通食品安全專用頻道（ｗｗｗ．ｃａｑｐ．ｏｒｇ．ｃｎ），以方便消費(fèi)者投訴、舉報(bào)食品質(zhì)量安全方面的問題，維護(hù)自身權(quán)益。
他在全國(guó)農(nóng)業(yè)展覽館舉辦的３·１５食品消費(fèi)安全論壇暨中國(guó)名優(yōu)食品形象展示會(huì)上說，消費(fèi)者可以在專用頻道上了解我國(guó)食品質(zhì)量安全現(xiàn)狀和有關(guān)方針政策、法律法規(guī)，中國(guó)質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)發(fā)布的食品質(zhì)量安全投訴警示、維權(quán)動(dòng)態(tài)。
國(guó)家質(zhì)檢總局副局長(zhǎng)蒲長(zhǎng)城表示，為確保食品消費(fèi)安全，我國(guó)將建立健全打假扶優(yōu)工作制度和食品監(jiān)管體系，積極受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全和服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)監(jiān)督。
銀行業(yè)協(xié)會(huì)回應(yīng)銀行排隊(duì)問題
新華社北京３月１４日電（記者任芳、劉琳）在“３·１５”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來臨之際，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)蔣超良１４日就銀行排隊(duì)等金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題接受了記者采訪。
蔣超良說，改革開放以來，銀行業(yè)機(jī)構(gòu)以客戶為中心的管理理念越來越深入人心，銀行業(yè)的服務(wù)有了巨大的進(jìn)步。不過，去年以來，銀行網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)等服務(wù)問題引起社會(huì)輿論的普遍關(guān)注。為此，在中國(guó)銀監(jiān)會(huì)的指導(dǎo)下，銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展了文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)，各會(huì)員單位都投入了大量的人力、物力和財(cái)力，采取有效措施，使銀行業(yè)服務(wù)狀況明顯得到改進(jìn)。
一是要求各會(huì)員銀行牢固樹立服務(wù)意識(shí)，特別是國(guó)有大型商業(yè)銀行，切實(shí)承擔(dān)起服務(wù)大眾的社會(huì)責(zé)任。
二是加大服務(wù)設(shè)施投入，完善服務(wù)渠道。各行普遍加大網(wǎng)點(diǎn)改造力度，增加了ＡＴＭ機(jī)的投放，同時(shí)將ＡＴＭ機(jī)每天取款限額由５０００元上調(diào)到２萬元，并大力發(fā)展網(wǎng)上銀行、電話銀行，通過電子渠道遷移柜臺(tái)的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，分流柜臺(tái)排隊(duì)壓力，緩解了因單個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間過長(zhǎng)引起的排隊(duì)等候現(xiàn)象。
三是整合服務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)辦理效率。各行普遍改進(jìn)了工作流程與方法，在營(yíng)業(yè)廳實(shí)行明確的功能分區(qū)，加強(qiáng)大堂經(jīng)理配備，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。另外，各行還根據(jù)客流情況實(shí)行“彈性工作制”和“彈性窗口”，靈活安排當(dāng)班柜員數(shù)量及柜員工作時(shí)間，從而提高了網(wǎng)點(diǎn)柜面開工率。遇排隊(duì)客戶多或業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，各行網(wǎng)點(diǎn)柜面開工率一般都可達(dá)到１００％。
四是改進(jìn)服務(wù)手段，提高服務(wù)供給能力。各行投入大量資金、科技和人力資源，開展自主創(chuàng)新，不斷推出金融新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，最大化地滿足了客戶需求。
五是重視推行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理體系，推動(dòng)銀行服務(wù)行為向自覺自律轉(zhuǎn)變。各行普遍實(shí)行考評(píng)監(jiān)測(cè)和開展全行服務(wù)大檢查活動(dòng)，實(shí)行神秘人檢查措施，銀行管理人員不定期地作為普通消費(fèi)者到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)親身體會(huì)和檢查排隊(duì)情況，促進(jìn)了銀行服務(wù)質(zhì)量的提升。
鞍山：電視購(gòu)物成消費(fèi)投訴熱點(diǎn)
新華社沈陽３月１４日電（記者王炳坤、陳光明）“只要撥打一個(gè)免費(fèi)電話，您想要的商品就能輕松到家……”近來隨著便捷、時(shí)尚的電視購(gòu)物被越來越多人青睞，由此引發(fā)的問題也多了起來。遼寧省鞍山市消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，由于廣告內(nèi)容夸大、商家承諾不兌現(xiàn)等原因，電視購(gòu)物已成為消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)。
鞍山市民王先生日前來電反映，他通過電視購(gòu)物節(jié)目訂購(gòu)的一款無煙不粘健康紫砂鍋，使用還不到半個(gè)月，煎東西時(shí)就出現(xiàn)粘鍋現(xiàn)象。打電話給銷售公司，工作人員先是表示應(yīng)該是操作不當(dāng)，隨后認(rèn)為可能是鍋沒有洗凈。幾次電話下來，鍋仍然不好用，而工作人員最后干脆不予理睬。王先生說，當(dāng)初正是看好廣告上說的特殊功能，沒想到現(xiàn)在連公司的人都見不著，拿對(duì)方一點(diǎn)辦法都沒有。
相比之下，消費(fèi)者雷女士投訴電視購(gòu)物是因?yàn)槠茡p貨物退換難。今年春節(jié)前夕，雷女士通過電視購(gòu)物購(gòu)買一套由合肥某公司生產(chǎn)的蒸汽桑拿機(jī)。雷女士付了款后，打開包裝才發(fā)現(xiàn)這個(gè)桑拿機(jī)好幾個(gè)部件都出現(xiàn)破損。雷女士按電視購(gòu)物上的電話與商家聯(lián)系，不料對(duì)方百般推脫，至今還沒有解決。
鞍山市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)孫政府介紹，去年以來，電視購(gòu)物已成為鞍山市投訴最多的消費(fèi)方式，主要集中在手機(jī)、美容、減肥產(chǎn)品、醫(yī)療保健器械以及生活用品等領(lǐng)域。造成投訴的原因多為廣告內(nèi)容夸大不實(shí)，很多廣告作出的無效退貨承諾根本不兌現(xiàn)等。而由于電視購(gòu)物的絕大多數(shù)經(jīng)銷商都在外地，消費(fèi)者維權(quán)面臨不小困難。
鞍山市消協(xié)提示，消費(fèi)者對(duì)電視購(gòu)物應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎。應(yīng)當(dāng)要求先驗(yàn)貨、后付款。還應(yīng)當(dāng)要求經(jīng)銷商隨貨物寄來發(fā)票等購(gòu)物憑證并加以妥善保存，以便作為日后維修或投訴的證據(jù)。
銀行業(yè)協(xié)會(huì)“３·１５”回應(yīng)消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)的“三不滿”
新華社北京３月１４日電（記者任芳、劉琳）在“３·１５”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來臨之際，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)蔣超良１４日就當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)的不滿之處等問題接受了記者采訪。
蔣超良說，消費(fèi)者目前對(duì)銀行服務(wù)的不滿主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是關(guān)于收費(fèi)項(xiàng)目，消費(fèi)者認(rèn)為現(xiàn)在銀行的收費(fèi)項(xiàng)目越來越多，但是服務(wù)質(zhì)量提高不明顯。二是關(guān)于誠(chéng)信服務(wù)，消費(fèi)者認(rèn)為銀行服務(wù)程序不夠公開透明，告知義務(wù)履行得比較差；窗口服務(wù)的水平比較差；自助柜員機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)故障；銀行對(duì)不同客戶區(qū)別對(duì)待，對(duì)ＶＩＰ客戶就很優(yōu)待；銀行存在強(qiáng)制收費(fèi)的情況；銀行對(duì)網(wǎng)上銀行的宣傳不足，在操作的過程中存在安全漏洞。第三，關(guān)于宣傳方面，消費(fèi)者認(rèn)為銀行在推廣理財(cái)產(chǎn)品和信用卡拓展業(yè)務(wù)的時(shí)候，宣傳回報(bào)的比較多，而對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)宣傳得比較少。
他說，關(guān)于收費(fèi)問題，協(xié)會(huì)將組織商業(yè)銀行合理簡(jiǎn)化服務(wù)程序，整合一些收費(fèi)項(xiàng)目，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量與水平，力爭(zhēng)最大化地滿足消費(fèi)者的金融消費(fèi)。
關(guān)于誠(chéng)信服務(wù)問題，商業(yè)銀行將進(jìn)一步完善服務(wù)程序公示制度，充分履行對(duì)金融消費(fèi)者的告知義務(wù)，充分尊重消費(fèi)者的消費(fèi)意愿；加大對(duì)自助設(shè)施的投入與維護(hù)力度，提高網(wǎng)上銀行安全性能，加大對(duì)網(wǎng)上銀行的宣傳力度，使消費(fèi)者充分享受到安全、快捷的自助服務(wù)；進(jìn)一步提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的窗口服務(wù)水平，加大對(duì)普通消費(fèi)者的服務(wù)力度，為消費(fèi)者提供舒適的金融服務(wù)環(huán)境。銀行業(yè)將堅(jiān)守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則，不斷擴(kuò)大金融產(chǎn)品覆蓋面，最大限度地滿足不同層次顧客對(duì)金融產(chǎn)品的需求。
關(guān)于宣傳問題，協(xié)會(huì)將要求各商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)自律標(biāo)準(zhǔn)，在推廣各種理財(cái)產(chǎn)品或信用卡業(yè)務(wù)的時(shí)候首先應(yīng)主動(dòng)、客觀進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，杜絕刻意夸大宣傳產(chǎn)品回報(bào)的營(yíng)銷方式。同時(shí)，協(xié)會(huì)還會(huì)廣泛開展對(duì)消費(fèi)者的金融知識(shí)的普及宣傳。
他說，服務(wù)是銀行業(yè)的永恒主題，銀行業(yè)協(xié)會(huì)將組織各會(huì)員單位把提升服務(wù)質(zhì)量作為一項(xiàng)長(zhǎng)期目標(biāo)。一是進(jìn)一步健全銀行服務(wù)質(zhì)量管理組織，重點(diǎn)抓好網(wǎng)點(diǎn)、窗口的服務(wù)管理，充分發(fā)揮中后臺(tái)的支撐保障作用；二是進(jìn)一步提高銀行規(guī)范化服務(wù)水準(zhǔn)；三是進(jìn)一步加強(qiáng)銀行客戶投訴管理；四是進(jìn)一步提高銀行員工服務(wù)技能。
蔣超良說，金融消費(fèi)者的不滿是銀行不斷改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力，銀行業(yè)將認(rèn)真傾聽并積極響應(yīng)消費(fèi)者的訴求，充分尊重金融消費(fèi)者的意見，不斷改進(jìn)銀行服務(wù)，并以實(shí)際行動(dòng)回報(bào)社會(huì)和廣大金融消費(fèi)者。
“２００８綠色安居”主題活動(dòng)啟動(dòng)
新華社北京３月１４日電（記者顧瑞珍）由環(huán)?？偩汁h(huán)境認(rèn)證中心、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等共同發(fā)起，中國(guó)綠色家居專業(yè)委員會(huì)承辦的“２００８綠色安居”主題年度活動(dòng)１４日在京啟動(dòng)。
家居產(chǎn)品與人民生活息息相關(guān)，在家居行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，家居產(chǎn)品環(huán)保安全遭遇誠(chéng)信危機(jī)，假環(huán)保、假綠色、假認(rèn)證混跡市場(chǎng)和信息嚴(yán)重不對(duì)稱等問題使消費(fèi)者合法權(quán)益難以得到保障，家居產(chǎn)品環(huán)保安全成為繼食品、藥品問題之后消費(fèi)者關(guān)注的又一個(gè)熱點(diǎn)問題。
環(huán)?？偩挚萍紭?biāo)準(zhǔn)司副司長(zhǎng)羅毅說，近年來，環(huán)?？偩殖死谜姓侄味糁莆廴荆瑴p少排放之外，一直把推廣環(huán)境標(biāo)志工作作為發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)、構(gòu)建環(huán)境友好型社會(huì)的具體措施之一。目前我國(guó)已開展了汽車、家具、涂料、生態(tài)紡織品等６５項(xiàng)環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證種類，已有１５００多家企業(yè)，３００００多種型號(hào)產(chǎn)品通過中國(guó)環(huán)境標(biāo)志認(rèn)證。
“２００８綠色安居”主題年度活動(dòng)就是為了深入貫徹落實(shí)國(guó)家相關(guān)環(huán)保政策，并針對(duì)當(dāng)前消費(fèi)者最關(guān)心，也是損害消費(fèi)者權(quán)益最嚴(yán)重的環(huán)保、健康等問題，借助“中國(guó)環(huán)境標(biāo)志”等力量，突出社會(huì)監(jiān)督、行業(yè)自律、市場(chǎng)規(guī)范，力爭(zhēng)通過系列活動(dòng)引導(dǎo)綠色消費(fèi)，提高消費(fèi)者在家居產(chǎn)品環(huán)保安全方面的維權(quán)能力，扶優(yōu)限劣，促進(jìn)中國(guó)家居業(yè)誠(chéng)信建設(shè)和環(huán)保、健康水平的提高。
據(jù)介紹，“２００８綠色安居”主題年度系列活動(dòng)內(nèi)容包括：公布中國(guó)家居產(chǎn)品安全重大事件（２００６、２００７年度）；發(fā)布家居環(huán)保消費(fèi)警示；成立中國(guó)家居業(yè)環(huán)保媒體聯(lián)盟；在百家以上家居賣場(chǎng)建立環(huán)保消費(fèi)提示服務(wù)欄；編輯并免費(fèi)發(fā)放《環(huán)保家裝手冊(cè)》；建立環(huán)保家居維權(quán)平臺(tái)；舉辦“綠色安居”主題晚會(huì)；開展“兒童安居保護(hù)計(jì)劃”；倡導(dǎo)家居企業(yè)發(fā)布誠(chéng)信自律宣言；展示業(yè)內(nèi)誠(chéng)信宣言企業(yè)等。
美容化妝品業(yè)商會(huì)發(fā)布自律公約以維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益
新華社北京３月１４日電（記者劉羊旸）中華全國(guó)工商業(yè)聯(lián)合會(huì)美容化妝品業(yè)商會(huì)１４日在京發(fā)布自律公約，以維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
為推動(dòng)行業(yè)健康、規(guī)范、可持續(xù)發(fā)展，提高中國(guó)美容化妝品行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，美容化妝品業(yè)商會(huì)與中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)經(jīng)過反復(fù)磋商研討，決定在３·１５國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際發(fā)起行業(yè)自律、行業(yè)誠(chéng)信維權(quán)的倡議。
自律公約稱，鼓勵(lì)、支持開展公正、公平、合法、有序的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，樹立誠(chéng)信的行業(yè)形象。自覺維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，不得利用任何方式和手段侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。
自律公約強(qiáng)調(diào)，產(chǎn)品標(biāo)簽要規(guī)范，符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。真實(shí)反映化妝品成分屬性、語言通俗易懂，科學(xué)正確。不在產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)中摻雜、摻假。
為有效地推進(jìn)行業(yè)自律和規(guī)范發(fā)展，中華全國(guó)工商業(yè)聯(lián)合會(huì)美容化妝品業(yè)商會(huì)正式成立了“行業(yè)規(guī)范發(fā)展專家指導(dǎo)小組”，由行業(yè)內(nèi)權(quán)威專家學(xué)者、各地商會(huì)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)為主要構(gòu)成，主要職責(zé)是規(guī)范我國(guó)美容化妝品從業(yè)者的行為并完善市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，對(duì)于虛假?gòu)V告、惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品質(zhì)量等問題給予嚴(yán)格規(guī)定和有效監(jiān)管。
讓“霸王”式服務(wù)遠(yuǎn)離消費(fèi)者
新華社長(zhǎng)沙３月１４日電（陳黎明、王志）又到一年一度的“３·１５”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，今年的主題為“消費(fèi)與責(zé)任”。作為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，企業(yè)是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人，但一些行業(yè)、企業(yè)的“霸王”式服務(wù)，卻讓消費(fèi)者權(quán)益屢受侵犯。
湖南一位消費(fèi)者購(gòu)買的一輛轎車，數(shù)次出現(xiàn)了全車斷電、熄火現(xiàn)象，并多次到廠家特約銷售服務(wù)點(diǎn)維修。發(fā)生車禍?zhǔn)鹿屎螅M(fèi)者反映車輛出事時(shí)再次出現(xiàn)了全車斷電、剎車失靈現(xiàn)象，先后４次聯(lián)系企業(yè)及其在當(dāng)?shù)氐奶丶s銷售服務(wù)點(diǎn)，要求共同選定一家權(quán)威的質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)中心進(jìn)行相關(guān)鑒定。沒想到企業(yè)方不但遲遲沒有回復(fù)，還拋出了一個(gè)霸氣的論斷：企業(yè)沒有責(zé)任。這位消費(fèi)者３個(gè)月來奔波于交通、消協(xié)、質(zhì)監(jiān)等部門，打了無數(shù)個(gè)電話，連“與企業(yè)共同選擇權(quán)威質(zhì)量檢測(cè)中心”這個(gè)最起碼要求尚未達(dá)到，花了冤枉錢又受窩囊氣。
中消協(xié)最近公布了在全國(guó)范圍內(nèi)開展的公用服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者評(píng)議結(jié)果，對(duì)供暖、供電、銀行、電信、有線電視等５大公共服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)“霸王”式服務(wù)表示了強(qiáng)烈不滿。如：電信企業(yè)設(shè)置種種資費(fèi)“套餐”，對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生種種誤導(dǎo)；銀行理財(cái)產(chǎn)品片面夸大收益回避風(fēng)險(xiǎn)，讓不少消費(fèi)者掉入各種理財(cái)“陷阱”等等。
企業(yè)的“霸王”式服務(wù)，除了企業(yè)本身社會(huì)責(zé)任感不強(qiáng)、經(jīng)營(yíng)理念不當(dāng)外，究其深層次原因，在于消費(fèi)者維權(quán)成本很高，而企業(yè)“霸道”的成本卻很低。
營(yíng)造和諧的消費(fèi)環(huán)境，社會(huì)各方應(yīng)共同努力。企業(yè)作為第一責(zé)任人，要主動(dòng)承擔(dān)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者１０項(xiàng)義務(wù)和有關(guān)社會(huì)責(zé)任，認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者的合理維權(quán)要求。難以想像，一個(gè)漠視消費(fèi)者權(quán)益的企業(yè)，能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，企業(yè)應(yīng)樹立正確的經(jīng)營(yíng)理念，主動(dòng)擔(dān)負(fù)起社會(huì)責(zé)任，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中提高自身的美譽(yù)度，以免因小失大，贏了一時(shí)一事，輸了消費(fèi)者和市場(chǎng)。
政府有關(guān)部門應(yīng)該認(rèn)真履行職責(zé)，進(jìn)一步加大市場(chǎng)監(jiān)管力度，對(duì)屢屢違反社會(huì)責(zé)任的企業(yè)施以行政、經(jīng)濟(jì)處罰，將企業(yè)的不良經(jīng)營(yíng)行為記入其信用檔案，定期曝光。各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)公共服務(wù)行業(yè)的社會(huì)監(jiān)督，讓“霸王”式服務(wù)早日得到遏制。
