8月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴18231件，答復(fù)咨詢1305件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1396件，占總申訴量的7.7％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的16835件，占總申訴量的92.3％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）10617件，占總申訴量的58.2％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的285件，占有效申訴量的2.7％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的10332件，占有效申訴量的97.3％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失160.9萬元，消費者對申訴處理滿意率為92.7％。
一、郵政服務(wù)申訴情況
8月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴285件，比上月減少117件，下降29.1％。其中，投遞服務(wù)問題148件，占51.9％；郵件延誤60件，占21.1％；郵件丟失及內(nèi)件短少52件，占18.2％；收寄服務(wù)問題15件，占5.3％；郵件損毀7件，占2.5％；違規(guī)收費3件，占1.1％。
8月份消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
投遞服務(wù)
|
函件
|
119
|
148
|
51.9
|
|
包件
|
26
|
|
報刊
|
3
|
|
2
|
郵件延誤
|
包件
|
37
|
60
|
21.1
|
|
函件
|
22
|
|
報刊
|
1
|
|
3
|
郵件丟失短少
|
包件
|
29
|
52
|
18.2
|
|
函件
|
23
|
|
4
|
收寄服務(wù)
|
15
|
5.3
|
|
5
|
郵件損毀
|
包件
|
5
|
7
|
2.5
|
|
函件
|
2
|
|
6
|
違規(guī)收費
|
包件
|
2
|
3
|
1.1
|
|
函件
|
1
|
|
合計
|
——
|
285
|
100
|
8月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)問題，占郵政服務(wù)有效申訴量的51.9％。郵件延誤有效申訴數(shù)量比上月減少92件，下降60.5%。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
8月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴10332件。比上月減少3311件，下降24.3％。其中，快件延誤3515件，占34％；投遞服務(wù)問題3335件，占32.3％；快件丟失及內(nèi)件短少1755件，占17％；快件損毀1096件，占10.6％；收寄服務(wù)問題346件，占3.3％；代收貨款問題170件，占1.6％；違規(guī)收費93件，占0.9％；其他問題22件，占0.2％。
8月份消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
3515
|
34.0
|
|
2
|
投遞服務(wù)
|
3335
|
32.3
|
|
3
|
快件丟失及短少
|
1755
|
17.0
|
|
4
|
快件損毀
|
1096
|
10.6
|
|
5
|
收寄服務(wù)
|
346
|
3.3
|
|
6
|
代收貨款
|
170
|
1.6
|
|
7
|
違規(guī)收費
|
93
|
0.9
|
|
8
|
其他問題
|
22
|
0.2
|
|
合計
|
- -
|
10332
|
100
|
8月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤和投遞服務(wù)問題，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的66.3％?？旒诱`有效申訴數(shù)量比上月減少1692件，下降32.5%；投遞服務(wù)問題比上月減少786件，下降19.1%。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
8月，消費者對46家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴13.7件,同比下降0.9個百分點，環(huán)比下降4.5個百分點。
2013年8月主要快遞企業(yè)申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件快件
|
企業(yè)名稱
|
申訴率
|
其中
|
2012年8月申訴率
|
|
快件延誤申訴率
|
快件丟失申訴率
|
快件投遞服務(wù)申訴率
|
|
優(yōu)速
|
41.4
|
23.2
|
5.4
|
7.6
|
25.7
|
|
港中能達(dá)
|
37.4
|
11.6
|
4.7
|
10.0
|
32.7
|
|
速爾
|
34.7
|
9.4
|
5.3
|
10.9
|
28.1
|
|
宅急送
|
29.3
|
12.7
|
3.1
|
9.3
|
25.6
|
|
天天快遞
|
26.1
|
10.3
|
5.4
|
6.7
|
28.3
|
|
國通
|
24.9
|
10.4
|
4.1
|
7.2
|
99.9
|
|
申通快遞
|
18.1
|
3.5
|
4.0
|
6.6
|
18.4
|
|
匯通快運
|
17.9
|
6.8
|
3.4
|
5.4
|
27.2
|
|
韻達(dá)快運
|
14.1
|
4.6
|
2.9
|
4.7
|
20.5
|
|
EMS
|
12.4
|
5.5
|
1.1
|
4.8
|
16.7
|
|
中通速遞
|
10.9
|
2.9
|
1.9
|
4.2
|
11.6
|
|
圓通速遞
|
8.4
|
2.0
|
1.6
|
3.1
|
10.5
|
|
全一快遞
|
6.8
|
1.5
|
1.5
|
1.0
|
4.4
|
|
順豐速運
|
3.7
|
0.9
|
0.5
|
0.8
|
2.2
|
|
FedEx
|
2.5
|
0.4
|
0.4
|
0.0
|
2.2
|
|
DHL
|
2.2
|
0.9
|
0.0
|
0.4
|
1.8
|
|
TNT
|
2.1
|
0.0
|
0.0
|
2.1
|
0
|
|
UPS
|
2.1
|
0.7
|
0.7
|
0.0
|
2.4
|
2013年8月，快遞企業(yè)對省（區(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有11件。
|
公司名稱
|
山西
|
吉
林
|
江
蘇
|
湖
北
|
廣
東
|
重
慶
|
甘
肅
|
寧
夏
|
合計
|
|
申通快遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
3
|
0
|
0
|
4
|
|
韻達(dá)快運
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
優(yōu)速
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
2
|
|
速爾
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
港中能達(dá)
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
其他
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
2
|
|
合 計：
|
1
|
1
|
1
|
1
|
1
|
3
|
2
|
1
|
11
|
三、消費者申訴區(qū)域分布情況
2013年8月各?。▍^(qū)、市）郵政服務(wù)申訴率表
單位：件有效申訴/千萬件進(jìn)出口郵件量
|
地區(qū)
|
郵政服務(wù)申訴量（件)
|
其中有效申訴（件)
|
申訴率
|
郵政服務(wù)申訴率中
|
|
延誤申訴率
|
丟失申訴率
|
投遞服務(wù)申訴率
|
|
海南
|
20
|
12
|
7.39
|
1.23
|
1.23
|
4.93
|
|
云南
|
50
|
26
|
5.47
|
1.26
|
0.42
|
3.58
|
|
內(nèi)蒙
|
35
|
16
|
5.07
|
0.00
|
0.00
|
5.07
|
|
甘肅
|
24
|
13
|
4.81
|
0.74
|
0.00
|
3.70
|
|
貴州
|
25
|
15
|
3.87
|
0.52
|
0.52
|
2.84
|
|
新疆
|
39
|
13
|
3.07
|
0.24
|
0.00
|
2.84
|
|
湖北
|
47
|
16
|
2.39
|
0.45
|
0.45
|
1.04
|
|
重慶
|
21
|
8
|
2.28
|
0.57
|
1.14
|
0.28
|
|
西藏
|
4
|
2
|
1.94
|
0.00
|
0.97
|
0.00
|
|
廣西
|
11
|
6
|
1.61
|
0.27
|
0.27
|
1.07
|
|
河南
|
38
|
19
|
1.54
|
0.16
|
0.24
|
1.06
|
|
湖南
|
40
|
10
|
1.47
|
0.44
|
0.15
|
0.59
|
|
北京
|
76
|
20
|
1.46
|
0.22
|
0.37
|
0.80
|
|
江蘇
|
56
|
27
|
1.40
|
0.94
|
0.16
|
0.26
|
|
四川
|
33
|
12
|
1.31
|
0.22
|
0.44
|
0.65
|
|
青海
|
2
|
1
|
1.24
|
1.24
|
0.00
|
0.00
|
|
寧夏
|
8
|
1
|
1.12
|
0.00
|
0.00
|
1.12
|
|
河北
|
43
|
9
|
0.88
|
0.10
|
0.10
|
0.49
|
|
山西
|
30
|
5
|
0.87
|
0.00
|
0.00
|
0.69
|
|
天津
|
24
|
2
|
0.75
|
0.38
|
0.00
|
0.00
|
|
遼寧
|
19
|
4
|
0.71
|
0.35
|
0.18
|
0.18
|
|
浙江
|
71
|
15
|
0.70
|
0.14
|
0.37
|
0.14
|
|
吉林
|
13
|
2
|
0.69
|
0.34
|
0.34
|
0.00
|
|
山東
|
33
|
9
|
0.60
|
0.20
|
0.13
|
0.20
|
|
江西
|
25
|
3
|
0.59
|
0.00
|
0.20
|
0.39
|
|
廣東
|
296
|
8
|
0.53
|
0.00
|
0.33
|
0.00
|
|
陜西
|
30
|
2
|
0.44
|
0.22
|
0.22
|
0.00
|
|
安徽
|
13
|
3
|
0.42
|
0.00
|
0.00
|
0.14
|
|
上海
|
46
|
5
|
0.26
|
0.00
|
0.05
|
0.16
|
|
福建
|
41
|
1
|
0.12
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
|
黑龍江
|
9
|
0
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
2013年8月各?。▍^(qū)、市）快遞業(yè)務(wù)申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件進(jìn)出口快件量
|
地區(qū)
|
快遞業(yè)務(wù)申訴量（件)
|
其中有效申訴（件)
|
申訴率
|
快遞業(yè)務(wù)申訴率中
|
|
延誤申訴率
|
丟失申訴率
|
投遞服務(wù)申訴率
|
|
西藏
|
34
|
25
|
41.6
|
10.0
|
8.3
|
8.3
|
|
甘肅
|
111
|
99
|
20.0
|
7.3
|
2.8
|
7.5
|
|
青海
|
22
|
20
|
18.0
|
10.8
|
0.0
|
5.4
|
|
寧夏
|
43
|
37
|
17.8
|
2.4
|
4.3
|
6.8
|
|
新疆
|
146
|
133
|
17.5
|
4.9
|
3.2
|
8.3
|
|
貴州
|
155
|
123
|
13.9
|
4.8
|
1.2
|
6.7
|
|
山西
|
265
|
200
|
13.7
|
2.2
|
1.6
|
8.5
|
|
山東
|
933
|
667
|
13.4
|
5.6
|
1.9
|
3.7
|
|
內(nèi)蒙
|
111
|
81
|
12.0
|
4.2
|
1.9
|
3.1
|
|
安徽
|
371
|
286
|
11.9
|
3.6
|
2.6
|
3.7
|
|
天津
|
255
|
188
|
11.1
|
7.3
|
1.2
|
1.9
|
|
海南
|
67
|
53
|
10.8
|
3.7
|
1.0
|
4.5
|
|
云南
|
231
|
167
|
10.4
|
4.1
|
1.8
|
2.9
|
|
吉林
|
145
|
102
|
9.9
|
4.7
|
1.4
|
3.0
|
|
重慶
|
214
|
182
|
9.3
|
3.8
|
1.4
|
2.9
|
|
遼寧
|
274
|
200
|
8.9
|
3.7
|
1.2
|
3.2
|
|
湖北
|
422
|
275
|
8.9
|
2.6
|
1.2
|
3.8
|
|
湖南
|
271
|
214
|
8.9
|
2.4
|
0.6
|
4.8
|
|
江西
|
199
|
145
|
8.7
|
2.5
|
1.6
|
2.9
|
|
黑龍江
|
150
|
108
|
8.3
|
2.1
|
1.2
|
3.8
|
|
河南
|
451
|
274
|
8.2
|
3.0
|
1.2
|
2.9
|
|
河北
|
427
|
265
|
8.1
|
3.0
|
1.4
|
2.8
|
|
陜西
|
205
|
138
|
8.1
|
2.1
|
1.3
|
3.8
|
|
廣東
|
3563
|
2156
|
7.8
|
2.0
|
1.6
|
2.3
|
|
福建
|
643
|
447
|
7.8
|
3.0
|
1.3
|
2.4
|
|
四川
|
416
|
300
|
7.6
|
3.4
|
1.0
|
2.2
|
|
江蘇
|
1571
|
1087
|
7.2
|
2.6
|
1.2
|
2.2
|
|
廣西
|
138
|
100
|
7.0
|
2.9
|
1.1
|
2.0
|
|
浙江
|
1476
|
990
|
5.9
|
2.1
|
0.9
|
1.6
|
|
北京
|
822
|
607
|
5.9
|
2.3
|
1.0
|
1.7
|
|
上海
|
1010
|
661
|
5.0
|
1.5
|
1.1
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