工業(yè)和信息化部關于電信服務質量的通告
（2013年第4號）
為推進電信服務質量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定，現(xiàn)將2013年第三季度電信服務有關情況通告如下：
一、電信服務基本情況
（一）服務能力持續(xù)提升。三季度，電信行業(yè)繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，全國電話用戶達到14.77億戶，其中，移動電話用戶超過12億戶；固定互聯(lián)網(wǎng)寬度接入用戶達到1.86億戶，其中4M以上用戶占寬帶用戶總數(shù)的比重達到75.4%；移動互聯(lián)網(wǎng)用戶達到8.2億戶，其中3G上網(wǎng)用戶占比超過30%。信息通信基礎設施不斷完善，前三季度全國新增4511個行政村建成寬帶設施，1418個自然村新開通電話，667個貧困地區(qū)農(nóng)村中小學新開通寬帶；互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)網(wǎng)間互聯(lián)帶寬擴容486G，達到1470G。
（二）通信網(wǎng)絡安全暢通。三季度，全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運行正常，國慶、中秋兩節(jié)期間，通信企業(yè)加強各旅游景區(qū)（點）調度，保障通信網(wǎng)絡平穩(wěn)運行。四川“7.9”特大暴雨、東北地區(qū)流域性大洪水、甘肅定西6.6級地震、臺風“天兔”等自然災害期間，部分通信網(wǎng)絡遭受不同程度影響，通信行業(yè)累計出動搶修人員28.5萬人次、車輛8.4萬臺次、應急通信設備13.5萬臺次，發(fā)送應急預警短信息1.9億條，為相關地區(qū)防災預警、搶險救災和恢復生產(chǎn)生活秩序提供可靠信息通信保障。妥善處置8月25日國家.cn頂級域名系統(tǒng)遭受大規(guī)模拒絕服務攻擊事件，保障域名系統(tǒng)穩(wěn)定運行。
（三）信息消費持續(xù)增長。三季度，國務院印發(fā)《關于促進信息消費擴大內需的若干意見》，進一步推動信息消費規(guī)模不斷擴大。產(chǎn)品智能化應用加快推進，智能手機加速普及，1-9月出貨量3.47億，在國內手機市場的占比達到74.3%；信息服務和應用創(chuàng)新活躍，手機導航等成熱門應用，移動互聯(lián)網(wǎng)流量消費持續(xù)高速增長，每月戶均超過130M，同比增長43.4%；公共服務信息化應用不斷深化，基于云計算的電子政務公共平臺建設和應用試點陸續(xù)展開。
二、電信用戶申訴情況
三季度，工業(yè)和信息化部及各省(自治區(qū)、直轄市)電信用戶申訴受理機構通過申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關電信服務的申訴18645人次，較上季度上升5.5%(詳見附件1)，季度百萬用戶申訴率為12.7人次，較上季度上升3.3%。
用戶服務方面的申訴占申訴總量的49.7%，較二季度上升4.4個百分點,主要涉及暴雨洪澇災害地區(qū)修障和校園寬帶服務等問題；網(wǎng)絡質量方面的申訴占申訴總量的22.7%，較二季度上升2.8個百分點，主要涉及無線信號覆蓋和寬帶網(wǎng)速問題；收費爭議方面的申訴占申訴總量的27.6%，較二季度下降7.2個百分點,其中關于手機上網(wǎng)流量費用的申訴有所下降。
各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關規(guī)定，對用戶申訴進行了調查、調解，有效維護了電信用戶合法權益。
三、電信服務監(jiān)管情況
三季度，工業(yè)和信息化部發(fā)布《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》、《電話用戶真實身份信息登記規(guī)定》和《互聯(lián)網(wǎng)接入服務規(guī)范》，9月1日起在全國正式施行，分別對收集和使用用戶個人信息活動、電話用戶真實身份信息登記活動以及互聯(lián)網(wǎng)接入服務等進行規(guī)范。8月1日啟動防范治理黑客地下產(chǎn)業(yè)鏈專項行動，對木馬和僵尸網(wǎng)絡、釣魚網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)惡意程序等各類網(wǎng)絡攻擊威脅進行集中治理，遏制黑客地下產(chǎn)業(yè)鏈蔓延，凈化網(wǎng)絡環(huán)境，保護用戶和企業(yè)切身利益與財產(chǎn)安全。
三季度，工業(yè)和信息化部聯(lián)合國資委、監(jiān)察部、工商總局、公安部，深化電信領域糾風工作，督促相關企業(yè)自查整改，切實糾正侵害群眾利益的不正之風和突出問題。在此基礎上，工業(yè)和信息化部組織開展電信服務和收費撥測抽查，對21家電信企業(yè)的客服熱線進行400多次撥測篩查；對二季度撥測發(fā)現(xiàn)問題及用戶申訴較多的7家增值電信企業(yè)相關業(yè)務進行復查。結果表明，所抽查業(yè)務整體情況良好，但仍有部分企業(yè)存在客服熱線接通率低、人工應答率低等問題。
三季度，針對性質惡劣、影響面廣的電信服務和收費問題，工業(yè)和信息化部實施問責督辦11項，主要涉及三家基礎電信企業(yè)和北京數(shù)碼明天科技發(fā)展有限公司、河南盛世無限科技有限公司、安徽通益嘉信信息科技發(fā)展有限公司、北京新銳互聯(lián)科技有限公司、深圳彩夢科技有限公司五家增值電信企業(yè)；各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局共查處違規(guī)電信企業(yè)26家。
四、經(jīng)營及消費提示
(一) 經(jīng)營提示
1.電信業(yè)務經(jīng)營者及互聯(lián)網(wǎng)信息服務提供者要嚴格貫徹《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》，《電話用戶真實身份信息登記規(guī)定》，加強制度建設、網(wǎng)絡防護和人員管理，自覺規(guī)范用戶信息收集使用行為，切實履行用戶信息保護責任。
2.電信業(yè)務經(jīng)營者要加強《互聯(lián)網(wǎng)接入服務規(guī)范》宣貫和落實，提供符合規(guī)范要求的互聯(lián)網(wǎng)接入服務，保障用戶合法權益。
(二) 消費提示
工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，在通過實體或者互聯(lián)網(wǎng)渠道辦理電信業(yè)務、使用電信和互聯(lián)網(wǎng)服務以及下載手機應用軟件時，要提高個人信息保護意識，仔細閱讀相關服務協(xié)議和提示信息。如發(fā)現(xiàn)個人信息泄露、惡意扣費等情況，可向相關企業(yè)投訴或向電信管理機構申訴舉報。
工業(yè)和信息化部：010-12300
各省（區(qū)、市）通信管理局：省會城市區(qū)號+12300
中華人民共和國工業(yè)和信息化部
2013年10月28日
