中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和京、津、滬、渝、川五地消費(fèi)者組織日前共同召開消費(fèi)者座談會(huì)，會(huì)診航空服務(wù)。會(huì)上不少消費(fèi)者提出最不滿意的航空服務(wù)就是航班延誤。有人還質(zhì)問，航班延誤后，為何不能多說幾句“對(duì)不起”？
對(duì)于航空服務(wù)，消費(fèi)者已不再滿足于空姐的笑臉相迎。他們認(rèn)為，航班是否準(zhǔn)點(diǎn)、補(bǔ)票是否方便和行李滅失如何賠償?shù)确矫嬉矐?yīng)有到位的服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2003年7月至今年6月，京津滬渝川五地消費(fèi)者組織共受理航空類消費(fèi)投訴700余件，涉及消費(fèi)者超過1萬人次，其中航班延誤占66%，票務(wù)糾紛占14%，行李滅失占12%，其他占8%。今年5月至9月，中消協(xié)及五地消費(fèi)者組織聯(lián)合對(duì)航空消費(fèi)維權(quán)狀況進(jìn)行了調(diào)查，在2669份有效問卷中，有75%的消費(fèi)者表示曾親歷過航班延誤，其中有34%的消費(fèi)者對(duì)航空公司提供的服務(wù)表示不滿意，43%的消費(fèi)者對(duì)航空公司采取的補(bǔ)救措施表示不滿意。
不少消費(fèi)者反映，每每遇到航班延誤，航空公司采取的補(bǔ)救服務(wù)總讓人不滿意。為此，座談會(huì)提出建議：民航總局制定的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》已一年有余，但多數(shù)航空公司至今未公布具體的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)和方案，民航總局應(yīng)督促航空公司在各機(jī)場(chǎng)建立健全航班延誤、取消后的補(bǔ)救機(jī)制，落實(shí)補(bǔ)救措施；督促各航空公司在半年內(nèi)公布具體標(biāo)準(zhǔn)和方案。針對(duì)目前航空公司航班延誤信息不透明、通知不及時(shí)引發(fā)較多消費(fèi)糾紛的情況，建議民航總局督促航空公司建立公開的航班延誤信息查詢系統(tǒng)，讓消費(fèi)者可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)及時(shí)知曉航班延誤信息及延誤原因，從而切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)。（記者 田玲翠）
