“銀行排長(zhǎng)隊(duì)”問(wèn)題目前正成為各方焦點(diǎn)。日前，山東銀監(jiān)局、省銀行業(yè)協(xié)會(huì)向媒體通報(bào)了日前的調(diào)查結(jié)果。結(jié)果顯示：股市火爆成為近期銀行排長(zhǎng)隊(duì)的主要誘因。
據(jù)了解，炒股熱和基金熱使銀行證券交易業(yè)務(wù)驟然大增，成為銀行排隊(duì)問(wèn)題的最主要誘因。4月以來(lái)，滬深股市日均開(kāi)戶量達(dá)30萬(wàn)戶。而銀行證券業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)辦理起來(lái)相對(duì)復(fù)雜，耗時(shí)比較長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，銀行柜員每天辦理120筆業(yè)務(wù)比較適中，而目前我省各大銀行每人每天要辦理220—300多筆業(yè)務(wù)，使得“銀行排長(zhǎng)隊(duì)”的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。
銀行“長(zhǎng)隊(duì)”問(wèn)題從另一側(cè)面也反映出銀行服務(wù)的不規(guī)范之處。對(duì)此，山東銀監(jiān)局4月27日印發(fā)了《關(guān)于改進(jìn)和提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)》，對(duì)轄內(nèi)12000多家銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、15萬(wàn)多名銀行從業(yè)人員提出改善銀行服務(wù)的幾項(xiàng)具體要求。其中規(guī)定，對(duì)于從業(yè)人員，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)適當(dāng)增加服務(wù)質(zhì)量的考核權(quán)重，杜絕散漫的工作作風(fēng)，并建立客戶投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)制，明確受理客戶投訴人員的職責(zé)權(quán)限和客戶投訴處理流程。
近日，山東省各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)快速反應(yīng)，紛紛出臺(tái)解決措施。
近期，省工行行長(zhǎng)沈榮勤親自對(duì)該行營(yíng)業(yè)部轄屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪，嚴(yán)肅處理了服務(wù)態(tài)度惡劣、遭客戶投訴的工作人員，同時(shí)推出《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》和《柜面服務(wù)百問(wèn)手冊(cè)》，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)實(shí)施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理。
省農(nóng)行推出10項(xiàng)措施，在業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點(diǎn)試行彈性工作制，動(dòng)態(tài)增加柜員和窗口，并實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)報(bào)表電子備份改革，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)啟用“電子檔案管理系統(tǒng)”。
省交行則實(shí)施對(duì)公、個(gè)人業(yè)務(wù)分窗口辦理，還統(tǒng)一安排“排隊(duì)叫號(hào)機(jī)”系統(tǒng)，根據(jù)實(shí)際情況合理調(diào)整叫號(hào)功能，解決排隊(duì)等候狀況。該行還將優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化操作手續(xù)，以減少客戶等候時(shí)間。
省銀行業(yè)協(xié)會(huì)的人士提醒消費(fèi)者，要免長(zhǎng)隊(duì)之苦，可以借助銀行新工具減少排隊(duì)，比如自助服務(wù)、電話銀行和網(wǎng)上銀行等。同時(shí)，消費(fèi)者可以盡量避開(kāi)銀行客流高峰時(shí)間。 （記者 王爽 實(shí)習(xí)生 蘇蕾）
