■覆蓋全省城鄉(xiāng)，集咨詢、服務、投訴于一體
■屬地管理、分級負責，每個來電都要有反饋
遭遇火警、匪警撥打１１９、１１０，需要醫(yī)療急救撥打１２０，如果群眾生活上需要排憂解難，能打什么電話求助嗎？在遼寧，不管是城市，還是農(nóng)村，只要撥打“９６１００”，就可了解包括最低生活保障、醫(yī)療救助、婚姻登記、殯葬服務等３０個方面的民政管理服務業(yè)務，也可對民政工作進行投訴，還可申請救助。
葫蘆島市低保戶陳樹良撥打熱線申請救助，市民政局派人上門，了解了陳樹良夫婦疾病纏身，孩子面臨輟學的困難，決定給予他們臨時救濟。丹東市振安區(qū)殘疾人石繼勇打電話申請辦低保，市民政局服務中心接到信息后，轉交區(qū)民政局辦理。區(qū)民政局經(jīng)過實地調(diào)查，按規(guī)定為其辦理了低?！，F(xiàn)在，石繼勇每月可領到１５６元低保金。
遼寧“９６１００”民政服務熱線在全國屬于首創(chuàng)。省民政廳負責人介紹，基層民政部門任務重、人手少，因為困難群眾求助渠道不暢通等原因，一些地方和單位對他們的救助不及時。為使困難群眾能夠得到更普遍、更及時、更周到的服務，減少服務的“死角”，２００５年１月開展保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動期間，遼寧在省民政廳和１４個設區(qū)城市開通運行“９６１００”服務系統(tǒng)。
“９６１００”熱線集投訴、咨詢、服務于一體，民政部門原有的信訪電話、投訴電話、求助熱線都整合成這個號碼。這個號碼工作時間有人工接聽，還開通２４小時語音服務。開通以來，全省話務流量２６．７萬次，單日最高峰６９５５次，共開展救助服務５萬余人次，累計發(fā)放救助款物１７０余萬元。現(xiàn)在，“９６１００”已成為民政部門的形象代碼。
省民政廳要求各地民政部門詳細地記錄每一個人工信息，并按“屬地管理、分級負責”原則，以直辦、交辦、轉辦、呈辦、督辦５種方式給來電反饋。凡是咨詢政策的，當場答復。屬下級民政部門辦理的，立即轉辦。對于一些熱點難點問題，或者是涉及幾個部門的，立即呈送領導閱批后，轉到下一道程序。
“９６１００”熱線的開通有機銜接了各級城鄉(xiāng)救助體系，發(fā)揮了各級民政部門的救助聯(lián)動機制作用，整合了民政資源。凌源市牛營子鄉(xiāng)西大川村孫學忠通過熱線反映：其弟低保戶孫學臣孤身一人，且聾啞，常年由侄子贍養(yǎng)，侄子外出打工又意外死亡，侄媳離家出走，生活十分艱難，要求提高低保標準。市民政局服務中心分別轉交局相關科室及下級民政部門，市、縣、鄉(xiāng)、村四級迅速聯(lián)動。不到一周時間，孫學臣被安置到朝陽市社會福利院，解決了他后半生的生活問題。孫學忠激動地說：“熱線電話真是救助線！”（記者何勇）
