工商總局關(guān)于進一步強化監(jiān)管 加強重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作的通知
工商消字〔2013〕133號
各省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市、副省級市工商局、市場監(jiān)督管理局：
為了認真貫徹落實黨的十八大和十八屆二中全會精神以及全國工商行政管理局長座談會的工作部署，根據(jù)政府機構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變的新形勢，為進一步加強市場監(jiān)管，提升消費維權(quán)工作水平，現(xiàn)就加強重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作通知如下：
一、提高思想認識，切實增強新形勢下做好重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作的責任感和使命感
（一）加強重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作，是適應(yīng)機構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變的迫切需要。李克強總理在國務(wù)院機構(gòu)職能轉(zhuǎn)變動員電視電話會議上強調(diào)指出，要切實加強市場監(jiān)管，把監(jiān)管的重點放到人民群眾反映強烈、對經(jīng)濟社會發(fā)展可能造成大的危害的領(lǐng)域上來。這對我們做好新形勢下的消費維權(quán)工作提出了新的更高的要求。政府機構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變，特別是流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管職責劃轉(zhuǎn)后，各級工商部門要把更多的精力轉(zhuǎn)到強化市場監(jiān)管和消費維權(quán)上來，努力營造公平公正的市場秩序和安全放心的消費環(huán)境。
（二）加強重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作，是順應(yīng)群眾期盼、貫徹落實黨的群眾路線的必然要求。各級工商部門要突出消費者關(guān)注度高、消費糾紛多發(fā)的重點領(lǐng)域，加強流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)，嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品的違法行為，及時化解消費糾紛，優(yōu)化消費市場環(huán)境，確保廣大消費者安全、放心消費，以消費維權(quán)工作的實際成效轉(zhuǎn)變工作作風，踐行黨的宗旨，進一步夯實群眾信賴支持工商工作的根基。
（三）加強重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作，是建立擴大消費需求長效機制的重要保障。各級工商部門要緊緊圍繞黨的十八大確立的中國特色社會主義建設(shè)“五位一體”的總體布局，深入開展消費教育引導(dǎo)，積極倡導(dǎo)與我國國情相適應(yīng)的文明、節(jié)約、綠色、低碳、環(huán)保的消費模式，提振消費信心，提升消費者科學(xué)合理的消費能力，將消費教育引導(dǎo)成果轉(zhuǎn)化為擴大內(nèi)需和驅(qū)動發(fā)展的重要動力，進一步增強消費對經(jīng)濟增長的重要作用，為經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展作出新貢獻。
二、明確重點任務(wù)，著力解決人民群眾關(guān)注的熱點難點問題 總局決定從現(xiàn)在起到2015年年底之前，在全國范圍內(nèi)突出家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具、有關(guān)服務(wù)等五大類重點商品和服務(wù)，集中開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作。
（一）突出家用電子電器類商品，集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問題。近年來，家用電子電器類商品一直高居消費者訴求之首，部分家用電子電器類商品依然存在質(zhì)量安全隱患，一些經(jīng)營者銷售假冒偽劣或者不合格商品以及對消費者提出的修理、退換等合理要求故意拖延、無理拒絕，逃避“三包”責任等問題較為突出。各級工商部門要以家用電器、通訊器材、電腦等商品為重點，集中解決商品質(zhì)量參差不齊、售后服務(wù)無保障、維修服務(wù)質(zhì)量差等方面的突出問題，依法查處以假充真、以次充好、虛假標注等違法行為，切實提升家用電子電器類商品質(zhì)量和消費環(huán)境。
（二）突出服裝鞋帽類商品，集中解決標識標注不規(guī)范、質(zhì)量不達標、存在安全隱患等突出問題。服裝鞋帽是大眾日常消費品，服裝鞋帽特別是兒童服裝等用品的質(zhì)量備受社會關(guān)注。從消費者訴求的情況看，服裝鞋帽和兒童用品的主要問題是：鞋子開裂掉色、服裝起球開線、洗滌后褪色變形、標簽與實際不符、兒童用品質(zhì)量不過關(guān)等。各級工商部門要以服裝鞋帽、兒童服裝、兒童用品等商品為重點，集中解決標識標注不規(guī)范、質(zhì)量不達標、存在安全隱患等突出問題，切實解決消費者普遍關(guān)心的問題，依法保護兒童消費安全。
（三）突出裝飾裝修材料類商品，集中解決消費安全方面存在的問題。裝飾裝修已經(jīng)成為廣大消費者改善居住環(huán)境的首要之選，但一些劣質(zhì)裝飾裝修材料存在安全隱患，甲醛、重金屬超標嚴重，有的甚至含有放射性物質(zhì)，污染居住環(huán)境，給消費者人身健康帶來了嚴重危害。各級工商部門要以人造板及其制品、木器涂料、內(nèi)墻涂料、膠粘劑、陶瓷地磚等裝飾裝修材料為重點，集中解決違反裝飾裝修材料有害物質(zhì)限量標準要求的質(zhì)量安全性問題，依法保障裝飾裝修材料的消費安全。
（四）突出交通工具類商品，集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題。使用質(zhì)量合格的交通工具，是消費者安全出行的重要保證。電動自行車超速超重，汽車配件假冒偽劣所引起的交通事故不斷發(fā)生，給消費者人身安全造成了巨大傷害。各級工商部門要以汽車燈具、剎車片、制動軟管、車內(nèi)裝飾材料等汽車配件和電動自行車等商品為重點，集中解決不符合安全標準、沒有產(chǎn)品合格證等突出問題，嚴厲查處非法銷售已明令淘汰的燃油助力車等違法行為，切實維護消費者人身財產(chǎn)安全。
（五）突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)，集中解決虛假宣傳、不公平合同格式條款等問題。隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)領(lǐng)域消費訴求量呈逐年上升的趨勢，其中虛假宣傳、不公平合同格式條款等損害消費者權(quán)益的違法行為尤為突出。各級工商部門要以有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)為重點，綜合運用工商行政管理職能，集中解決虛假宣傳、利用格式條款加重消費者責任、免除經(jīng)營者義務(wù)等違法行為，依法規(guī)范服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營行為，積極促進服務(wù)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
各地要圍繞五大類重點商品和服務(wù)，針對當?shù)赝怀龅膯栴}，研究確定具體的整治重點和時間、方法、步驟，分步實施，分類指導(dǎo)，確保整治工作取得實效。
三、創(chuàng)新監(jiān)管方式，不斷提升重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作效能
各地要緊緊圍繞五大類重點商品和服務(wù)，在總結(jié)消費維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，進一步創(chuàng)新監(jiān)管方式，提高監(jiān)管效能，切實做好重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作。
（一）強化12315中心解決消費糾紛的效能，充分發(fā)揮12315在市場監(jiān)管和服務(wù)發(fā)展等方面的積極作用。各級工商部門要進一步暢通受理渠道，提高訴求解決質(zhì)量。要對12315中心的電話接通率、訴求辦結(jié)率、消費者滿意率、舉報查實率、申訴轉(zhuǎn)案率等指標進行量化考核，加強對申訴和舉報違法線索的篩查和依法處理，進一步提高解決消費訴求的效能。要不斷強化12315數(shù)據(jù)綜合分析能力?？偩?、省局要建立和完善12315數(shù)據(jù)分析中心，研究建立12315消費者訴求分析模型，特別是要針對五大類重點商品和服務(wù)進行鎖定式量化分析，動態(tài)分析訴求熱點和消費市場秩序狀況，為評價監(jiān)管執(zhí)法成效、確定市場監(jiān)管重點和服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展提供決策參考。
（二）強化商品質(zhì)量跟蹤監(jiān)測，集中力量查處嚴重侵害消費者權(quán)益違法案件。各地工商部門要針對五大類重點商品和服務(wù)，以商場、超市、集貿(mào)市場等集中消費的大型市場以及專賣店、總代理、批發(fā)市場為重點場所，集中監(jiān)測經(jīng)費，增加監(jiān)測批次，突出安全指標，認真組織開展商品質(zhì)量定向性、連續(xù)性的跟蹤監(jiān)測。要強化監(jiān)測結(jié)果的利用，對不合格商品，依法監(jiān)督經(jīng)營者及時退市；對問題較多的重點商品，集中開展專項整治。對違法行為線索要進行梳理和排查，依法嚴厲查處摻雜使假、以次充好、虛假宣傳、虛假廣告、假冒商標等違法行為。要加強案件督查協(xié)辦和區(qū)域執(zhí)法協(xié)作，對嚴重侵害消費者權(quán)益的案件掛牌督辦、限時辦結(jié)，對涉嫌犯罪的案件及時移送司法機關(guān)處理?？偩謱⑦m時選擇重點商品和典型案件，在全國統(tǒng)一組織開展2-3次專項執(zhí)法檢查，進一步提升案件查辦工作的威懾力和影響力。
（三）強化分類監(jiān)管和信息化監(jiān)管，切實提升市場監(jiān)管執(zhí)法和消費維權(quán)工作的效能和水平。各級工商部門要依托企業(yè)信用分類監(jiān)管體系，強化對流通領(lǐng)域商品經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營者的信用分類監(jiān)管，針對不同信用等級的經(jīng)營者，有針對性地加強日常監(jiān)管和抽查，有效提高監(jiān)管效能。要探索重點商品分類監(jiān)管，科學(xué)劃分商品監(jiān)管等級，逐步實現(xiàn)由被動監(jiān)管到主動監(jiān)管、由普遍監(jiān)管到重點監(jiān)管的轉(zhuǎn)變。要強化信息化手段在監(jiān)管執(zhí)法和消費維權(quán)工作中的運用，建立健全從總局到基層工商所五級貫通的消費維權(quán)信息化網(wǎng)絡(luò)體系，建立商品質(zhì)量監(jiān)測數(shù)據(jù)庫、侵害消費者權(quán)益大要案件庫，積極推進商品質(zhì)量信息和監(jiān)管執(zhí)法信息的共享和應(yīng)用，推動監(jiān)管執(zhí)法電子化管理，全面提高監(jiān)管執(zhí)法和消費維權(quán)的現(xiàn)代化和科學(xué)化水平。
（四）強化消費維權(quán)社會監(jiān)督體系建設(shè)，營造全社會共同參與消費維權(quán)的良好環(huán)境。各級工商部門要繼續(xù)擴大12315“五進”工作覆蓋面和加強規(guī)范化建設(shè)，強化經(jīng)營者自律意識，切實把消費糾紛和解在企業(yè)，引導(dǎo)經(jīng)營者依法自覺履行消費維權(quán)的社會責任。要不斷強化與行業(yè)組織的協(xié)作機制，突出重點領(lǐng)域，指導(dǎo)行業(yè)組織建立和完善處理消費者投訴、解決消費糾紛的機制，推動行政監(jiān)管與行業(yè)自律優(yōu)勢互補。要積極爭取當?shù)攸h委和政府的支持，會同消協(xié)組織繼續(xù)推動“一會兩站”全覆蓋，方便消費者就近咨詢投訴、解決消費糾紛，切實推動城鄉(xiāng)消費維權(quán)服務(wù)均等化，將“一會兩站”建設(shè)作為服務(wù)群眾的重要渠道。消費者協(xié)會是根據(jù)國家法律授權(quán)對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的社會組織，是保護消費者合法權(quán)益的重要力量。各級消協(xié)組織要積極行使法律賦予的參與對商品和服務(wù)監(jiān)督檢查和反映、查詢、建議的職能，積極配合政府監(jiān)管部門對重點消費領(lǐng)域的整治行動，綜合運用消費調(diào)查、試驗體驗、社會評議等手段，堅決制止行業(yè)潛規(guī)則和不公平合同格式條款，扎實有效地開展商品和服務(wù)的社會監(jiān)督活動。中國消費者報社要充分發(fā)揮輿論宣傳的作用，圍繞廣大消費者和社會各界關(guān)注的消費領(lǐng)域的熱點難點，進一步加大宣傳報導(dǎo)工作力度，真正在消費維權(quán)、引導(dǎo)合理消費上發(fā)揮更大的作用。
四、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，確保重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作取得實效
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴格責任制度。各級工商部門要將加強重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作作為當前的重要任務(wù)，堅持一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，相關(guān)職能機構(gòu)分工協(xié)作抓，形成齊抓共管的工作格局。要盡快研究制定實施方案，明確工作目標和考核目標，分步驟、分階段地組織好重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作。
（二）加強協(xié)作配合，形成工作合力。各級工商部門要加強與政府有關(guān)職能部門的協(xié)作配合，加強與消費者協(xié)會、行業(yè)組織的溝通協(xié)作，加強信息資源共享，建立健全協(xié)調(diào)協(xié)作機制，共同研究解決重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作中的突出問題，切實形成消費維權(quán)工作合力。
（三）加強督查指導(dǎo)，確保工作落實到位。各級工商部門，特別是省級工商局要加強對基層工作的指導(dǎo)和督促檢查，及時總結(jié)推廣基層的成功經(jīng)驗和創(chuàng)新做法，以點帶面推動工作。要以開展黨的群眾路線教育實踐活動為契機，深入基層一線了解監(jiān)管執(zhí)法的薄弱環(huán)節(jié)和實際困難，有針對性地加以研究解決。總局將把五大類重點商品和服務(wù)監(jiān)管執(zhí)法作為年度消費者權(quán)益保護工作督查重點，確保各項工作落到實處。
（四）加強社會宣傳，及時總結(jié)推廣經(jīng)驗。各級工商部門要認真貫徹落實全國宣傳思想工作會議精神，弘揚主旋律，傳播正能量，加強與主流媒體和總局“兩報一刊”的合作，進一步做好重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作的宣傳報道。要注重正面宣傳監(jiān)管執(zhí)法工作的新措施、新成果，宣傳消費維權(quán)的先進人物和先進經(jīng)驗，充分發(fā)揮先進典型的示范和帶動作用。進一步加大12315宣傳推廣力度，擴大知曉度和影響力。要圍繞《消費者權(quán)益保護法》頒布20周年，集中宣傳消費者權(quán)益保護工作成果，全面展示工商部門在服務(wù)保障和改善民生、促進經(jīng)濟社會科學(xué)發(fā)展的重要作用，努力營造良好的執(zhí)法環(huán)境和輿論氛圍。
工商總局
2013年9月3日
